Tänk omnichannel, del 2

I den första delen i artikelserien om omnichannel nämnde vi vikten av att visa upp sig i olika kanaler och att försöka tillämpa samma pris i de olika kanalerna för att undvika webbpriser. Samt utmaningen att hitta en mix av omnichannelfunktioner som passar just er verksamhet och kunder.

Den här gången tänkte jag ta upp möjligheten att leverera på kundens önskemål, att ta betalt på rätt sätt och att samma kund är en kund i alla olika system.

Leverera på kundens önskemål

Varför ska man inte kunna returnera i butik när man har köpt på nätet? Det är ju troligare att det blir en ny vara från er om man kan byta och returerna i butik, det skapar trafik i butiken. Det är kanske inte lika självklart att returnera till e-handel när man köpt i fysisk butik, men det är troligen dumt att inte tillåta det. Man kanske köpt något när man varit i en stad med er butik, men bor långt från en butik och därför har svårt att returerna till butik.

Ett riktigt bra och populärt alternativ är leverans till butik. Frakten kan ofta bli gratis i och med att butikspåfyllnadsflödet kan användas eller att varorna redan finns i butiken. När kunden ska hämta paketet finns mycket god chans för merförsäljning.

Om varor kunden söker inte finns i butiken men i annan butik eller e-handeln, varför inte lägga en order och skicka hem varorna till kunden. Om detta dessutom görs fraktfritt är det extremt bra service.

Ta betalt på rätt sätt

Så långt det är möjligt bör man ha samma betalsätt i alla kanaler.

Vissa betalsätt ersätter varandra, Bank direkt-betalning som man har på webben är samma sak som att betala kontant i butik.

Men är det så att kunden vill betala i butik så är det bra att ha möjligheten att beställa på webben och hämta i butik. Samma sak kan gälla att beställa i butik och betala mot faktura när man får varorna, eller varför inte erbjuda faktura som betalsätt i butik på samma sätt som man ofta gör på e-handeln.

Tänk på att vissa betalsätt inte fungerar bra i vissa kanaler utan anpassning. Till exempel är det inte alltid lätt att betala med kort i en mobil eftersom vissa banker kräver bankdosa för 3D Secure-verifiering.

Fler och fler vill gärna lagra sitt kortnummer på e-handelssajten för att det ska vara enklare att betala med kort nu när många kräver 3D Secure-verifiering, och detta löser ju även mobilproblematiken.

En kund är en kund

För att kunna hantera order i olika kanaler effektivt krävs tydliga begrepp för att identifiera en kund och hämta kunduppgifter i olika lägen. Det är till exempel inte enkelt att stansa in en kunds adress i butik vid orderläggning.

Det är viktigt att undvika dubbletter samt att säkra att en kund som både handlar online och offline är samma kund i alla system, annars är det inte möjligt att erbjuda en enhetlig upplevelse eller erbjudande. Optimalt är att kunden kan se alla sina köp på mina sidor på webben, inte bara de som gjorts på webben. Det omvända ska ju även gälla när man handlar i butik. I synnerhet om det gäller lite mer exklusiva varor.

Nästa del

Nästa del handlar om att göra information tillgänglig för alla, vikten av att budskapen är i synk så att en besökare känner igen reklambudskap i den aktuella kanalen och möjligheten att kunna hitta era kunder när de är redo.