BORGA FÖR KVALITET I KUNDMÖTET

Vårt 5:e och avslutande steg i vår serie om hur företag i dessa tider kan planera för framtiden handlar om att vårda kundmötet. Många glömmer att det kundorienterade tänket måste finnas internt i bolaget för att det genuint ska visa sig externt.

Med alla tekniska möjligheter som finns idag är det kanske inte så konstigt att företag, när de vill stärka kundfokus i organisationen och utveckla kundupplevelsen, lätt fokuserar på vilka olika IT-verktyg som finns att nyttja. Det kan handla om verktyg för CRM, datainsamling, analys eller rapportering och visualisering. Här har det skett en stor utveckling de senaste åren och det är inte helt enkelt att välja vilket system som passar bäst eftersom kvaliteten kan variera enormt. Det snyggaste verktyget är inte alltid det bästa och enkelhet (t.ex. i ett analyssystem) kan faktiskt innebära att det inte genomförs någon analys alls, bara strukturering av data vilket i sin tur kan innebära stora risker för felbeslut för bolaget.

Att nyttja ovanstående system är dock en väsentlig del av arbetet att förstå och kunna följa sina kunder. Men för att dessa system ska kunna omvandlas till att också ge ett positivt avtryck på kunderna krävs att man som företag har ytterligare två saker på plats. Det första är kompetensen att kunna nyttja verktygen, särskilt de system som är till för att kunna analysera och prioritera. Det andra är att skapa rätt arbetsprocesser i bolaget, så att man systematiskt arbetar med verktygen och att det kunddrivna arbetssättet blir en del av bolagets arbetskultur och DNA. Det är först då, och när initiativ faktiskt når kunderna, som man kan bli kundorienterad på riktigt.

Har ni verktyg som inte nyttjas till fullo, eller analyserar ni kunddata för fullt men kommer ändå inte till skott med att omvandla informationen till beslut och åtgärder? Då lever ni inte upp till er fulla potential. Se därför över, inte bara de feedback-system ni har, utan även vilka processer som stöttar att omvandla dessa kundinsikter till lönsam handling. Det finns inga genvägar till kvalitet varken när det gäller analys/beslutsunderlag (enkla temperaturmätningar ger inte svaret) eller medarbetarengagemang – men det är här som slaget avgörs.

I en lågkonjunktur är dina nöjda kunder de sista som överger dig och de första som kommer tillbaka när ekonomin vänder! Har du koll på vad som faktiskt driver dina kunders nöjdhet och om ni internt lyckas omvandla dessa insikter till kvalitet i kundmötet?