TRENDER I PANDEMINS SPÅR - FÖRÄNDRADE KUNDBETEENDEN

Restriktioner och allmän försiktighet har påverkat samhället sedan pandemins utbrott. Kunder har i många fall tvärt ändrat sina beteenden, något som normalt sker gradvis över längre tid. En del effekter så som minskat resande, minskad gränshandel och ökad e-handel var enklare att förutse, medan andra som t.ex. att besök i nationalparker och butiksstölder skulle öka var svårare.

I våra uppdrag har vi noterat att kunderna generellt dragit ner på antalet besök i butik och då särskilt de äldre kunderna. Färre och större inköp har i allmänhet gynnat större format vilket gjort att kompletteringsbutiker ofta lidit. Stora butiker har också kunnat erbjuda en tryggare miljö där det varit enklare att hålla avstånd. Inom dagligvaruhandeln har kunder spenderat mer, ofta som en konsekvens av att man ätit fler måltider hemma. Vi ser också signaler på att män gjort en större del av inköpen i butik, kanske som konsekvens att man jobbar hemma eller att kvinnor har varit mer bundna inom vård och omsorg som måste ske på plats.

Många kunder har vänt sig till e-handeln och flera företag har arbetat hårt för att bygga upp kapacitet att hantera det ökade trycket. Enligt en mätning från Demoskop har ca 40% av svenskarna handlat mat på nätet under pandemin. Samma undersökning spår att ca 70% av kunderna som handlat under pandemin kommer fortsätta handla dagligvaror online. De signaler vi får från våra kunder är att online minskar något, dvs konsumenter flyttar tillbaka en del av inköpen till butik.

Pandemin har påskyndat en del förändringar och bl.a. tvingat en del kundgrupper och företag att digitalisera snabbare än planerat. När vi nu går ur pandemin kommer kunderna att ändra sina beteenden igen men till det ”nya normala”.

Har du noterat något kundbeteende som du blev överraskad över?