Del 1: Service Desks största utmaning med att införa webbaserad självbetjäning

De flesta av Sveriges IT-chefer anser att webbaserad självbetjäning ger effektiv support. De tycker också att den största utmaningen är att få användarna att lösa sina problem via webbaserad självbetjäning istället för att kontakta den bemannade supporten.

80 procent av Sveriges IT-chefer anser att självbetjäningstjänster är viktiga för effektiv support enligt en undersökning från 2013 som ComAround genomfört. 43 procent av Sveriges Service Desks använder webbaserad självbetjäning som en del i supportleveransen till sina användare. De vanligaste anledningarna är för att de anser att det:

• är kostnadseffektivt
• avlastar den bemannade supporten
• ökar tillgängligheten av support till användarna.

Svårt att bryta mönster hos användarna
När jag möter IT-chefer bland våra kunder berättar de ofta att de ser fördelarna med konceptet Zero Level support och webbaserad självbetjäning. Men de tycker att det är svårt att få användarna att hjälpa sig själva via självbetjäningstjänsten i stället för att kontakta den bemannade supporten hos Service Desk. Hos många företag och organisationer har användarna en vana att ringa, maila eller chatta med den bemannade supporten när de har problem, och det kan vara svårt att ändra sådana vanor. Det räcker alltså inte att köpa en självbetjäningstjänst för att förändra ett beteende hos användarna. Att välja rätt supportstrategi är den grundläggande vägen till att lyckas få användarna att hjälpa sig själva via webbaserad självbetjäning.

Verktyg för att öka användningen
I en kommande serie av bloggartiklar får ni de verktyg som hjälper er att lyckas öka användningen av webbaserad självbetjäning:
Del 2: Supportstrategi och struktur ger grundläggande styrmedel
Del 3: Hängiven ledning och chefer bidrar till en ökad användning av webbaserad självbetjäning
Del 4: Service Desks förståelse av förändringsprocessen ger verktyg för att förändra användarnas beteende
Del 5: Tillgänglig självbetjäningstjänst ger åtkomst var än användarna befinner sig
Del 6: Marknadsföring av självbetjäningstjänsten ökar nyttjandet hos användarna