Blogginlägg -

Hur aktivt använder ni självbetjäning och hur hög är er Self Service Score?

Har ni fokus på användarna när ni ger support via självbetjäning? Supportfunktioner har ofta fokus på att effektivisera sin supportorganisation och mäter antalet lösta ärenden och hur lång tid det tar att hantera ett ärende. Hur många av er mäter användarnas engagemang att lösa sina problem via självbetjäning?

Enligt en rapport från ”The Zendesk Benchmark Q2 2013” föredrar 67% att hjälpa sig själva framför att prata med en bemannad support. 91% skulle använda ett företags kunskapsdatabas om den var skräddarsydd för dem och deras behov. Rapporten baseras på svar från fler än 16 000 företag i 125 länder.

Zendesk har tagit fram ”Self Service Score” som mäter kundernas self-service engagemang. Ju högre poäng, desto mer hjälper kunderna sig själva. Du mäter detta genom att mäta hur många användare som löser sina problem via självbetjäning dividerat med antalet användare som har en supportförfrågan.

Antalet användare som löser sina problem via självbetjäning
= Self Service Score
Antalet användare som har en supportförfrågan
Om ett företag har fått 4.1 poäng betyder det att var fjärde användare försöker att lösa sina problem via självbetjäning och 1 användare väljer att ge en supportförfrågan.

Andra sätt att mäta detta på är att mäta hur stor del av totala antalen ärenden som blir lösta via självbetjäning.

Antalet lösta självbetjäningsärenden
= Andelen lösta självbetjäningsärenden
Totala lösta ärenden
Med dessa mätmetoder kan du också få ett inifrån-ut perspektiv genom att värdera i vilken grad er supportfunktion förflyttar ärenden från bemannad support till självbetjäning. Ju större förflyttning av supportärenden från den bemannade supportorganisationen till självbetjäning, desto mer ökar effektiviteten hos supportorganisationen då fler ärenden löses av användarna själva.

Kommentera gärna denna artikel. Vad har ni för Self Service Score? Har ni fokus på användarna i er supportfunktion? Hur mäter ni er supportfunktion?

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.se

Relaterade länkar

Fallstudie - ROI kalkyl Nynas
ROI-kalkyl - Räkna ut er besparing med självbetjäning
Bloggartikel - Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?

Relaterade länkar

Ämnen

  • Data, Telekom, IT

Kategorier

  • self service

Regioner

  • Stockholm

Kontakter

Therese Walve

Presskontakt Marketing Manager +46858088631

Relaterat innehåll

Ny undersökning visar: Webbaserad support på väg att gå om den bemannade

Efterfrågan på webbaserad support växer och övertar allt fler arbetsuppgifter från den bemannande supporten. Det visar en undersökning som ComAround, ett internationellt gasellföretag specialiserat på Zero Level support, genomfört bland Sveriges IT- och supportansvariga.

Efterfrågan på självbetjäning via mobila enheter ökar

Efterfrågan på att hjälpa sig själva via mobila enheter ökar, vilket både ökar kraven på självbetjäningstjänster och supportinnehåll.

Ny rapport visar att fungerade IT-system och kunskap kan spara miljarder i Sverige

Unionen har idag presenterat en ny rapport som visar att det finns 11 miljarder att spara bara i Sverige genom smartare införande och användande av IT-system.

2013 års undersökning om webbaserad självbetjäning

För fjärde året i rad har vi på ComAround tillsammans med undersökningsföretaget Axánd genomfört en undersökning inom området webbaserad självbetjäning bland Sveriges IT- och supportansvariga.

Missa inte ComAround Zero Tour i Luleå den 17 september!

Välkommen till vår kostnadsfria kundträff i Luleå den 17 september då vi visar vår nya generation webbaserad självbetjäning ComAround Zero™.

Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?

Jannica Wahlund från JanCan Konsult berättar om Self Service. Self Service som fenomen har funnits länge. Det finns många fördelar och har idag blivit en naturlig del i vår vardag.

Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?

Vad är det som styr våra val? Vi tar mängder av beslut, medvetet eller omedvetet så fort vi stiger ur sängen och antalet beslut accelererar under dagen, hemma, påväg till jobbet och på jobbet. Kanske ännu tidigare om du tillhör den majoritet som börjar med att uppdatera dig om vad som hänt i omvärlden medans du sovit.

Innehåll inom räckhåll med den nya generationen av webbaserad självbetjäning

I den här bloggartikeln kommer jag att peka ut och beskriva några av de viktigaste förbättringarna i slutanvändargränssnittet (till skillnad från t ex administrationsgränssnittet) som vi gör i samband med utvecklingen av ComAround Zero™. Vårt motto och vår ambition för den nya tjänsten är att ge användarna hjälp snabbt, när de behöver det, på deras villkor, var de än befinner sig.

Del 1: Service Desks största utmaning med att införa webbaserad självbetjäning

De flesta av Sveriges IT-chefer anser att webbaserad självbetjäning ger effektiv support. De tycker också att den största utmaningen är att få användarna att lösa sina problem via webbaserad självbetjäning istället för att kontakta den bemannade supporten. Detta är första delen i en serie bloggartiklar där vi kommer ge er de verktyg som behövs för att öka användningen av webbaserad självbetjäning.

Molntjänster – en het IT-trend idag!

Att använda sig av självbetjäningstekniker i molnet är en het trend som är på stark frammarsch inom marknaden. Genom nytänkande och förmågan att attrahera både medarbetare och kunder att bidra med kunskap och kompetens, kan företag idag leverera tjänster i världsklass. Givetvis kräver det såväl strategi som väl-grundade val av tekniska lösningar.

Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar

Järfälla kommun har genomfört en stor intern IT-förändring. Detta har skapat missnöje bland användarna. Järfälla kommuns IT-avdelning har valt att införa Zero Level support för att skapa en nöjdare verksamhet och en mer positiv bild av IT-avdelningen. Jag kommer följa deras resa att införa Zero Level support i flera bloggartiklar. I den första berättar jag om IT-avdelningens mål och utmaningar.