Blogginlägg -

Del 3 Järfälla kommun: IT-chefens anledningar till att införa Zero Level support och förväntningarna

I de tidigare två bloggartiklarna om Järfälla kommun, utanför Stockholm, har jag beskrivit IT-avdelningens utmaningar och hur de använder webbaserad självbetjäning idag i sin verksamhet. I denna bloggartikel har jag intervjuat IT-chefen, Hans Berkvall, om varför de tar nästa steg och ska införa Zero Level support som ett steg före förstalinjen.

Hans Berkvall har arbetat som IT-chef på Järfälla kommun sedan 2012. Han ansvarar för systemdriften och infrastrukturen för IT-arbetsplatsen, telefoni och förstalinjesupporten. Alla tjänster förutom support köper kommunen via en outsourcingleverantör.

Varför Zero Level support?

IT-avdelningen har använt webbaserad självbetjäning som en supportkanal sedan sju år tillbaka. Nu har de även valt att införa Zero Level support i sin supportstrategi och process, som ett steg innan förstalinjen. Anledningen är att de med Zero Level support vill städa bort de frekventa okvalificerade supportärendena i förstalinjen så att de kan lägga sin tid på de kvalificerade problemställningarna. Det finns inget uppdrag från kommunen, utan IT-chefen Hans Berkvall har själv tagit det beslutet.

-  Strategin är att det ska finnas stöd för återkommande ”smör-och-bröd-frågor” i nollinjen, medan kvalificerade frågeställningar ska besvaras av vår personal, menar Hans Berkvall.

Funderingar finns på att införa regler för hur användarna först måste söka hjälp själva innan de får kontakta förstalinjen, för att säkerställa att majoriteten av okvalificerade frågeställningar hamnar i Zero Level.

Mål och förväntningar

IT-avdelningen har som mål att fler användare ska uppfatta supporten som tydlig och är lätta att förstå. Hans Berkvall tror starkt på att de kan öka avslutade ärenden i Zero Level support.

-  Vi kan redan idag se att webbaserad självbetjäning hjälper oss, berättar Hans Berkvall.

2012 fick förstalinjen 68 000 ärenden, under 2013 fick de 28 000. Anledningar till minskningen tror Hans beror på stabilare produkter, samt införandet av självbetjäningsportal för lösenordfrågor och Zero Level support. Konkreta mål för Zero Level support har ännu inte fastställts. Strävan är att de ska nå ett bättre resultat i år.

-  Jag förväntar mig att vi ska kunna hantera 40% av alla inkommande ärenden via Zero Level, säger Hans Berkvall.

Nästa bloggartikel handlar om IT-avdelningens åtgärder och planer för att öka fler lösta ärenden i Zero Level support.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.se


Ämnen

  • Data, Telekom, IT

Kategorier

  • våra kunder
  • zero level support

Regioner

  • Stockholm

Kontakter

Therese Walve

Presskontakt Marketing Manager +46858088631

Relaterat innehåll

Skolutveckling med hjälp av Office 365 och webbaserad självbetjäning

I förra veckan var ComAround utställare på Skandinaviens största mässa inom det moderna och innovativa lärandet, SETT i Kista. Fokus låg på Office 365 som verktyg för skolutveckling med hjälp av IT, där ComAround Zero™ står för självbetjäning dygnet runt.

Self Service som proaktiv support är en vinnare

Både Systembolaget och Advokatfirman Vinge använder Self Service som en del av sin IT-support. I förra veckan höll de föredrag på årets Servicedesk forum i Kista om användarfokuserad IT-support respektive kundanpassad support med självbetjäning. För Systembolaget har det visat sig vara ett award-vinnande koncept två år i rad.

Guider till Outlook 2013, Spotify, Notepad++ och Jing

Vi har laddat ComAround Zero™ med ett helt gäng nya textguider och interaktiva guider.

Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar

Järfälla kommun har genomfört en stor intern IT-förändring. Detta har skapat missnöje bland användarna. Järfälla kommuns IT-avdelning har valt att införa Zero Level support för att skapa en nöjdare verksamhet och en mer positiv bild av IT-avdelningen. Jag kommer följa deras resa att införa Zero Level support i flera bloggartiklar. I den första berättar jag om IT-avdelningens mål och utmaningar.

Del 2 Järfälla kommun – Så här använder IT-avdelningen webbaserad självbetjäning

Järfälla kommun har valt att införa Zero Level support i sin verksamhet. I första bloggartikeln berättade jag om IT-avdelningens organisation, mål, utmaningar och supportmetoder. I denna bloggartikel beskriver jag hur de använder webbaserad självbetjäning idag innan införandet av Zero Level support.

Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)

Företag oavsett bransch och land ställer samma frågor: Hur kan man skala upp och utvidga sin supportkapacitet med begränsade resurser och hur kan man klara allt större krav som ställs på supportpersonalen? Ett antal vedertagna branschmetoder har samlats i KCS (Knowledge Centered Support) och vinner nu mark inom teknisk service och support med en processdriven lösning som svar på dessa frågor.