Self Service som proaktiv support är en vinnare

Både Systembolaget och Advokatfirman Vinge använder Self Service som en del av sin IT-support. I förra veckan höll de föredrag på årets Servicedesk forum i Kista om användarfokuserad IT-support respektive kundanpassad support med självbetjäning. För Systembolaget har det visat sig vara ett award-vinnande koncept två år i rad.

Daniel Wåg är gruppchef för Systembolagets servicedesk som är en del av IT-avdelningen med totalt 40 anställda. Företaget har totalt 5100 anställda och ca 45 000 kontakter med supporten per år. Servicedesk har gjort en intensiv resa från kaos till struktur. I arbetet ingick bland annat att börja arbeta enligt ITIL och att införa Self Service i form av en självbetjäningsportal.

- Vi har gått från kundfokus till kundfixering, säger Daniel Wåg.

För att förstå sina kunder, IT-användarna, och kunna prioritera incidenter rätt måste till exempel alla som arbetar på servicedesk praktisera i en systembolagsbutik två gånger per år. 

Med självbetjäningsportalen är det också första gången servicedesk arbetar proaktivt, genom att lösa incidenten innan den kommer till servicedesk.

 – Jag får till exempel en notifiering när många användare sökt på ett och samma ämne i portalen, förklarar Daniel.

Om drivkrafter och eldsjälar

Ann-Marie Ovin är CIO på Advokatfirman Vinge, som infört self service i form av en självbetjäningsportal för företagets 450 anställda.

-  De största drivkrafterna bakom arbetet med att förbättra supporten har varit att man vill tillhandahålla kundanpassad support och att det kostar om ”fabriken” står still, säger hon.

Hon har varit eldsjälen bakom projektet, och menar att eldsjälar behövs när man inför nya system som innebär förändring för hela organisationen.

- Det gäller att försöka få alla att förstå nyttan med självhjälpen. Självhjälp ska vara en naturlig del av det vi gör, och vi måste göra det enkelt för användarna att ta den till sig.

Att dirigera trafiken till rätt plats

Enligt Ann-Marie är det en utmaning att få helpdesk-personalen att hänvisa till självbetjäningsportalen, och att få användarna att använda den. Men de har lyckats bra tack vare att de byggt in den som en naturlig del av verksamheten, bland annat genom att länka till portalen i alla informationsflöden. En anpassning till företagskulturen.

- Tala inte om att det är ett nytt system, utan smyg in det, tipsar Ann-Marie och tillägger att en bra produkt säljer sig själv.

Vårdcentralen eller Akuten

Både Systembolaget och Vinge har bytt från teknikfokus till människofokus. Vad människan skapar för värde med hjälp av tekniken, och hur servicedesk kan hjälpa dem på bästa sätt.

- Vi har både hålla-handen-generationen och Google-generationen i organisationen och alla ska kunna få hjälp, säger Ann-Marie.

Hon ser självbetjäningsportalen som en vårdcentral med självhjälp för enklare ärenden, och den bemannade supporten som Akuten, för mer avancerade fall. På så sätt kan alla få hjälp när de behöver och prioriteringarna blir rätt.

Ett vinnande koncept:
För Systembolaget blev de största vinsterna, utöver bättre support för användarna, att de fått en strukturerad verksamhet och kompetentare servicedesk personal i form av flera ITIL Experts. En bonus var att de 2013 vann utmärkelsen Årets Servicedesk, och i år vann Daniel Wåg utmärkelsen Årets Servicedesk Manager.

För Advokatfirman Vinge har införandet av self service bland annat inneburit att ”fabriken” inte står still eftersom enklare ärenden kan lösas snabbt trots att den bemannade supporten är upptagen med akuta incidenter. Det har också resulterat i ökat engagemang hos servicedesk som arbetsgrupp, och ett fortsatt starkt fokus på arbetet med kundanpassad support.

Läs mer om Servicedesk Forum och om vinnarna av årets Servicedesk awards
Vi gratulerar Daniel Wåg till priset

Helene Källgården, ComAround