Del 2 Järfälla kommun – Så här använder IT-avdelningen webbaserad självbetjäning

Järfälla kommun har valt att införa Zero Level support i sin verksamhet. I första bloggartikeln berättade jag om IT-avdelningens organisation, mål, utmaningar och supportmetoder. I denna bloggartikel beskriver jag hur de använder webbaserad självbetjäning idag innan införandet av Zero Level support.

Supporten består av 5 personer. Supporten ansvarar för att ge användarstöd för IT och telefoni för cirka 9000 personer i verksamheten. Verksamheten består av personer i administration, skolor, socialtjänst, hemtjänst och konsulter.

Förstalinjen är verksamhetens första kontakt med supporten (SPOC, Single Point of Contact). Cirka 3000 ärenden per månad kommer in via telefon, webb, personlig kontakt eller e-post. För att stödja verksamheten används ärendehanteringssystem (Easit), fjärrhjälp (Microsoft) och webbaserad självbetjäning (ComAround). IT-avdelningen erbjuder även utbildning för verksamheten i form av lärarledda utbildningar och interaktiva guider som baseras till stor del av ComArounds guider och e-utbildning.

Varför webbaserad självbetjäning

Järfälla kommun införde webbaserad självbetjäning för ca 6 år sedan och valde att använda ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst som Järfälla kommun kallar för Guide & Tips. Den då centrala IT-enheten  supporterade då cirka 700 personer.

Guide & Tips

-  Vi hade precis lanserat vårt Intranät och guiderna/lathundarna fanns utspridda över allt. Med ComAround kunde vi samla alla guider/lathundar på ett ställe, menar Ingela Karlsson, enhetschef för supporten på IT-avdelningen.

-  De blev även mycket enklare att hantera ärendena genom att skicka eller skriva ut guiderna från Guide & Tips, säger Carina Nyborg, kundansvarig på IT-avdelningen.

Innehåll

Det finns cirka 80 verksamhetssystem samt cirka 150 program som används på Järfälla kommun, många av dessa supporteras av supporten exempelvis Platina, Personec, Raindance. Andra program är Windows 7, Office 2010, Adobe Acrobat och portabla enheter som iPad och mobiler. IT-avdelningen har en tjänstekatalog som de publicerat i Guide & tips som visar de produkter/tjänster IT-avdelningen erbjuder. Kommunen använder flertalet av ComArounds guider och skriver många egna.

Innehållsansvarig

Carina Nyborg är ansvarig för Guide & Tips. Tillsammans med en grupp systemförvaltare har de gemensamt tagit fram form och struktur så guiderna får ett gemensamt utseende.

-  Vi uppdaterar Guide & Tips någon timma per vecka, men vi skulle behöva mer tid, anser Carina Nyborg. Vi får även bra stöd av vår kontakt på ComAround, Magnus Holmqvist, flera gånger per år.

Marknadsföring

För att få maximal användning av webbaserad självbetjäning behöver tjänsten marknadsföras och vara lättillgänglig för verksamheten.

-  Tjänsten har ännu inte marknadsförts särskilt mycket. Vid den senaste stora förändringen av IT-miljön marknadsfördes Guide & Tips i en broschyr tillsammans med övrig information, berättar Carina Nyborg.

-  Många känner till Guide & Tips, men tyvärr sprids den inte vidare till kollegor och verksamhetsansvariga, berättar Ingela Karlsson.

Tillgänglighet

Idag finns kommunens webbaserade självbetjäning endast tillgänglig på Intranätet och är placerad på en svårhittad plats med en liten rubrik. Carina och Ingela har kämpat länge för att få en bra placering, men det finns många viljor om vad som är viktigast att lyfta fram, menar de.

Mätning/nyckeltal

Idag följer supporten statistiken över vilka guider som används och fyller på där det fattas. Alarmfunktionen är på, där Carina får larmmail när ett sökord eller fras sökts på och ej fått hjälp via någon guide.

I nästa bloggartikel kommer jag att berätta om varför Järfälla kommun valde att ta steget att med webbaserad självbetjäning införa Zero Level support och deras förväntningar.

Hur arbetar din IT-avdelning med Self Service i dag? Berätta gärna dina egna erfarenheter.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.se

Relaterade länkar

Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support
Att införa Zero Level support
Bloggartikel – Del 1 – Tjänstvillig IT-avdelning i en verksamhet med stora utmaningar