Del 1 Järfälla kommun – Tjänstvillig IT-avdelning med stora utmaningar

Järfälla kommun har genomfört en stor intern IT-förändring. Detta har skapat missnöje bland användarna. Järfälla kommuns IT-avdelning har valt att införa Zero Level support för att skapa en nöjdare verksamhet och en mer positiv bild av IT-avdelningen. Jag kommer följa deras resa att införa Zero Level support i flera bloggartiklar. I den första berättar jag om IT-avdelningens mål och utmaningar.

Jag har intervjuat två positiva och driftiga personer på kommunens IT-avdelning. Ingela Karlsson, enhetschef för supporten som har arbetat på Järfälla kommun i 10 år. Carina Nyborg, kundansvarig, ansvarar för utbildning, information och identifiering av verksamhetens behov av IT- och telefoni, har arbetat i kommunen i 25 år.

Nedbantad IT-organisation

IT-avdelningen består idag av 16 personer och innefattar en IT-chef, stabsfunktion och två enheter – Tjänst och Support. Stabsfunktionen består av 3 personer där ibland kundansvarig. Sju personer arbetar på Tjänst som ansvarar för beställning av systemdrift, infrastruktur för IT-arbetsplatsen. Support består av fem personer och ansvarar för att ge användarstöd för IT och telefoni för cirka 9000 personer i verksamheten.

För ett år sedan var IT-avdelningen mycket större. Under hösten 2012 startades en process att effektivisera IT-avdelningen utifrån verksamhetsnyttan. Vid årsskiftet bantades bland annat IT-avdelningen ner från 52 personer till 19 personer.

IT-avdelningens mål och utmaning

Verksamhetens första kontakt (SPOC - Single Point of Contact) med IT-avdelningen är förstalinjen på supporten.  För att stödja verksamheten används ärendehanteringssystem (Easit), fjärrhjälp (Microsoft) och webbaserad självbetjäning (ComAround). IT-avdelningen erbjuder även utbildning för verksamheten i form av lärarledda utbildningar och interaktiva guider som baseras till stor del av ComArounds guider och e-utbildningar.

 IT-avdelningens primära mål är att minst 70% ska uppleva IT-avdelningen som tillgängliga.

-  Upplevelsen hos användarna är viktigast för oss, menar Ingela Karlsson. Att få bra bemötande, bra svar och hitta information och hjälp enkelt.

I tidigare kundenkät uppfattades inte IT-avdelningen som tillgängliga. Den årliga undersökningen bland chefer visar att 30% upplevde att de inte fick vägledande information, endast 20% sa att det är lätt att nå IT-avdelningen och 50% hade haft kontakt med IT-avdelningen. En trolig anledning till dessa låga siffror beror på en stor förändring i IT-miljön som gjordes under 2011/12. Datorer, plattform och system byttes ut eller uppgraderades till nya versioner.

Vi har haft det kämpigt på IT-avdelningen. Vi har mött mycket motstånd under och efter den stora förändringen i IT-miljön. Vi har fått mycket klagomål, säger Carina Nyborg. Vårt mål är att vända den trenden så att våra användare i kommunens verksamheter känner att de får den stöd och information som de behöver i IT och telefoni frågor.

-  Ett av förbättringsområdena är att införa Zero Level support, poängterar Ingela.

Zero Level support är steget före förstalinjen och innebär att verksamheten kan få svar på sina frågor via webbaserad självbetjäning oavsett tid på dygnet.

I nästa bloggartikel berättar jag om hur Järfälla kommun arbetar idag med webbaserad självbetjäning.

Berätta gärna om er IT-avdelning. Har ni samma utmaningar?

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.se

Relaterade länkar

Whitepaper – Sju steg för att lyckas med Zero Level support
Att införa Zero Level support
Bloggartikel – Zero Level support – en introduktion och vägledning
Bloggartikel – Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?