Zero Level support –same same but different

Igår gjorde ComAround debut som utställare på en mässa utanför Norden. Vi tog steget till USA och HDI´s konferens i Orlando, världens största event för helpdesk och service desk. Besökarna var uteslutande service desk-managers och IT-managers på amerikanska eller internationella bolag med amerikansk närvaro.  

För ett bolag som ComAround, med en ledande position på den nordiska marknaden, är det ett jättesprång att testa sitt koncept, produkt och scandinavian flavour på en gigantisk marknad som den amerikanska. HDI Conference & Expo Orlando besöks mellan 1 till 4 april av 2 400 IT-människor med intresse och fokus på Service desk och IT-management och är den i särklass största IT Service Management konferensen globalt.
 
Amerikanska marknaden har många likheter med den Nordiska
Slutsatsen efter två dagars utställande, diskuterande och presenterande med cirka 100 personer är att likheterna avseende marknadsmognad, utmaningar, förutfattade meningar och allt annat som kommer med att utveckla och förbättra IT-relaterade processer är fler än man kunde tro. Å ena sidan finns en tydligare konkurrens och grundaccept för att alltid se till helheten, och en självklarhet att presentera kostnadseffektiva lösningar såsom self service som ett konkurrensmedel, i USA än i mer skyddade och mindre konkurrensutsatta marknader som den svenska och norska. Å andra sidan har vi i Norden kommit längre när det gäller användarvänlighet och gränssnitt än vad man generellt har gjort i USA. Vi är också generellt duktiga på teknik och svenska företag har ett gott rykte när det gäller att leverera smarta och fungerande lösningar. Slutsatsen är att behoven är identiska, men att svenska och norska företag ligger något före sina kollegor i USA.

Amerikanska företag anammar tidigit nya koncept och standarder
Amerikanska företag förefaller vara snabba på att anamma nya koncept och standarder. Väldigt många pratar om KCS (Knowledge Centered Support) och Shift-to-left är heta områden på HDI i Orlando i år. Vi på ComAround pratar mycket om Zero Level support och jag kan inte säga att det är ett etablerat eller särskilt använt begrepp i USA. ”Level Zero” som ett steg före First level support är definitivt etablerat och används av de som är lite mer pålästa inom self service, så de flesta kan gissa sig till vad vi menar. Ibland kan det vara bra med inte helt självklara budskap också, det ger ett bra tillfälle att fråga och kan väcka nyfikenhet.

Jag lyssnade på en föreläsning av Maggie Angeline, IT Incident Manager på Paychex (Creating a Self-Service Culture) som berättade hur de infört Level Zero och sänkt kostnaden per supportärenden i deras organisation med 14 000 anställda från 29 dollar per ärende till 11-12 dollar 2013. Hon berättade hur de förankrat det nya self service-tänket på högsta ledningsnivå men att huvuddelen av arbetet sker från operativa personer och uppåt och inte tvärtom. Hon berättade också om vikten av att hitta eldsjälar som ständigt utvecklar och driver self service-trenden och om hur de flitigt använt chattsupport som ett sätt att skicka ut self service länkar och marknadsföra level Zero. Under 2013 nådde de en nivå där 4 av 6 incidenter blir lösta via self service.

Stort intresse för ComArounds självbetjäningstjänst
Känslan är att intresset för self service och tjänster som ComArounds är enormt stort i USA för tillfället. Just nu finns bara en handfull etablerade leverantörer av dessa tjänster på marknaden. Behoven och frågorna är mycket lika de vi har eller hade för ett, två år sedan i Sverige och Norge. En gissning är att amerikanska marknaden nu i mycket hög takt kommer att täppa till det gap som finns mellan till exempel nordiska marknaderna och den amerikanska och att man kommit ikapp om något eller några år. Det genuint stora intresset och deras förmåga att anamma best practice kommer bidra till en hög utvecklingstakt inom self service och zero level support. Integrationer med andra system och att kunna koppla self service till befintliga processer och verktyg är en självklarhet. API:er för enklare integrationer och workflows enligt KCS är också ”need to have”, inte ”nice to have”. Om jag ska plocka ut några enstaka wow-faktorer vi får från besökarna på HDI Orlando när vi presenterar ComArounds koncept så är det gränssnittet som alla kommenterar som snyggt, smidigt, tilltalande och det är vår stora databas med färdiga guider som gör startsträckan minimal. Det mobila gränssnittet sticker också ut och ger positiva reaktioner.

Slutsummering
Om vi ska börja summera vår medverkan på HDI Orlando (även om det är en hel dag kvar) så kan vi konstatera att under våra första 10-12 timmar som utställare på världens största Helpdesk-event har vi haft ett nytt företag eller organisation var femte minut som valt att pröva vår 30-dagars testversion i genomsnitt. Då har vi inte använt oss av någon tävling där du kan vinna iPads eller liknande utan det är vanliga samtal med intresserade IT-personer som lett till att de vill testa vår tjänst. För mig visar det på ett stort intresse och det blir spännande att se var och hur ComArounds äventyr i USA fortsätter. Starten kunde i varje fall inte ha blivit starkare.

För alla svenska och norska företag så är slutsatsen att man för stunden ligger något före den amerikanska marknaden, men intresset är stort och min gissning är att försprånget kommer att minska det närmaste året/åren

Per Strand – grundare och vice VD, ComAround