Hemligheten bakom vinnande butiker i dagligvaruhandeln

Roger Sjödin, Säljchef Turnpike, Stockholm, 26 november 2025

FIENDEN SOM STJÄL DINA KUNDER - UTAN ATT DU MÄRKER DET

Gå in i en matbutik en vardag vid femtiden.

Någon behöver hjälp i självscanningen som hakat upp sig.
Någon letar efter personal vid mejerihyllan. Pantmaskinen är full.

Någon går runt och försöker hitta någon att fråga var senapen finns.
Och en medarbetare - som gör sitt bästa - springer mellan uppgifter och försöker vara överallt samtidigt.

En minut passerar. Ingenting händer. Och just där händer allt:

En kund blir irriterad.
En medarbetare blir stressad.
Omsättning försvinner - ljudlöst, mitt framför ögonen på oss.

Friktion.
Den osynliga kostnaden i modern dagligvaruhandel.

Den kostar mer än svinn.
Mer än energi.
Mer än marknadsföring.

Den kostar lojalitet - och lojalitet är allt i dagligvaruhandeln.

ATT SÄTTA KUNDEN FÖRST - PÅ RIKTIGT.

Jeff Bezos uttryckte det bättre än någon annan:

“We’re not competitor-obsessed, we’re customer-obsessed. We start with the customer and work backwards.”

Amazon byggdes inte genom att jaga konkurrenter, utan genom att systematiskt ta bort friktion - ett klick, minimal väntan, personlig upplevelse.

Amazon föddes visserligen online.
Men lärdomarna är ännu viktigare för fysisk dagligvaruhandel.

I butik:

Varje sekund känns.
Varje möte är emotionellt.
Varje leende eller fördröjning ändrar beteenden direkt.

Online är friktion ett extra klick
I butik är det en förlorad kund.

Om e-handel vinner på enkelhet, hastighet och bekvämlighet,
så vinner fysiska butiker på närvaro, omtanke och snabb service i realtid.

Det är där slaget avgörs.

Se kundcase från ICA Liljeholmen här - Klicka på denna länk

EKONOMIN I NÖJDA KUNDER

Det här är inte filosofi. Det är matematik.

Fred Reichheld, skaparen av NPS - Net Promoter Score, visar att även små lyft i kundnöjdhet ger enorm ekonomisk effekt.

NPS bygger på en fråga:

“Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera butiken till en vän eller kollega?”

9–10: Promoters - lojala ambassadörer
7–8: Passives - nöjda, men inte engagerade
0–6: Detractors - sprider negativ word of mouth

Lojalitet slår rabattkrig - varje gång.

Reichhelds slutsats är obeveklig:

“Without loyalty, there can be no growth.”

I en bransch där marginaler mäts i tiondelar
är lojalitet inte ett extra plus - det är affärsmodellen.

BEVIS I VERKLIGHETEN

När Magasin, Danmarks ikoniska varuhuskedja, implementerade Turnpikes Human Tech-lösning såg de snabbt stor förbättring för deras enda stora mätpunkt:

⭐ 8% ökning i kundnöjdhet
📈 Högsta NPS i kedjans historia

Som Anne Sørensen, Sales Manager i Magasin Copenhagen säger:

“It’s so easy to use – even for staff with no tech experience. Our Net Promoter Score is now higher than ever before.”

Se hennes berättelse här: Klicka på denna länk

> Det är friktion eliminerad.

> Det är lojalitet synliggjord.

> Det är kundbesatthet i praktiken.

FORSKNINGEN SOM BEVISAR EFFEKTEN

Tillsammans med Retail Academics, en av Nordens mest erfarna aktörer inom shopper research med över 80 000 kundintervjuer och hundratals butikscase, mätte Turnpike den verkliga effekten av att eliminera friktion i dagligvaruhandeln.

Resultaten är entydiga:

📈 +5,6 % ökning i kundnöjdhet
🏷 +11 NPS-poäng (från 62 till 73)
💶 +0,8–0,9 % ökad försäljning per butik
👥 89 % av personalen anser att de kan leverera bättre service med Turnpike

Kanske sammanfattade en kund i underökningen det bäst av alla:

“Det känns som att någon alltid finns där för mig.”

Den meningen är värd miljoner för en butik.

VARFÖR DET FUNGERAR

Fråga kunder vad som betyder mest:

> Hjälp mig snabbt.
> Var trevlig.
> Var kunnig.
> Låt mig inte vänta.

Ingen kund har någonsin sagt:

“Visa mig fler dashboards”
eller “Jag väntar gärna här i ovisshet på att nån i personalen ska hitta mig”

Vi saknar inte data.
Vi saknar leverans av data i realtid – till rätt person.

FRÅN FRIKTION TILL FLOW

Turnpike gör om signaler till realtids-action.

En pantmaskin som står still > Signal > Action.
En växande kö > Signal > Action
En kund som behöver hjälp vid självutcheckningen > Signal > Action

Rätt person får en diskret notifiering på handleden - och löser det innan det blir ett problem.

Inga rundor.
Ingen stress.
Inget gissande.

Bara flow.
Det moderna butikspusslet - komplett.

KUNDNÖJDHETENS LAG

Vill du vinna i dagligvaruhandeln, börja inte med pris, process eller lager.

Börja med kunden.

> Ta bort friktion.
> Ge människor verktygen att lyckas.
> Designa för flow - inte kontroll.

Butiker som levererar bästa upplevelsen kommer äga marknaden.
Resten kommer rabattera sig själva bort från den.

OM TURNPIKE

Turnpikes Human Tech eliminerar friktion i dagligvaruhandel genom att omvandla signaler i realtid till handling i realtid.
Vi stärker personalen.
Vi gör kunder nöjda.
Vi skapar mätbar lönsamhet genom flow.

Kontakta mig, så hjälper vi dig komma igång:

Roger Sjödin
Sales Director, Turnpike Group
roger@turnpikegroup.com

+46 (0) 76 305 85 51