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Energieversorger: Kundenorientierung als Erfolgsfaktor

Pressemitteilung   •   Aug 08, 2017 08:30 CEST

32 Strom- und Gasversorger im Kundenurteil

Die deutschen Stromversorger stehen vor mehreren Herausforderungen. So fordern die Energiewende und die Liberalisierung der Märkte eine innovative und kundenorientierte Ausrichtung der Stromanbieter. Zudem erwarten Verbraucher, dass vor allem ihre individuellen Bedürfnisse berücksichtigt und ihre teilweise sehr speziellen Erwartungen erfüllt werden. Wie die Stromanbieter in der Kundenorientierung aufgestellt sind, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Als aktueller Gesamttestsieger geht erneut Vorjahressieger Naturstrom hervor, gefolgt von neun weiteren Anbietern mit der Bewertung „sehr gut“.

Dies ist das Ergebnis der diesjährigen Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Energieversorger 2017“ mit rund 3.000 Kundenurteilen zu 32 Energieversorgern. Dabei wurden über 20 spezifische Leistungs- und Servicemerkmale in insgesamt fünf Testkategorien von den Kunden bewertet. Wer als Energieversorger über alle untersuchten Testkategorien insgesamt ein überdurchschnittliches Testergebnis erzielen konnte, zeigt die folgende Tabelle:

Die kundenorientiertesten Energieversorger 2017

Platzierung / Energieversorger / Note

1. Naturstrom -- sehr gut*
2. eprimo -- sehr gut*
3. LichtBlick -- sehr gut*
4. lekker Energie -- sehr gut
5. Grünwelt Energie -- sehr gut*
6. Yello -- sehr gut
7. 123energie -- sehr gut
8. DEW21 -- sehr gut
9. Stadtwerke München -- sehr gut
10. DREWAG Stadtwerke Dresden -- sehr gut
11. Stadtwerke Krefeld -- gut
12. E WIE EINFACH -- gut
13. Stromio -- gut
14. badenova -- gut
15. Stadtwerke Düsseldorf -- gut
16. Entega -- gut
17. mainova -- gut

* Energieversorger ist zugleich Testsieger in mind. einer der fünf Einzelkategorien

Naturstrom als Gesamttestsieger kann sich im Vergleich der 32 untersuchten Energieversorger zugleich als Testsieger in den Einzelkategorien „Tarife“ sowie „Nachhaltigkeit & Verantwortung“ behaupten. In der Testkategorie „Kundenberatung“ steht LichtBlick ganz oben, beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ führt Grünwelt Energie und im „Kundenservice“ überzeugt eprimo aus Kundensicht am stärksten.

Kundenerwartungen erfüllen

Auch in diesem Jahr weist das Merkmal „Einhaltung von Kundenerwartungen“ den höchsten Kundenbindungswert der Studie auf. Für Energieanbieter gilt es, ihre Versprechen einzulösen und enttäuschte Erwartungen zu vermeiden. Ebenfalls bedeutend für eine langfristige Kundenbindung sind der kulante Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, das Eingehen auf Kundenwünsche sowie die Wertschätzung der Kunden. Letzteres weist innerhalb der Studie jedoch die höchste Unzufriedenheit auf und signalisiert somit Anpassungsbedarf auf Seiten der Energieversorger bezüglich ihrer strategischen Ausrichtung zum Kunden hin. Denn mitarbeiterbezogenen Service- und Leistungsmerkmale weisen bereits eine hohe Kundenzufriedenheit auf. Insbesondere wird im konkreten Kundenkontakt die Freundlichkeit und Auskunftsbereitschaft der Mitarbeiter positiv bewertet.

„Wer als Energieversorger seine Kunden langfristig halten möchte, sollte mehr den Einzelstimmen als nur einer Durchschnittsstimme Gehör schenken“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „dies setzt auch Heterogenität und Diversität in den eigenen Reihen voraus, um Redundanzen in der Kundenorientierung zu vermeiden.“

Der 221-seitige „ServiceAtlas Energieversorger 2017“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 32 Energieversorgern: 123energie, badenova, DEW21, DREWAG Stadtwerke Dresden, E WIE EINFACH, E.ON, EnBW, enercity, ENSO, Entega, enviaM, eprimo, EWE, ExtraEnergie, Grünwelt Energie, lekker Energie, LichtBlick, mainova, MVV Energie, Naturstrom, N-ERGIE, RheinEnergie, RWE, Stadtwerke Duisburg, Stadtwerke Düsseldorf, Stadtwerke Krefeld, Stadtwerke Leipzig, Stadtwerke München, Stromio, Süwag, Vattenfall, Yello Strom.

Pressekontakt

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de

www.ServiceValue.de

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.

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