Del 2 Järfälla kommune – Nettbasert selvbetjening i offentlig virksomhet

Järfälla kommune i Sverige har valgt å innføre Zero Level-support i virksomheten. I den første bloggartikkelen fortalte jeg om IT-avdelingens organisasjon, mål, utfordringer og supportmetoder. I denne bloggartikkelen beskriver jeg hvordan de bruker nettbasert selvbetjening i dag før innføringen av Zero Level-support.

Supporten består av 5 personer. Supporten har ansvaret for å gi brukerstøtte for IT og telefon til ca. 9000 personer i virksomheten. Virksomheten består av personer i administrasjon, skoler, sosialtjenesten, hjemmehjelpstjenesten og konsulenter.

Førstelinjen er virksomhetens første kontakt med supporten (SPOC, Single Point of Contact). Hver måned kommer det inn ca. 3000 saker via telefon, nettet, personlig kontakt eller e-post. Til å støtte virksomheten brukes det et saksbehandlingssystem (Easit), fjernhjelp (Microsoft) og nettbasert selvbetjening (ComAround). IT-avdelingen tilbyr også opplæring for virksomheten i form av lærerledete opplæringer og interaktive guider som i stor grad bygger på ComArounds guider og e-opplæringer.

Hvorfor nettbasert selvbetjening?

Järfälla kommune innførte nettbasert selvbetjening for ca. 6 år siden og valgte å bruke ComArounds nettbaserte selvbetjeningstjeneste som Järfälla kommune kaller for Guide & Tips. Den sentrale IT-enheten ga den gang support til ca. 700 personer.

-  Vi hadde nettopp lansert intranettet, og guidene/brukerveiledningene lå spredt overalt. Med ComAround kunne vi samle alle guidene/brukerveiledningene på ett sted, sier Ingela Karlsson, enhetssjef for supporten på IT-avdelingen.

-  Det ble også mye lettere å håndtere sakene ved å sende eller skrive ut guidene fra Guide & Tips, sier Carina Nyborg, kundeansvarlig på IT-avdelingen.

Innhold

I Järfälla kommune brukes det ca. 80 virksomhetssystemer og rundt 150 programmer, f.eks. Platina, Personec, Raindance, og mange av disse supporteres av supporten. Andre programmer er Windows 7, Office 2010, Adobe Acrobat og bærbare enheter som iPad og mobiler. IT-avdelingen har en tjenestekatalog som de har publisert i Guide & Tips, som viser produktene/tjenestene som IT-avdelingen tilbyr. Kommunen bruker de fleste av ComArounds guider og skriver mange egne.

Innholdsansvarlig

Carina Nyborg er ansvarlig for Guide & Tips. Sammen med en gruppe systemforvaltere har de i fellesskap utarbeidet form og struktur slik at guidene får et ensartet utseende.

-  Vi oppdaterer Guide & Tips en times tid hver uke, men vi hadde trengt mer tid, sier Carina Nyborg. Vi får også god støtte av kontaktpersonen på ComAround, Magnus Holmqvist, flere ganger i året.

Markedsføring

For å få maksimal utnyttelse av nettbasert selvbetjening må tjenesten markedsføres og være lett tilgjengelig for virksomheten.

-  Tjenesten er ennå ikke blitt markedsført i vesentlig grad. Ved den siste store endringen av IT-miljøet ble Guide & Tips markedsført i en brosjyre sammen med øvrig informasjon, sier Carina Nyborg.

-  Mange kjenner til Guide & Tips, men den spres dessverre ikke videre til kollegaer og virksomhetsansvarlige, sier Ingela Karlsson.

Tilgjengelighet

I dag er kommunens nettbaserte selvbetjening bare tilgjengelig på intranettet og ligger på et lite synlig sted med en liten overskrift. Carina og Ingela har kjempet lenge for å få en god plassering, men det er mange meninger om hva som er viktigst å prioritere, sier de.

Måling/nøkkeltall

I dag følger supporten statistikken over hvilke guider som brukes og fyller på der det mangler. Alarmfunksjonen er på, der Carina får en alarm-e-post når det er søkt på et søkeord eller en frase som ingen guide har kunnet hjelpe med.

I neste bloggartikkel vil jeg fortelle om hvorfor Järfälla kommune valgte å ta skrittet med å innføre Zero Level-support, og hvilke forventninger de har.

Hvordan arbeider din IT-avdeling med Self Service i dag? Fortell gjerne om dine egne erfaringer.

Therese Walve, Marketing Manager, ComAround, www.comaround.no

Relaterte koblinger:

Rapport – Sju trinn for å lykkes med Zero Level-support
Å innføre Zero Level-support
Bloggartikkel – Del 1 – Tjenestevillig IT-avdeling i en virksomhet med store utfordringer
Bloggartikkel – Zero Level-support – en introduksjon og veiledning