HDI Orlando – “Level Zero” på allas läppar

Efter att ha tillbringat tre dagar på världens största event för helpdesk och service desk, HDI´s konferens i Orlando, kan jag konstatera att amerikanska företag och organisationer just nu har ett stort fokus på att införa Level Zero support, det vill säga support en nivå före first line där användarna kan hjälpa sig själva.  

Jag var på en föreläsning av Christope Chapel från Atlassian, ”The DIY (Do IT Yourself) Service Desk: Maximizing the Value of Self-Service”. Mitt misstag var att jag (bara) kom fem minuter innan sessionen började vilket innebar att jag fick ståplats. Intresset för allt som handlar om Self Service och Level Zero går inte att ta miste på. Ett stort antal mässdeltagare fick vända i dörren när de insåg att rummet var överfullt och sittplatserna var slut till Christophe Chapels föredrag om att maximera värdet av Self Service. Många av dem som kom in stod efter väggarna och några till och med valde att sitta på golvet!

En demo var femte minut
Ett annat bevis på hur efterfrågat Level Zero är just nu bland amerikanska företag är att vi i ComArounds monter gjorde en demo (på engelska, vilket kan vara utmananade for A Swedish company) var femte minut under hela mässveckan. Var åttonde minut signade ett nytt företag upp sig för vår Free Trial-version av ComAround Zero™ utan att vi behövde locka med utlottning av i iPads eller liknande. Faktum är att vi inte kunde ha gjort fler demos utan att ha varit flera personer. Intresset är enormt och jakten på att finna koncept och verktyg som hjälper företaget/organisationen att införa en Level Zero är en av de starkaste nya trenderna just nu.

Jag gjorde en presentation för en beslutsfattande person inom General Motors globala IT-organisation som beskrev hur GM historiskt tillämpat en ”do it yourself”-strategi och byggt alla IT-verktyg själva, men att man senaste tiden sakta börjar ändra taktik och att ”out of the box”-verktyg kommer mer och mer. GM gillade vad de såg och ville gärna testa vår Free Trial-version, liksom 70 andra amerikanska bolag under dessa dagar.

En annan föreläsning inom ämnet Self Service hölls av Maggie Angeline, IT Incident Manager på Paychex och som hade rubriken ”Creating a Self-Service Culture” var också helt fullsatt. Maggie berättade hur de infört Level Zero och sänkt kostnaden per supportärenden i sin organisation med 14 000 anställda från 29 dollar per ärende 2009 till 11-12 dollar 2013.

Nordiska länderna i täten
Min gissning är att amerikanska företag kommer att gå ifrån ett efterläge till att ta över stafettpinnen från oss i de nordiska länderna och visa vilka enorma fördelar Level Zero kan ge. Vi får nog betrakta oss själva som ”early adaptors” vad det gäller att skapa och driva utvecklingen inom Level Zero, men med volymen och kraften som en gigantisk marknad som den amerikanska har är den svår att stoppa när den väl kommit i rullning. ComAround kommer definitivt att vilja vara med i den Level Zero-utvecklingen och förhoppningsvis är vi väl förberedda både vad det gäller produkt och paketering av koncept. Efter de här dagarna i Orlando tar jag med mig en kommentar från en påläst Service Desk-manager som efter 5 minuters presentation utbrast – ”You guys are good!”. Jag hoppas innerligen att hon har rätt och att framtiden blir lika spännande som det känns att den kan bli.