Skip to main content

Affärsmodeller som bygger på att trötta ut kunden ger inga bra serviceupplevelser!

Blogginlägg   •   Jul 30, 2013 09:30 CEST

Den stora telekomoperatören har precis som sina konkurrenter en ambitiös och välklingande programförklaring på sin hemsida och kring CSR eller Code of conduct. Det talas av vikten av kommunikation, att hjälpa sina kunder och att man står upp för grundläggande värderingar i alla sina relationer.

I den årliga ServiceScore mätningen som bygger på mer än 2000 svenska konsumenters serviceupplevelser kom de så kallade Telekomföretagen sämst ut vad gäller upplevd service och företaget i detta exempel var inte en vinnare ens bland dessa aktuella företagen.

När vi tar del av hur företaget omsätter sina fina ord i sina dagliga möten med kunder kan vi inte låta bli att reflektera över varför det är så stor skillnad mellan ord och handling. Är det bara brister i organisation och ledning eller finns det en helt annan bakomliggande strategi?

Bygger företagets affärsmodell på upplevd kundnytta eller på att kunderna inte hittar överdebiteringar?

De senaste åren har vi och nära vänner haft ett antal minst sagt märkliga upplevelser av det aktuella företagets sätt att hantera problem som de själva har orsakat. Det har gått så långt att vi måste fråga oss om det inte är en medveten strategi från företagets sida.

Företagets ledning tycks resonera att alltid är det några som inte märker om de felaktigt påförts kostnader. Lägger vi sedan till en krånglig och tidsödande process för att hantera reklamationer är det alltid några som på marginalen ger upp. Med stora kunddatabaser blir stora pengar på kort sikt även om det bara är en procent av kundstocken som råkar illa ut.

Ett dyrt Norgebesök

Det värsta exemplet som vi tagit del av är den person som besökte Norge på semester och som i den efterföljande telefonräkningen har en post på över 8000 kr för dessa dagar. Han kontaktar kundtjänst och reklamerar fakturan samt begär ut underlag för debiteringen. Efter flera försök av företaget att blanda bort korten visar det sig att det inte finns några underlag för de 8000 kr. Ingen kan förklara hur de 8000 kr har dykt upp på personens faktura.

Trots att det är uppenbart att det var företaget som gjort fel, fick kunden lägga massor av tid och kraft under ett helt år för att få bort överdebiteringen. Du kanske undrar om operatören kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte. Han fick inte ens en ursäkt.

Unga och framtidens konsumenter viftas bort av företaget och dess återförsäljare

Nästa exempel är dottern som för två år sedan under en kampanj skaffar ett abonnemang med så kallad Fri och obegränsad surf samt en samtalspott. När första fakturan kommer visar det sig att det inte är detta abonnemang som loggats till hennes konto. Dottern kontaktar den ansvariga på den dåvarande butiken i Stockholm, men han hör aldrig av sig. Det är först hennes far kopplas in som ärendet överhuvudtaget får någon uppmärksamhet. Om det var för att hon var ung, var kvinna eller kombinationen ung och kvinna som gjorde att hennes reklamation ignorerades kommer vi aldrig att få veta.

Trots att det är uppenbart att företaget gjort fel tar det ändå ytterligare tre besök till butiken och ett antal veckor innan felet är korrigerat.

Du kanske undrar om de kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte. Vare sig far eller dotter fick någon ursäkt från företagets sida.

Två år senare lockar en återförsäljare till företaget med ett erbjudande att förlänga abonnemanget mot en iPhone 5, men med oförändrade villkor. Nu upprepas historien igen – vid första fakturan blir det uppenbart att något blivit fel eftersom nya villkor gäller för abonnemanget. På samma sätt som tidigare är det ingen som hör av sig när hon som kund ringer och försöker få rättelse är det ingen som återkommer.

Med stigande räkningar och endast studiemedel blir det snart kris och då får pappa åter gå in i ärendet. Han tillskriver både återförsäljaren och företaget i ärendet. Återförsäljaren återkommer relativt snart och det visar sig mycket riktigt att de lovat alldeles för mycket till dottern och att det ska gå att häva köpet. Företaget som ansvarar för återförsäljaren är helt tysta utom att de vid tre tillfällen ber om dotterns personnummer och kundnummer.

Pappa ringer in till kundtjänst och efter en lång väntan visar det sig att kundtjänst inte har tillgång till alla fakta och inte heller till de brev som gått in till företaget. De kan inget göra utan ber kunden återkomma. En ganska lustig begäran eftersom företaget själva inte vill återkomma.

Först efter ett tredje brev till företaget och denna gång till företagets vd händer det något. Då återkommer inte vd men väl en annan medarbetare och slutligen verkar det som om rättelserna är gjorda, men det syns först om ytterligare någon månad. Det tog över 3 månader, 3 brev, ett tiotal mail och många samtal att fixa detta.

Du kanske undrar om företaget kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte.

På samma sätt även i andra sammanhang

Vid ett annat tillfälle hade företaget en drive med rabatt för familjemedlemmar som tecknade avtal för mobiltelefoner – ett erbjudande som hustrun fastnade för. Denna gång i företagets butik på Kungsholmen i Stockholm.

Samma visa denna gång. Ett ganska krångligt upplägg krävde först en ordentlig genomgång för att kolla upp och förstå, sedan blev det ändå fel och krävde återbesök för att få korrigerat.

När mobilen sedan blev stulen föreslogs ytterligare ett upplägg med nytt abonnemang (har personalen bonus på nytecknade abonnemang som driver ett visst beteende) och att använda det gamla för surf. Inte heller detta fungerade felfritt från början.

Du kanske undrar om företaget kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte.

Nu sitter vi bara och väntar ut bindningstiden för dessa två abonnemang under hösten 2013 för att kunna byta till annan operatör.

Är detta bara toppen av isberget eller en slump?

När man tänker på det är det konstigt att alla fel alltid blir till kundens nackdel hos företaget. Om det var slumpen skulle registreringen slumpa varannan till kundens fördel och varannan till kundens nackdel.

Jag besökte några av de största och mest erfarna återförsäljarna som erbjuder samtliga operatörer berättade om våra upplevelser och frågade hur de upplevde problemen.

Svaren bekräftade samma bild. Deras erfarenheter är att operatörer verkar sätta i system att nöta ut kunder. Det aktuella företaget på det sätt som jag har beskrivit i detta inlägg och en av dess konkurrenter som lägger på kostnader och avgifter som om de upptäcks genast tas bort.

Kanske är det däremot ingen slump att telekom som bransch ligger i botten när det gäller kundernas upplevelser. Å andra sidan verkar det lämna ett hål i marknaden för den aktör som bestämmer sig för att köra en alternativ strategi.

Har ni liknande eller värre upplevelser?

Denna gång har vi medvetet valt att inte namnge företaget eftersom vi har lärt oss att det ofta blir kontraproduktivt när vi sedan har kontakt med dess företrädare. Istället för att fokusera sig på lösningar så blir agerande defensivt.

Vi vill lyfta fram ett agerande och visa på vilken potential ett mer kundorienterat servicekoncept skulle kunna innebära.

Samtidigt vet vi att ju fler exempel vi kan visa upp desto mer lyssnar företagen. Har du eller dina vänner/familj mindre goda exempel från telekomföretagen (telefoni, bredband och tv) tar vi gärna del av dessa.

Ps. Företräder du någon av de stora operatörerna och är intresserad av att ge dina kunder bra serviceupplevelser är du förstås välkommen att höra av dig så lovar vi att berätta vem den icke namngivne operatören är!


Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera