Kundendienst im Deutschland-Monitor

Unternehmen aus 38 Branchen in der öffentlichen Wahrnehmung

Wenn nach einem Kauf Reparatur- oder Wartungsarbeiten anstehen, wenn nach einem Vertragsabschluss nachjustiert werden muss oder es Anlass zur Reklamation gibt, sind Kundinnen und Kunden ihrem Anbieter dankbar für einen gut organisierten Kundendienst. Welche Unternehmen in der öffentlichen Wahrnehmung mit ihrem Kundendienst besonders positiv auffallen, hat ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel in einem zweistufigen Webmonitoring-Verfahren für den „Deutschland-Monitor – Bester Kundendienst“ erstmalig untersucht.

Methode

In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. Juli 2023 und dem 30. Juni 2025 mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit den fünf Eventtypen Service, Qualität, Kundenberatung, Weiterempfehlung und Gesamteindruck durchsucht. Diese Themenfelder wurden konkretisiert durch definierte Keywords, Text- und Satzkorpora.

In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen bzw. für jede Marke wurde in Verbindung mit dem Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.

Auswertung

Gewertet wurde schließlich nach Punkten, die für die einzelnen Eventtypen aufgrund des Tonalitätssaldos und der Reichweite vergeben wurden. Dabei wurden die Eventtypen „Service“ und „Qualität“ zu jeweils 30% gewichtet, der Eventtyp „Gesamteindruck“ zu 20% und „Kundenberatung“ und „Weiterempfehlung“ zu jeweils 10%. Die Berechnung zu einem Gesamtpunktwert erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten, auf der der jeweilige Branchenbeste mit 100 Punkten den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen seiner Branche setzte. Unternehmen, die hier einen überdurchschnittlichen Gesamtpunktwert erreichen, wurden ausgezeichnet.

Ausgewählte Branchenbeste

Im Folgenden sind 25 ausgewählte Branchenbeste aufgeführt.

Branchenbester | Branche
Scherer Gruppe | Autohändler
Toshiba | Computer & Zubehör
Lease a Bike | Dienst- & Job-Rad-Leasing-Anbieter
Xerox | Drucker
ElectronicPartner | Elektrohändler
GIANT | Fahrräder & E-Bikes
Metz | Fernseher & Heimkino
beko | Haushaltselektrogeräte
RICOH | Kameras, Ferngläser & Zubehör
Küchen Aktuell | Küchenfachhändler
SieMatic | Küchenmöbel
Nubert | Lautsprecher
Arval | Leasinggesellschaften
Renault Trucks | Lkw & Nutzfahrzeuge
SEGMÜLLER | Möbelhändler
Musterring | Möbelmarken
EWE Netz | Netzbetreiber
ALLNET | Netzwerk-Technologie
burgbad | Sanitär- & Badeinrichtung
Verisure | Sicherheitstechnik
Axis Communications | Sicherungs- & Warngeräte
Solakon | Solartechnik
GEALAN | Tür- & Fenstertechnik
BRÖTJE HEIZUNG | Wärme- & Kältetechnik
ARNO Werkzeuge | Werkzeuge & Geräte

„Viele Kundinnen und Kunden haben auch nach dem Kauf oder nach einem Vertragsabschluss noch Unterstützungsbedarf, nicht erst im Garantiefall“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Unternehmen, die einen gut aufgestellten und leicht erreichbaren Kundendienst vorhalten, gewährleisten damit einen Rundumservice, der ihre Kundschaft entlastet und dem erworbenen Produkt einen hohen Mehrwert beifügt.“

Weitere Informationen und die vollständigen Rankings der Studie „Deutschland-Monitor – Bester Kundendienst“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH