Kundenfachberatung auf dem Prüfstand

Kundinnen und Kunden bewerten mehr als 700 Unternehmen aus 36 Branchen

Welche Versicherungspolice ist die individuell richtige, was muss bei der Einnahme eines bestimmten Medikaments beachtet werden, und welche Urlaubsreise passt am besten? Zur Beantwortung solcher Fragen benötigen viele Verbraucherinnen und Verbraucher eine kompetente Fachberatung. Mit welchen Anbietern sie dahingehend besonders zufrieden sind, hat ServiceValue in Kooperation mit dem Handelsblatt für die gemeinsame Studie „Beste Kundenfachberatung“ in diesem Jahr zum achten Mal und anhand von knapp 36.000 Kundenurteilen untersucht. Auf dem Prüfstand waren 712 Unternehmen aus 36 Branchen des Einzelhandels und des Dienstleistungssektors. Im Banken- und Versicherungsbereich wurden darüber hinaus mehrere Beratungsthemen differenziert.

Methode

Grundlage der Untersuchung ist eine Online-Erhebung in Form einer Kundenbefragung. Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Befragung bewerten Unternehmen, bei denen sie nach eigenen Angaben während der letzten zwölf Monate persönlich Fachberatung in Anspruch genommen haben, hinsichtlich ihrer beraterischen Leistung. Die Gesamtleistung setzt sich aus zehn spezifischen Leistungsmerkmalen zusammen und wird zuletzt auch anhand der Frage, ob es danach zu einem Kauf oder Vertragsabschluss gekommen ist, evaluiert. Den Befragten liegt dazu eine fünfstufige Antwortskala von 1 wie „ausgezeichnet“ bis 5 wie „schlecht“ vor, sodass für jedes untersuchte Unternehmen ein individueller Mittelwert ermittelt werden kann. Unternehmen, die auf diese Weise einen besseren Mittelwert erzielen als der jeweilige Branchendurchschnitt, werden mit dem Prädikat „Exzellente Kundenberatung“ ausgezeichnet. Das Unternehmen, das innerhalb seiner Branche den besten Mittelwert erzielt, erhält als Alleinstellungsmerkmal innerhalb seiner Branche die Auszeichnung „Beste Kundenberatung“.

Ausgezeichnete Unternehmen mit starker Beratung

Insgesamt schneiden vor allem viele Versicherer mit hervorragenden Bewertungen ab. Neben den in der Tabelle genannten Anbietern sind beispielsweise auch HUK-COBURG, Concordia und PROVINZIAL mit dem Prädikat „Exzellente Kundenberatung“ und Unternehmensmittelwerten von jeweils ≤ 1,94 im branchenübergreifenden Gesamtranking ganz vorne mit dabei. Die Branchenbesten mit den besten individuellen Mittelwerten sind im Folgenden aufgeführt.

„Beste Kundenberatung“ | Unternehmens-Mittelwert | Branche/Beratungsthema
LVM Versicherung | 1,91 | Versicherer - Auto und Mobilität
Allianz | 1,94 | Versicherer - Haus und Wohnen
Allianz | 2,01 | Versicherer - Recht und Haftpflicht
Allianz | 2,02 | Versicherer - Zukunft und Vorsorge
HypoVereinsbank | 2,02 | Banken - Finanzierung und Kredit
Nassauische Sparkasse (Naspa) | 2,05 | Regionale Banken
LVM Versicherung | 2,06 | Versicherer - Gesamt
Debeka | 2,08 | Versicherer - Gesundheit und Pflege
Alphega und gesund leben Apotheken | 2,10 | Apotheken-Kooperationen
Santander Bank | 2,11 | Banken - Sparen und Geldanlage
BBBank | 2,14 | Bundesweite Banken
SBK | 2,17 | Krankenkassen
Apollo-Optik | 2,17 | Optikerketten
First Stop | 2,18 | Autoservice-Ketten
Bausparkasse Schwäbisch Hall | 2,19 | Bausparkassen
lohi | 2,24 | Lohnsteuerhilfevereine
LUXHAUS | 2,26 | Fertighausanbieter
Lufthansa City Center | 2,27 | Reisebüros
Drogerie Müller | 2,28 | Drogerien
Carglass | 2,28 | Autoglasreparatur
Dr. Klein | 2,28 | Baufinanzierer - Vermittler

Weitere Branchenbeste sind unter anderem Amplifon (Hörgeräteakustiker), EP: ElectronicPartner (Elektro-Fachmärkte), MLP (Finanzvertriebe), Pflanzen Mauk Gartencenter, ZOO & Co. (Heimtierbedarf) und PLANA Küchenland (Küchenfachmärkte).

„Auch, wenn die Möglichkeiten, sich selbst zu informieren, vielfältig sind, ist eine gute Beratung durch Fachleute oft nur schwer zu ersetzen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erklärt, „mit ihrer Expertise und Erfahrung sowie oftmals auch Menschenkenntnis können sie ihrer Kundschaft häufig deutlich passgenauere Produkte und Leistungen vermitteln, womit sie die Kundenzufriedenheit letzten Endes spürbar erhöhen.“

Das vollständige Ranking zur Studie „Beste Kundenfachberatung“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH