Pressemeddelelse -
El-branchen glemmer kunderne i jagten på salg
Energi Fyn har de mest tilfredse el-kunder
Årets branchestudie vindes af Energi Fyn med en kundetilfredshed på 73,6 – samme niveau som i 2018.
”Det er flot, at Energi Fyn formår at holde det høje tilfredshedsniveau,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Flere af de store spillere har i medierne udtalt sig om store forandringer i virksomhederne (nye systemer, fusion mv.), hvorfor en tilbagegang i kundetilfredshed giver mening.
”Der er ikke mange gode historier at fremhæve i de overordnede tal. Energi Fyn er eneste selskab, der ikke går tilbage på kundetilfredshed. Flere af de store falder signifikant – en udvikling, der bør tages alvorligt af de enkelte selskaber,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Ekstremt fokus på nye kunder går ud over de eksisterende
44% af de adspurgte privatkunder siger, at de i løbet af de seneste 6 måneder er blevet kontaktet af en konkurrent til deres el-leverandør. Et højt tal sammenlignet med andre brancher.
22% af kunderne har været i kontakt med deres el-leverandør i løbet af de seneste 12 måneder. De 22% dækker over kontakter initieret af kunden selv og kontakter initieret af el-leverandøren.
”El-branchen efterlever ikke mantraet om at det er dyrere at skaffe en ny kunde end at beholde en eksisterende. Tallene taler for sig selv – vi har at gøre med en branche, hvor fokus på salg til nye kunder er så dominerende, at virksomhederne glemmer deres eksisterende kunder,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark
Kunderne forventer større mobilitet på markedet
Der sker meget på el-markedet for tiden. Og det mærker kunderne. Blandt andet kan vi se en markant udvikling i kundernes forventning til at være kunde om et år.
”Kunderne er blevet mindre sikre på, om de fortsat er kunde ved deres el-leverandør om et år. Det er en interessant udvikling – vi ser ikke så markant en udvikling i andre brancher,” siger Sofie Breum, Country Manager for EPSI Rating Danmark.
Samfundsansvar er vigtigt for kundetilfredsheden
Igen i år finder vi de mest tilfredse kunder hos de selskaber, der scorer højest på spørgsmålet om samfundsansvar. For branchen går det samlede index på spørgsmålet frem (fra 65,4 til 67,9).
”Det er interessant, at Energi Fyn, som i år har den højeste kundetilfredshed, også er det selskab, der har øget kundernes opfattelse af at deres el-leverandør tager et samfundsansvar mest markant. Om tilfredsheden kommer som følge af selve samfundsansvaret, eller om opfattelsen af at leverandøren tager ansvar bunder i en stærk kommunikation, som får selskabet tættere på kunderne, kan vi ikke se i data. Men vi kan se, at der er en stærk korrelation mellem ’samfundsansvar’ og kundetilfredshed,” siger Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark.
Emner
EPSI Rating har i 19 år målt kundetilfredshed i Danmark (30 år i Sverige).
EPSI Rating Danmark er en del af EPSI Rating Group, der udfører uafhængige og regelmæssige målinger af kundetilfredshed i forskellige brancher i de nordiske lande og i flere andre europæiske lande (i Sverige findes vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex - SKI).
EPSI Rating Danmark – Handlingsorienterede indsigter til forbedring af kundetilfredshed!