Scandlines lukker SMILE – og styrker den digitale indsats

Efter 10 år med SMILE lukker Scandlines sit medlemsprogram for at satse på en god kundeoplevelse for alle rejsende – både digitalt, i havnene og ombord på færgerne.

Den gode rejseoplevelse skal være for alle kunder
Fra 1. februar 2024 er det slut med at svinge SMILE-kortet og optjene point på færgeturene mellem Danmark og Tyskland. Det velkendte medlemsprogram SMILE, der nåede at runde 900.000 medlemmer i tre lande, går på pension. Nu er kursen sat mod nye løsninger, som skal bringe Scandlines tættere på kunderne og sikre fremtidig succes.

”Der er mange gode kundeklubber derude, men tiden er sejlet fra SMILE. De fleste af vores kunder rejser ikke så ofte, at et pointsystem giver mening,” siger Salgs- og Marketingdirektør Terese Lund Johannesen. ”Vi har med SMILE belønnet én gruppe kunder, som vi har haft en fin relation til. Men det skal vi have til alle kunder, ligesom gode kundeoplevelser og tilbud skal være for alle,” tilføjer hun.

Nu handler det om hele kunderejsen
Rejsen begynder længe før, kunden kører ombord på færgen. Derfor stiller Scandlines med en ny strategi skarpt på hele kunderejsen på tværs af kontaktpunkter – med særligt fokus på at løfte den digitale kundeoplevelse. Scandlines investerer derfor i nye digitale marketingværktøjer og bedre udnyttelse af kundedata. Desuden er erfarne digitale specialister gået ombord for at føre visionerne ud i livet. Det skal sikre, at kunden er i centrum, uanset om det gælder billetkøb, tilbud i BorderShop eller oplevelsen ombord.

Og den gode, enkle og ubesværede rejseoplevelse er helt afgørende. Ikke mindst, når tunnelen under Femern Bælt giver mulighed for at køre på tværs af bæltet. ”Vi skal virkelig være dygtige, hvis vi vil være godt med i konkurrencen om kunderne. Det kræver, at vi tænker nyt. Disrupter os selv, om man vil. Vi skal gribe de teknologiske muligheder, som allerede er her – og dem, der kommer – så vi kan imødekomme den enkelte kundes behov og præferencer. Det er vi i fuld gang med,” siger Terese Lund Johannesen.

Digitalisering og nytænkning er nøglen til fremtidig succes
Øget digitalisering er altså én af grundpillerne under Scandlines’ fremtid. Det handler både om at lære kunderne bedre at kende og om at få rejsen til at køre nemmere og mere velsmurt. I 2024 lancerer Scandlines for eksempel en ny app, som skal være omdrejningspunkt for en god rejseoplevelse – hele vejen fra planlægning, booking og check-in til hygge ombord, shopping og den næste rejse.

Ud over de digitale tiltag investerer Scandlines også i komfort og kvalitet i havnene og ombord på færgerne, ligesom man løbende tester idéer til, hvordan kundeoplevelse og tilfredshed kan løftes. Det har indtil videre resulteret i en rekord-sommer i 2023 og en markant forbedret kundetilfredshed. ”Vi har sat barren højt. Vi skal rykke os for at blive ved med at være forrest. Lukningen af SMILE er en del af den rejse, og vi har meget mere i ærmet,” slutter Terese Lund Johannesen.