PR handler om å bygge og vedlikeholde gode relasjoner og en positiv holdning hos målgruppen. I vårt digitaliserte samfunn er det mange kunder som får et førsteinntrykk av virksomheten din basert på anmeldelser. Det betyr at du må se kundeanmeldelser som et av de mest effektive salgsverktøyene på markedet i dag.
Lenge før en forbruker overhode tenker på å kontakte en salgsrepresentant, søker de på nettet etter informasjon om produkter og tjenester. En viktig del av denne prosessen er å finne anmeldelser for å forsikre seg om at andre forbrukere er fornøyd med kjøpet. De fleste forbrukere gjør research og leter etter anmeldelser om alt – fra valg av restaurant til hvilken internettleveradør de skal bruke. Og selv om personlige anbefalinger fra venner og familie ofte regnes for å være det forbrukere stoler mest på, viste en undersøkelse nylig at 79 prosent av forbrukerne stoler like mye på anmeldelser på nettet. Årsaken til at så mange forbrukere blir så sterkt påvirket av anmeldelser er at de regner dem som troverdige.
For deg som markedsfører betyr det at anmeldelser på nettet kan bli et være eller ikke være for virksomheten din, spesielt hvis du er et lite selskap. Heldigvis er det flere ting du kan gjøre for å håndtere omdømmet ditt på nettet.
Gjør anmeldelser på nettet til en del av PR-planen
En god start er å se anmeldelser på nettet som en viktig del av PR-arbeidet. Ta anmeldelser med i strategien og lag en tydelig struktur for hvordan de skal håndteres. For hvem ønsker ikke å utnytte fordelen ved å ha fornøyde kunder som taler din sak? Og hvis en anmeldelse ikke er så god, kan du i det minste bruke den til å vise at du bryr deg oppriktig om kundene dine.
Finn ut hvor du blir anmeldt
Det finnes millioner av nettsteder med anmeldelser der ute, og mange av dem er rettet mot bestemte bransjer. Fra generelle nettsteder som Google, Facebook og Trustpilot til mer spesifikke, som Tripadvisor innenfor reiseliv, Yelp innenfor restaurantbransjen og til og med en side som vurderer universitetsprofessorer. Prøv å finne de nettstedene som brukes i din bransje og se hva kundene dine sier om deg. Det er her dine potensielle kunder vil søke etter informasjon.
Opprett kontoer etter behov og sørg for at all bedriftsinformasjon er korrekt, og at du mottar varsler hver gang noen legger ut en ny anmeldelse. På den måten kan du svare raskt og eventuelt iverksette andre nødvendige tiltak. Prøv å svare innen 24–48 timer etter at en anmeldelse er lagt ut. Jo raskere de hører fra deg, desto mer oppriktig vil responsen din virke for dem. Det finnes også en rekke verktøy for nettanmeldelser, for eksempel ReviewPuch, Hootsuite og Reputology.
Svar på ALLE anmeldelser
Nettanmeldelser er ikke bare en utmerket kilde til tilbakemeldinger, som du kan bruke for å bli bedre – det er også en fin måte å interagere med kundene dine på. Når du viser forbrukerne at du bryr deg om tidligere kunder og offentlig prøver å hjelpe dem med problemer de har, får du mye goodwill og skaper dermed tillit til merkevaren din.
Tenk på hver negativ anmeldelse som en mulighet til å vise kundene dine at du bryr deg. Det kan føles frustrerende å få en negativ og kanskje urettferdig anmeldelse – men ta et skritt tilbake og se situasjonen fra kundens perspektiv før du svarer.
Og ikke glem å svare på de positive anmeldelsene. Kundene gjør reklame for bedriften din – takk dem.
Styrk historiefortellingen med innhold fra anmeldelser
Det beste med kundeanmeldelser er at de gir deg innsikt i hva som er viktigst for målgruppen din. Se etter hva de positive innleggene har til felles – og bruk dem i merkevarehistorien din. Hvorfor ikke bruke utsagn som «Derfor elsker kundene oss» eller «Kundeservice i toppklasse»? Anmeldelser gir deg kunnskap om hva kundene dine verdsetter, og hvilken verdi produktene eller tjenestene dine tilfører livene deres.
Ikke vær redd for å be om anmeldelser
Så hvordan får du gode anmeldelser på nettet? For det første må du interagere med kundene og levere gode produkter og ha god kundeservice. Men du må også sørge for at kundene faktisk anmelder det du leverer. Og hvordan oppnår du det? Ved å spørre. Som ishockey-legenden Wayne Gretzky sa: «Du bommer på 100 % av de skuddene du ikke fyrer av». Flere undersøkelser viser at mer enn 70 % av kunder som blir spurt om å skrive en anmeldelse faktisk gjør det.
Men du må også passe på å spørre dem på riktig tidspunkt, ellers kan det slå tilbake på deg selv. Hvis du spør for tidlig, har kunden kanskje ikke hatt tid til å prøve ut produktet eller tjenesten ennå, og ønsker ikke å skrive en anmeldelse. Det samme kan gjelde hvis du spør for sent, når kunden ikke lenger husker hvor god servicen var. Det kan også være feil tidspunkt å be om en anmeldelse når kunden er misfornøyd.
En strategi for å håndtere anmeldelser på nettet er en viktig brikke i det puslespillet som en vellykket PR-plan faktisk er. Les vår blog post, Hva er PR?, for å lære mer om hvordan du lager en strategi for markedsføringen og kommer i gang med PR-arbeid in-house.
