Zero Level Support – supportorganisasjonens nye hemmelighet!

Vanlige utfordringer for en support manager eller supportsjef (ulike betegnelser i ulike selskaper) i dag er å se over verdiene og øke verdien på organisasjonen. Så hva er verdsettende for en supportorganisasjon i dag? Og hvorfor betegnes Zero Level-support som en verdiøkende mulighet for supportorganisasjoner?

Alt etter størrelsen på supportorganisasjonen, antall kunder, innkommende saker og hvor bred supportstøtte (også kalt servicekatalog) organisasjonen tilbyr, ser disse utfordringene ulike ut. Vanlige KPI-er (måleverdier) er ”svartider”, ”løsningsgrad”, ”rask implementering av nytt supportbehov”, ”kundetilfredshet” og ”medarbeidernes lojalitet”.

Vanlig supportmodell i dag

Modellen for de vanligste service- og supportleveranser ser ofte lik ut i mange selskaper. Den er enkel og lett å arbeide med. Eksempelet nedenfor beskriver en helt vanlig supportorganisasjon uansett organisasjonsstørrelse eller kundesegment:

• Når en bruker kontakter supporten, forsøker en Level 1-tekniker først å svare på og løse alle spørsmål, noe som kan inkludere hjelp til enkle problemer eller generelle ”Hvordan”-spørsmål. Disse registreres som regel som en interaksjon/hendelse i et saksbehandlingssystem.
• Hvis spørsmålet er mer sammensatt, sendes brukeren videre til en Level 2-tekniker. Level 2-spørsmål kan for eksempel være avanserte funksjoner, kjente feil med produktet eller feil som har oppstått. Sakene som må sendes videre, gjøres her som regel om til et ”problem”. Løste saker avsluttes som hendelser.
• Hvis Level 2-teknikeren ikke kan hjelpe innringeren, må en Level 3-tekniker kontaktes, noen ganger av brukeren selv eller av Level 2-teknikeren. Sakene som løses uten større arbeidsinnsats, avsluttes som regel som et ”problem”. I saker der løsningen krever større inngrep, eskaleres problemet til å bli en ”change” – en endring som må sjekkes og eventuelt planlegges inn for implementering.

Når vi visualiserer denne modellen som en trakt, kan vi også se noen av de vanligste KPI-ene for en vanlig supportorganisasjon:

• Level 1 har krav på en høy løsningsgrad, cirka 80 prosent, i og med at det ofte handler om ”Hvordan”-spørsmål, passordhåndtering eller enklere feilsøking. Svartidene for Level 1 varierer stort, noe som er vanskelig å sammenligne, men de ligger stort sett på mellom 30 sekunder og 1 minutt.
• Level 2 har som regel en relativt lav løsningsgrad, cirka 20 prosent. Her er også ambisjonen om svartider lavere. Dette kan skyldes at løsningsgraden styres av innsatser fra Level 3, eller at bemannede Level 2-teknikere ofte jobber i parallelle prosjekter.
• Level 3 er ofte satt uten svartider og løsningsgrad, men jobber i stadig større grad for å redusere antallet ”kjente problemer”.

Det jeg mener at ”trakt”-bildet også viser tydelig, er at den dype supportkunnskapen skjules og bevares i organisasjonen som en hemmelighet. Dette fører til spørsmål som;

• Hvorfor kan ikke Level 2 løse flere spørsmål ved at kunnskapen gjøres tilgjengelig der?
• Og hvorfor kan ikke Level 1 løse flere spørsmål hvis kunnskapen finnes i selskapet?
• Hvor mange ”Hvordan”-spørsmål kunne brukerne selv ha løst om kunnskapen og informasjonen var tilgjengelig også for dem?

Zero Level-supportens fordeler

Zero Level-support gir ikke bare sluttbrukeren fordeler, men gir også supportorganisasjonen mulighet til å dele informasjon og kunnskap på en slik måte at løsningsgraden blir bedre, svartidene kortere, kundetilfredsheten større samt at opplæringskostnadene kan holdes nede ved hjelp av interne opplæringer.

Zero Level-support er nettopp det som gjør at ”supportens hemmelighet” blir lettere tilgjengelig ved å eksponere og tilby mer informasjon og kunnskap for eksempel via en Self Service-tjeneste.

Min erfaring fra prosjekter der man arbeider med Zero Level-support gjennom en såkalt Self Service-tjeneste, viser at antallet innkommende ”Hvordan”-spørsmål gikk ned med 20–30 prosent. Erfaringen viser også at passordhåndteringen gikk ned med nærmere 40 prosent. Verdier som holder seg over lang tid.

Den skjulte hemmeligheten

Den skjulte hemmeligheten med å bygge opp en fremgangsrik supportorganisasjon som inkluderer Zero Level-support, er å håndtere informasjons- og kunnskapsflyten i selskapet på en slik måte at supportorganisasjonen kan bidra med hjelp. Det finnes mange personer i ulike selskaper, roller og stillinger som kan bidra til at nettopp din supportorganisasjon kan bli fremgangsrik.

Hvilke erfaringer har du på dette området? Hvilke lærdommer har du dratt av ditt selskap, din rolle som sluttbruker, supportsjef, medarbeider? Legg gjerne igjen en kommentar eller ta kontakt via e-post – jeg deler gjerne mine erfaringer med deg på dette.

Jannica Wahlund, JanCan Konsult, www.jancan-konsult.com

Relaterte koblinger

Bloggartikkel – Er selvbetjening bra eller dårlig for meg som kunde, ansatt eller min bedrift?
Rapport – Sju trinn for å lykkes med Zero Level-support
Å innføre Zero Level-support
Bloggartikkel – Zero Level-support – en introduksjon og veiledning
Opprett en gratis konto for ComArounds nettbaserte selvbetjeningstjeneste