Trinn 7: Mål virkningen og følg opp – Sju trinn for å lykkes med en mer effektiv support via selvbetjening

 I  nedskjæringstider strammes livreimen, og foretakene fokuserer på kostnadskontroll. I en studie gjennomført av Accenture blant 70 nordiske foretak i 2006 hevder hele 90 prosent av de spurte at de har full kontroll over IT-kostnadene sine, men samtidig oppgir færre enn 10 prosent at de har metoder eller modeller på plass for å følge opp nytteverdien av IT-investeringene. En annen undersøkelse, utført av Öhrlings Pricewaterhouse Coopers blant økonomisjefer i 200 foretak og 200 kommuner i Sverige i 2007, viser at 70 prosent av kommunene og 27 prosent av foretakene ikke har en strukturert oppfølging av større gjennomførte IT-investeringer. Trolig skyldes dette at man ofte ser IT-funksjonen og supportavdelingen som en kostnad istedenfor en inntektskilde. Ved å synliggjøre virkningene og nytteverdien av investeringene, skaper man erfaringer, beslutningsgrunnlag og tillit i organisasjonen.

For å synliggjøre nytteverdien og virkningen av selvbetjeningstjenesten er det viktig at man før lanseringen bestemmer hvilke nøkkeltall man vil måle og følge opp, ut fra de aktuelle målsettingene, og gjennomføre en såkalt nullmåling for å få et utgangspunkt for målingen og hele tiden kunne sammenligne. Denne nullmålingen gjelder servicedeskens totale status, for eksempel antall oppgaver, løsningsprosent, supportkostnader osv., for deretter å se hvordan man ved å innføre selvbetjeningstjenesten lykkes med å forbedre resultatet av bedre service til brukere og reduserte supportkostnader.

Mål endringer i servicenivået for brukerne

Når det gjelder økt service til brukerne handler det om å måle frekvensen av løste oppgaver før og etter innføringen av selvbetjeningstjenesten og bruken av tjenesten når den er lansert i virksomheten. En konsekvens av at selvbetjeningstjenesten blir innført, er at antall løste oppgaver hos supportavdelingen totalt sett øker, dels fordi selvbetjeningen avlaster supporten, og dels fordi flere brukere søker hjelp fordi det finnes flere typer supportmuligheter for å tilfredsstille brukernes forskjellige behov for å tilegne seg kunnskap om hvordan man løser et problem. Noen foretrekker personlig hjelp, andre vil slippe å sitte i telefonkø og være begrenset til visse åpningstider ved å hjelpe seg selv med trinnfor- trinn-instruksjoner. Flere supportalternativer resulterer ofte i høy IT-modning for foretaket. En annen konsekvens er at supportavdelingens løsningsgrad totalt sett øker etter innføring av selvbetjening. Den synker imidlertid ofte i første linje. Dette fordi de enkelte spørsmålene filtreres bort av selvbetjeningstjenesten før oppgaven når første linje, noe som innebærer at den første linjen tar seg av en større andel kompliserte spørsmål enn tidligere.

Nøkkeltall for å måle den utvidede servicen

* Antall løste oppgaver * Løsningsgrad

Mål holdningsendringer

Det kan være interessant å måle holdningsendringer i organisasjonen, for eksempel via holdningsundersøkelser og KPI-er (Key Performance Indicators). En selvbetjeningstjeneste blir ofte IT og servicedeskens markedsføringsvindu utad, noe som...

Følg denne linken for å lese hele artikkelen på våre wordpress blogg.