Dette er kundenes dom over nettselskapene i 2025

Kundetilfredsheten med nettselskapene i Norge har hentet seg inn etter fjorårets nedgang. En fersk EPSI-måling viser at nettselskapene har styrket sin posisjon hos kundene, med tydelige forbedringer innen informasjon, kommunikasjon og håndtering av strømbrudd. Samtidig står bransjen fortsatt overfor utfordringer knyttet til verdiforståelse rundt nettleien, noe som i betydelig grad preger kundenes oppfatning av nettselskapene.

EPSI har intervjuet 1 887 husholdninger for å kartlegge kundeopplevelsen. Funnene viser at kundene opplever en tettere relasjon med nettselskapene, mye drevet av økt synlighet og tydeligere informasjon. Samtidig mener mange at nettleien er høy, og kun 40 prosent forstår hvordan den beregnes.

Norgespris har gjort nettselskapene mer synlige
Nettselskapene har fått en langt mer synlig rolle i 2025, i stor grad på grunn av innføringen av Norgespris. Hele 85 prosent av kundene opplever informasjonen om ordningen som tydelig og forståelig. Halvparten av husholdningene har nå valgt Norgespris, og også de som ikke har valgt ordningen, melder om en klart bedre kundekommunikasjon fra nettselskapene.

– Norgespris har gjort nettselskapene langt mer synlige i hverdagen. De har måttet komme tydelig på banen med relevant informasjon, og dette har kundene opplevd som klart positivt, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge.

God håndtering av strømbrudd
Halvparten av husholdningene har opplevd strømbrudd det siste året, men rask feilretting gjør at hendelsene ikke påvirker kundeopplevelsen nevneverdig.

– Analysen viser at selv om kunder som rammes av brudd er noe mindre fornøyde, dempes mye av misnøyen fordi feilen håndteres raskt. De fleste opplever at brudd blir løst innen rimelig tid, og dette bekrefter hvor avgjørende både informasjon og utbedringstid er for kundeopplevelsen, sier Sindre Brochmann, senior forretningsutvikler i EPSI Norge.

Pris og verdiforståelse skaper utfordringer
Mange opplever nettleien som høy, og studien viser at svak prisforståelse påvirker totalopplevelsen negativt. Tilbakemeldingene er riktignok bedre enn før, men kundene er fortsatt usikre på hva de får igjen for pengene.

– Når kundene vet hva nettleien faktisk går til, øker tilfredsheten markant. Det viser hvor viktig åpenhet og forklaring er for å styrke både tillit og verdiforståelse, fortsetter Brochmann.

Et tydelig paradoks preger også holdningen til nettutbygging. Mens 75 prosent mener Norge trenger et mer robust strømnett, er det bare én av fem som er villig til å betale mer i nettleie for dette. Mange mener at nødvendige investeringer heller bør dekkes gjennom selskapenes egne overskudd enn økt nettleie.

De mindre nettselskapene gjør det best – Lede ligger nederst
Som tidligere år er det de mindre nettselskapene som samlet sett får de beste vurderingene. De oppleves som mer tilgjengelige, mer pålitelige og tett forankret i sine lokalsamfunn.

– De mindre aktørene lykkes best fordi kombinasjonen av nærhet, god informasjon og tydelig samfunnsansvar skaper en sterkere emosjonell tilknytning. Det bygger både tillit og kundeverdi, påpeker Høst.

Blant de største nettselskapene er det Arva og Lnett som kommer best ut. Begge får gode vurderinger når det gjelder tillit, leveringskvalitet og informasjonsarbeid – og skiller seg positivt fra øvrige store aktører.

Lede får de svakeste tilbakemeldingene i årets måling. Selv om tilfredsheten har økt noe siden i fjor, opplever mange kunder selskapet som mindre pålitelig og mindre tilgjengelig enn andre, og flere mener at det i for liten grad viser samfunnsansvar.

Flere detaljer om studien finnes på EPSIs nettsider