Tänk omnichannel, del 1

Den här artikelserien bygger på en presentation som jag och Ola Linde höll på mässan e-commerce Stockholm 2014 där vi gav några tips och tankar om omnichannel. Det finns många funktioner och tankesätt när man pratar omnichannel, vissa är enklare att implementera än andra. Viktigt att komma ihåg är även att allt inte kan fungera för alla, eller att något av detta är ett självändamål att uppfylla, utan utmaningen är att hitta den optimala mixen för just er verksamhet och era kunder.

Vi kommer inte att ta upp att mobiler är si eller så utbredda, eller att det är viktigt att satsa på omnichannel för att e-handel ökat nästan 20 % senaste året. Detta är självklarheter som vi tror att ni alla vet. I stället kommer vi att fokusera på viktiga tankar och idéer som ni kan ta med er i era framtida och pågående projekt.

Med kunden i fokus

Omnichannel handlar om att med kunden i centrum, erbjuda en sömlös upplevelse tvärs alla kanaler.

Vi i Sverige är bland de mest uppkopplade konsumenterna i hela världen och vi vill själva bestämma när, var och hur vi ska handla.

Kunden har alltid rätt, utvecklas med omnichanneltänk till att rätt kund får rätt produkt vid rätt tillfälle genom rätt kanal.

Visa upp er i alla kanaler

En stor del av kunderna ägnar sig åt webrooming, att kolla upp produkten online för att sedan köpa den i butik och det motsatta, showrooming, att kolla upp produkten i butiken för att sedan beställa den online. Gör det lätt för dessa konsumenter att hitta till er butik, oavsett vilken kanal de föredrar att titta i eller handla i. QR-koder på produkttaggar och boka varan för att hämta upp den och betala i butik är ett par exempel på hur man kan göra det enklare för kunden.

Visa upp ert utbud, även om ni inte har e-handel i dag kommer kunderna att förvänta sig att kunna titta på era produkter på webbsidan. Och har ni bara ett begränsat utbud i butiken ska ni göra det enkelt för kunden att besöka e-handeln.

Många rapporter visar på att ju fler kanaler man kan nå en kund via, desto större är chansen för affär.

Samma pris – olika kanaler

Målet ska vara samma pris i alla kanaler. Ett lägre webbpris kommer säkert att driva kunder från dina affärer till webben. Det skapar även irritation i butik kring varför man inte får det lägre priset.

Att ha ett högre pris på webben, avsiktligt eller oavsiktligt, kan få effekten att kunder inte ens kommer till den fysiska butiken då de ”skrämts” bort inför köpet på webben.

Självklart behöver man kunna jobba med butiksunika kampanjer i vissa fall, men grunden måste vara samma pris. Anledningar kan vara lagertillgång, leveranstider och annat som gör att olika kanaler eller butiker inte har exakt samma förutsättningar. Andra exempel är avgifter för frakt och hantering, där man måste tillämpa olika modell beroende på kanal. Man ska dock tänka in effekten detta får på kunderna. Optimalt är om samma priser kan hållas i alla kanaler.

Nästa del

I nästa del tänkte jag ta upp möjligheten att leverera på kundens önskemål, att ta betalt på rätt sätt och att samma kund är en kund i alla olika system.

Om du inte redan nu har anmält dig till 3bits nyhetsbrev, passa på att gör det här för att regelbundet få information om oss och tips om e-handelsartiklarna vi skriver.