Ny nationell servicemätning: här får invånarna bäst bemötande

Svenska kommuner blir allt bättre på att göra det enkelt för invånarna att få hjälp att lösa sina ärenden. Det visar årets nationella servicemätning från Brilliant Future. För femte året i rad syns en tydlig förbättring i hur enkelt invånarna upplever kontakten med sin kommun, det är ett kvitto på att systematiskt förbättringsarbete ger resultat.

I årets servicemätning har 45 kommuner deltagit från hela landet. 17 732 invånare har svarat på enkäten, varav 9 541 lämnat fritextkommentarer om sina upplevelser.

-Det här visar att invånarservice inte handlar om enstaka initiativ utan ett långsiktigt arbete där man kontinuerligt lyssnar på invånarna och omsätter deras feedback till konkreta förbättringar. De kommuner som lyckas allra bäst arbetar systematiskt med både data och dialog, säger Helena Frennmark, affärsområdeschef på Brilliant Future.

Fritextsvaren avslöjar vad invånarna faktiskt uppskattar
Bland de drygt 9500 fritextkommentarer invånarna lämnar handlar de positiva kommentarerna om saker som medarbetaren kan påverka, som service och bemötande.

När invånarna är mindre nöjda handlar kommentarerna oftare om processer och strukturer runt kontakten med kommunen, exempelvis fakturafrågor, tillgänglighet eller digitala tjänster.

Små kommuner får högst betyg från invånarna
Mätningen visar att mindre kommuner med 0-20 000 invånare sticker ut positivt och har högst resultat.

Invånarna är mest nöjda med ärenden inom:

• Skola och barnomsorg
• Kultur och fritid
• Vatten och avfallsfrågor

Liksom tidigare års mätningar återfinns lägst betyg inom:

• Gata, park och trafik
• Socialtjänst
• Miljö (tillstånd och tillsyn)

Telefon fortsatt viktigast när ärendet är känsligt
Servicemätningen visar att telefon fortsatt är den vanligaste kontaktvägen när invånare behöver hjälp av kommunen. Särskilt tydligt blir det inom vård- och omsorgsärenden där invånare ofta söker mänsklig kontakt, empati och förståelse för den egna situationen. Hela 27% av alla kontakter på telefon rör just vård och omsorg medan enbart 6 % på email.

– Trots att digitaliseringen fortsätter ser vi att människor fortfarande vill prata med en annan människa när ärendet är komplext eller känsligt. Det ställer höga krav på både tillgänglighet och bemötande, säger Helena Frennmark.

Årets topplista, kommunerna med bäst service enligt invånarna
Bland kommuner med minst 100 inkomna svar sticker 10 kommuner ut som toppresterare i årets mätning:

1. Vara kommun
2. Knivsta kommun
3. Strömstads kommun
4. Malung-Sälens kommun
5. Tomelilla kommun
6. Håbo kommun
7. Båstads kommun
8. Kumla kommun
9. Hallstahammars kommun
10. Orust kommun

– Jag är otroligt stolt över det resultat vi uppnått på mindre än tre år. De höga betygen från invånarna visar att vårt fokus på kommunvägledarrollen, bemötande och tillgänglighet gör skillnad. Genom starka samarbeten med verksamheterna och ett systematiskt förbättringsarbete har vi skapat både trygghet och bättre service. Mitt råd till andra kommuner är att arbeta brett med bemötande och tillgänglighet i hela organisationen, säger Maria Joelsson, kommunikationschef i Vara kommun

– Trots att digitaliseringen fortsätter ser vi att människor fortfarande vill prata med en annan människa när ärendet är komplext eller känsligt. Det ställer höga krav på både tillgänglighet och bemötande, säger Helena Frennmark.

Om mätningen

Den nationella servicemätningen genomförs av Brilliant Future AB. Undersökningen möjliggör jämförelser mellan kommuner och bygger på invånarens egna upplevelser efter att de varit i kontakt med sin kommun. Deltagandet är frivilligt. För mer information och statistik, se tillhörande pressunderlag.

För mer information, kontakta:
Alexandra Vass, presskontakt Brilliant Future
alexandra@aderstennorlin.com / +46 (0) 70-771 51 65

Om Brilliant Future
Brilliant Future är ett tillväxtbolag som hjälper organisationer förstå vad som verkligen påverkar affärer och vad de ska göra åt det. Så att ledare kan fatta bättre beslut, snabbare, och skapa resultat som håller över tid. Brilliant Future erbjuder marknadsledande produkter för att mäta, analysera och agera på kund- och medarbetarrelationer. Baserat på mer än 30-års erfarenhet förser man kunder med verksamhet i mer än 50 länder med agerbara insikter som resulterar i faktabaserade beslut och ett helhetsperspektiv på verksamheten. Bolagets aktie (BRILL) är noterat på Stockholmsbörsen Nasdaq First North Growth Market.