Steg 6: Marknadsför och informera om självbetjäningstjänsten– Sju steg för att lyckas med effektivare IT-support via självbetjäning

En självbetjäningstjänst är inte ”ett självspelande piano”. Det kan ta tid att få med sig användare när en radikal förändring av supporthanteringen sker. En del användare kommer att ta till sig självbetjäningstjänsten från dag ett, andra behöver hjälp med att komma igång, en tredje kategori kommer förmodligen aldrig att använda självbetjäning. Vid utrullningar av nya IT-tjänster och vid uppgraderingar av befintliga system tydliggörs behovet hos användaren, vilket är ett bra tillfälle att få användaren att se nyttan med självbetjäning.

Låt intern marknadsföring av självbetjäning bli en naturlig del i informationsstrategin

För att påverka användarna att nyttja självbetjäning innan de kontaktar Service Desk behöver man kontinuerligt marknadsföra tjänsten. Låt därför den interna marknadsföringen av en självbetjäningstjänst vara en del av informationsstrategin hos IT och supportavdelningen. Informera kontinuerligt användaren om tjänsten via exempelvis det interna nyhetsbrevet, tidningen, intranätet och via informationsmöten. Lägg gärna in en direktlänk till självbetjäningstjänsten i sidfoten på e-posten hos alla som jobbar med supportfrågor. Använd administratörer och intresserade användare, så kallade super users, för att sprida kunskap om tjänsten. Utbilda dem i funktionerna och uppmuntra dem att vara ambassadörer för de övriga användarna.

Använd redan fungerande informationskanaler

Använd främst kanaler som redan fungerar i dag för att marknadsföra självbetjäningstjänsten. Ett exempel på ett bra försök som ändå blir helt misslyckat är i de fall där man tydligt på intranätets förstasida marknadsfört självbetjäningstjänsten och där det sedan visat sig att användarna inte använder intranätet i någon större utsträckning. Här har man alltså ett större problem med intra-nätet i allmänhet, som självklart ger stora konsekvenser på alla tjänster man försöker marknadsföra här. I exemplet blir det extra viktigt att hitta andra alternativa marknadsföringsplatser och kanaler.

Använd rätt terminologi

När man ska beskriva en självbetjäningstjänst står man inför flera utmaningar. Den kanske största är att  användarna har olika syn på vad självbetjäning är och kanske även använder olika terminologi för samma sak. Dvs det någon ser framför sig när man på ett intranät skriver: ”Här hittar du vår själv-betjäningstjänst för IT-frågor tillgänglig 24/7”, så är sannolikheten stor...

Följ denna länk för att läsa hela artikeln på vår Wordpressblogg.