Därför startades teknikerkonceptet, mer känt som PST

På -80 talet var det samma fokus på nöjda kunder som det är idag och det fanns mycket att utveckla, säger Bo Ericsson på Fordonsjuristen. När jag började som verkstadschef under sent -80 tal fick jag förmånen att vara med och utveckla den nystartade Bilia 700 verkstaden i Kista.

Det jag inte visste då, men som jag har fått reda på senare av min dåvarande chef (Jan Karlsson) var att han hade rekryterat mig till en helt ny och svår roll på Bilia. Rollen som verkstadschef för 700 verkstaden innebar att ansvara för utvecklingen av teknikerkonceptet samt säkerställa lönsamhet och kundnöjdhet. Det som arbetades fram blev senare normen för teknikerkonceptet (idag kallat PST, dvs Personlig Servicetekniker). Tillsammans med otroligt engagerade medarbetare genomfördes förändringar, vilka har rationaliserat bilverkstäder och gett före detta bilmekaniker högre status, mer ansvar och bättre utbildning vilket medförde bättre självkänsla. Samtidigt var facket nöjda eftersom teknikern naturligt får korta pauser genom att prata med kunder, svara i telefon och beställa delar, säger Bo Ericsson.

I och med teknikerkonceptet ökade kundnöjdheten dramatiskt och vi låg oftast i topp på Volvo Personvagnars Verkstadsradar i Sverige. För att förstå hur omvälvande och nytt teknikerkonceptet var i vår bransch kan jag berätta att det kom busslaster med kolleger från olika generalagenter i Sverige, besökare från universitet i USA och Australien samt regeringstjänstemän från Ryssland.

Som personlig servicetekniker utför och diagnostiserar man service och reparationer. Teknikern ansvarar för hela processen från tidsbokning till att bilen är klar för avhämtning samt för återkoppling till kunden. Det i sin tur ledde till att en tekniker hade kunskap i verkstadsjuridik, i ekonomi och om försäkringar. Teknikern hade även egen PC, tillgång till kassasystem och mycket mer. Att vara tekniker och själv få styra sin dag innebar att teknikern kände sig engagerad och genom sitt yrkesmässiga förhållningssätt fick man kunden att alltid känna sig professionellt bemött. Ett bevis på att teknikerna uppskattades var att jag varje år vid jultid fick åka till Posten och hämta en jutesäck full med julkort som kunderna skickade till sina tekniker, säger Bo Ericsson.

Jobbet som verkstadschef för 700 verkstaden var verkligen annorlunda eftersom det inte tidigare funnits någon liknande. Dessutom var teknikerna självgående och de behövde inte min hjälp i det dagliga arbetet som tidigare varit fallet. Däremot bistod jag med teknisk kompetens eftersom en av mina tidigare roller var golvverkmästare. Mitt dagliga arbete var omväxlande eftersom vår chef införde att vi som verkstadschefer skulle göra kundbesök hos våra största företagskunder. I alla tider hade endast företagsförsäljaren haft kontakt med stora kunder, vilket ofta fick som följd att när säljaren slutade tog denne ofta med sig några företag till nästa arbetsplats. Som verkstadschef gjorde jag 1–3 kundbesök varje vecka hos våra största företagskunder i Kista med omnejd. På så sätt kunde jag komma närmare kunden och om ett problem dök upp ringde kunden mig direkt eftersom vi lärt känna varandra. Ett exempel på det var när kriget i Kuwait startade den 2 augusti 1990. Då visste jag redan vilka företag som skulle dra ner på tjänstebilar och personal samt vilka företag som skulle införa milersättning i stället för tjänstebilar. Dessutom var kundbesöken ett utmärkt tillfälle att sälja in hela företaget och dess tjänster, säger Bo Ericsson.

Idag är jag mer förvånad över att bilförsäljare och verkstadschefer inte har kontinuerlig kontakt med företagskunderna och gör kundbesök i samma omfattning som jag gjorde. En bilköpare byter bil var tredje till fjärde år och under så lång tid kan det hända mycket som bilförsäljaren eller verkstadschefen inte känner till. Som verkstadschef träffade jag våra företagskunder minst tre till fyra gånger per år, och då oftast på kundens arbetsplats. Av och till tittade kunder in på en fika för att diskutera eller få råd om bilköp, serviceavtal, leasingavtal, försäkringslösningar, Biliakortet mm. Att inte fler företag som har verkstad låter verkstadschefen göra kundbesök som en del av arbetet, det förvånar mig, avslutar Bo Ericsson.