Ny SKI-analys baserad på nära 20 000 intervjuer visar att kunder som upplever proaktiv kontakt är upp till 20 enheter mer nöjda än andra. Trots det uppfattas företag inom bank, försäkring, elhandel och mobil som reaktiva snarare än proaktiva – något som riskerar både kundlojalitet och intäkter.
Kundnöjdheten i svensk persontransport rasar till den lägsta nivån på fem år. Punktligheten faller kraftigt och drar med sig både prisvärdhet och förtroende. Trots missnöjet stannar resenärerna kvar – inte av lojalitet, utan för att alternativen ofta saknas.
SKI:s nya studie av framtida bolånekunder visar att räntan inte längre räcker för att vinna kunden. Bostadsdrömmen finns kvar men osäkerheten är hög — särskilt bland förstagångsköpare. Det som avgör valet av långivare är i stället trygghet, tydlighet och förtroende. Lojaliteten är skör och kunderna är beredda att byta om någon annan erbjuder ett tydligare paket.
Svensk dagligvaruhandel återhämtar sig efter förtroendekrisen – kundnöjdheten ökar i hela branschen. Men bakom uppgången växer kritik mot minskad valfrihet när EMV tar större plats, otydliga kampanjer och erbjudanden som exkluderar ensamhushåll. Transparens och balans blir avgörande för fortsatt lojalitet.
SKI:s första fullskaliga studie av Private Banking-kunder visar betydligt högre kundnöjdhet än i banksektorn generellt. Med ett betyg på 72,0, nästan fem indexenheter över snittet, är det personlig relation, proaktivitet och skräddarsydd rådgivning som tydligast driver nöjdheten.
Kundnöjdheten i spelbranschen ligger kvar strax under 60 och förtroendet är fortsatt lågt. SKI:s studie visar stora skillnader mellan speltyper och ett rekordstort gap mellan förtroendet för den egna aktören och branschen i stort. Transparens och ansvar blir avgörande framåt.
Kundnöjdheten spretar kraftigt inom lån och sparande. Bolån faller till sin lägsta nivå på flera år, medan sparande fortsätter uppåt. Årets SKI visar att transparens, enkelhet och tydlig kunddialog nu avgör vilka aktörer som lyckas behålla förtroendet.
SKI har mätt hur kunderna upplever energibranschens hållbarhetsarbete. Årets hållbarhetsresultat sjunker och ligger nu precis över gränsen för godkänt (60) men det finns stora skillnader mellan de olika segmenten. Fjärrvärmesegmentet får återigen högst betyg följt av elhandel. Lägst betyg får elnätssegmentet som inte når gränsen för ett godkänt betyg.
Kundnöjdheten i energibranschen faller och närmar sig kritiskt låga nivåer – nu tappar även företagskunderna. Samtidigt skymtar oväntade ljusglimtar, med tydliga förbättringar inom fjärrvärme och elhandel. Men elnätet rasar under 60-strecket och branschen varnas: utan bättre kunddialog och CX-förmågor riskerar missnöjet att fördjupas.
Djurförsäkringsbolagen tappar kraftigt i årets SKI-mätning. Kundnöjdheten sjunker med nästan tio enheter till den lägsta nivån bland alla försäkringsområden. Stigande veterinärkostnader, höga premier och lägre upplevd service ligger bakom fallet. Trots nedgången behåller Lassie förstaplatsen för andra året i rad, följt av Sveland.
Försäkringsbranschen har svårt att nå ut med sitt hållbarhetsarbete. Endast 26 % av företagskunderna och 12 % av privatkunderna uppger att de fått hållbarhetsinformation, enligt Svenskt Kvalitetsindex. Samtidigt vill fler veta mer. ”Att inte kommunicera sitt hållbarhetsarbete är en missad möjlighet”, säger Love Westin, analyschef på SKI.
När många branscher tappar i kundnöjdhet står försäkringsbranschen stadigt. Enligt årets studie från Svenskt Kvalitetsindex fortsätter branschen att leverera trygghet och tydlighet. Kunderna blir allt mer engagerade och ställer högre krav på innehåll, balans och relevans i sina försäkringar.
