Ta bort Friktionen i Butiken - i Realtid.

Friktion är butikens osynliga fiende. Den är lömsk. Men den skriker inte – den piper. Ett tyst larm. Ett blinkande felmeddelande. En suck. En övergiven varukorg. Delar av denna krönika kan även läsas på Dagligvarunytt / Bonnier - Klicka Här

Du vet känslan.
Du är i butiken. Det är torsdag sen eftermiddag. Middagen ska inhandlas.
En självutcheckning börjar pipa och saftblandaren snurrar rött i taket – inför alla kunder. Kanske är det en minderårig som försökt köpa Redbull. Kanske har någon glömt att skanna en vara. Hmm.

Vid grönsakerna tvingas du väga dina egna tomater – men vågen vägrar mata ut etiketten. Ehh...

Den manuella kassakön växer när rabattkupongerna hos PRO-gruppen ska lösas in. Den nya kassakillen framför varubergen ropar ängsligt via högtalarsystemet: “kan nåååågon komma till kassan?”

Pantmaskinen blinkar “FULL” ovanför de förväntansfulla barnen med snask i sikte.
En kund väntar vid postdisken för att få ut sina paket och få deklarationen ivägskickad – men ingen personal syns till.
En frys, med dörren på glänt, visar +5 grader.
Och ute vid lastkajen står en frustrerad chaufför och stampar.

Det här är inget hypotetiskt scenario.
Det är tisdag. Det är torsdag. Det är varje dag.

Få saker saktar ner en butik lika mycket som friktion.
Vi pratar inte om tunga vagnar eller sneda hjul, utan om de små, ständiga driftstörningarna som får vardagen att hacka för personalen – och irritationen att koka över hos kunderna.

Och ändå – de flesta av oss har länge accepterat det här som en del av upplevelsen.
Men varför egentligen?

Varje gång ett moment skaver eller får flödet att stanna till, händer tre saker:

• Personalen stressas.
• Kunden irriteras.
• Intäkten riskeras.

I en tid när marginalerna krymper och kundernas krav växer, har vi inte längre råd att låta ineffektivitet vara vardag.
Det är här Turnpike kommer in. Inte som ännu ett diffust system bland många, utan som ett tydligt styrverktyg för butikens mest kritiska ögonblick – i realtid, på golvet, där det räknas.

Det här är ingen raketforskning. Alla känner till problemen.
Enligt McKinsey förlorar handeln hundratals miljarder dollar globalt varje år på grund av friktionspunkter som dåliga kundupplevelser och ineffektiva processer.
Branschbedömningar pekar på att upp till 20–30 % av potentiell försäljning kan gå förlorad.

Jag har själv sett på nära håll hur flödena på ICA, Willys och Coop kunnat förbättras radikat. Små, smarta förändringar i hur information fördelas och arbetsuppgifter prioriteras har lett till något så konkret som mindre stress, nöjdare kunder – och ökad försäljning.

När rätt person får rätt information vid rätt tillfälle, minskar stressen. Och när stressen minskar, förbättras bemötandet. Kundresan blir bättre. Försäljningen går upp. Det är inte magi – det är logik.

Friktion kostar mer än du tror – både i stunden och på sikt, när lojaliteten hos kunderna dör.

Här är butikens “Hall of Shame” – känns de igen?

• Kassaköer & SelfCheckOut " - Vad häääääänder?" Ohotad etta i Dagligvaruhandels Hall of Shame - även i år. En plats där tålamod testas, pulsen stiger och impulsköpen når sin topp. Men också en plats där kundresan kan gå från lojalitet till irritation på tre minuter blankt. Stressade kunder. Personal som springer mellan golv och kassa. Självutcheckningar som kräver personlig assistens för kuponger, kvittostul, ålderskontroller.
• Pantmiljön - Butikens kaospilot. Undangömd. Bortglömd. Ständigt beredd att med sitt sockerklistriga innanmäte bjuda på totalstopp i kundens besöksupplevelse. Med osviklig tajming bryter den ihop när trycket är som störst och tålamodet som minst. Fulla. Trasiga. Blinkande. Eller förvirrade kunder som inte vet vilken knapp de ska trycka på. Pantmaskinen är ofta butikens största energitjuv – speciellt när den inte snor dina burkar.
• Postutlämning - Dit kunden går för att ignoreras.
  30 sekunder. Så lång tid orkar en modern konsument vänta vid en tom postdisk innan hon teatraliskt deklarerar: ”ALDRIG MER!”
  Vi har skapat en generation som har mer tålamod med buffrande Netflix än med ett fysiskt paket. Bara att acceptera.
  Du har inte råd att ha personal stationerad där hela dagen – men kunden förväntar sig omedelbar service eftersom du tagit på dig uppdraget. Hopplöst läge?
• Kylar och frysar - Panik av + 3:e graden.
  En frys med dörren på glänt? En grads avvikelse kan betyda förstörda varor och stora förluster.
• Leveranser " - Hallå, Någon här?!"
  En lastbil anländer. Någon måste signera. Men vem? När? Hur? Ingen vet. Under tiden väntar chauffören. Och väntar.

En bubblare i år är även chark-disken - kanske placerar den sig på topp 5 nästa år. Vill du uppleva det moderna köpsamhällets bristningsgräns? Ställ dig bakom charkdisken en fredag. Kunden framför dig vill ha fem skivor – inte fyra. Tunt skivat. Med plast emellan. Och lite ost. Får man smaka? ... Där flög topplocket. En varukorg lämnas. Trevlig helg. Not.

Vi kan fortsätta hantera friktionen som vi alltid gjort – med stress, brandkårsutryckningar, lappar, “jag ska bara”-kommentarer, walkie-talkies och högtalarutrop.

Eller så gör vi något radikalt.
Vi agerar.

Här är ett konkret exempel:
Marknadsledaren TOMRAs studier för pantvanor visar att om en kund är missnöjd mer än 2,5 gång med sin pantupplevelse, så byter de ut butiken till en konkurrent. Människor handlar där de pantar. Inte nödvändigtvis tvärtom. Pantupplevelsen är alltså affärskritisk – för att driva både besök och lojalitet.

I stället för att kunden möts av ett ”Out of Order”-besked och själv måste leta upp personal, kan maskinen skicka en signal – i god tid innan den är full – till rätt person som hinner lösa det preventivt. Visst är det att föredra?

The Good News? - Vi löser enkelt alla friktionspunkter på årets "Hall of Shame"-lista - och många fler. Nu finns möjligheten för alla butiker att göra en gratis friktionsanalys av sin butik tillsammans oss – och redan idag har nära 150 dagligvaruhandlare i Sverige fattat galoppen och kopplat upp sig mot Turnpike för att minska onödig friktion.

Vad är detta då?
Ett komplicerat IT-system som kräver en doktorsgrad från KTH?
- Nej. Bara smarta, diskreta och intuitiva meddelanden som skickas direkt till butikens frontlinje – utan gap, skrik eller förvirring. Actions kan triggas från kollegor, kunder eller uppkopplade maskiner (IoT) och tas emot på medarbetarens smartwatch eller handhållna device. Butiken bestämmer.

Poängen?
Rätt person. På rätt plats. Vid rätt tidpunkt. Gör rätt sak.

Resultatet?
Mer flyt. Bättre upplevelser. Ökad försäljning. För butikschefer som fokuserar på försäljning, lönsamhet och kundnöjdhet är det dags att tänka om. Våga testa ett verktyg som tar bort friktion – och ger dig riktiga affärsresultat. Punkt.

Och det bästa?
Det är enkelt att använda och komma igång. Du kan hata tech – och ändå älska det här.
Personalen förstår det direkt. Inga långa utbildningar. Inga tunga implementationer. Bara ett verktyg som hjälper dig och ditt team att göra jobbet bättre – varje dag.

Så, nästa gång du står inför ett val: Ännu en brandkårsutryckning – eller ett verktyg som faktiskt förebygger problemen innan de händer?

Det är dags att ta bort friktionen. För gott. Byt ut den mot ökad försäljning.

Hör av er - Vi finns här för dig.

/Carl & Team Turnpike