SIFO: Varannan svensk följer företag i sociala medier

Viasat har tillsammans med SIFO genomfört en undersökning om svenskarnas inställning till företags närvaro och aktivitet i sociala medier. Varannan svensk som använder sociala medier följer företag och på Facebook följer den genomsnittliga användaren fyra företag. Knappt hälften känner till att man kan få kundtjänst i sociala medier, men hemsidan är fortfarande den viktigaste kanalen för support.

SIFO-undersökningen visar att ungefär var fjärde svensk (24%) har varit i kontakt med företag via sociala medier. Gruppen 30-49 år har i större utsträckning än andra varit i kontakt med företag via sociala medier. Bland män 30-49 år har 29 % varit i kontakt med ett företag via sociala medier.

”Att utföra en sådan här studie är nyttigt för oss på Viasat. Företag i sociala medier är fortfarande en relativt ny företeelse, och samtidigt som vi möter kunder och andra på Facebook, Twitter samt i olika forum anstränger vi oss för att lyssna av hur bemötandet tas emot. Vi lär oss nya saker varje dag”, säger Karin Zingmark, Presschef på Viasat Sverige.

Knappt varannan svensk känner till att man kan få kundtjänst i sociala medier men endast 6.2% av svenskarna säger att de använder sig av den möjligheten. När man vill ha support från ett företag är hemsidan den viktigaste kanalen. 41% vänder sig till företagets hemsida, 24% vill ha personlig kontakt i ex en butik medan 18% väljer telefon eller e-mail.

Nästan varannan svensk (49%) uppger att de följer ett företag i sociala medier. En genomsnittlig Facebook-användare följer fyra företag och ju yngre användaren är, desto mer sannolikt att den följer ett eller flera företag. Twitter-användare följer fler företag än andra. På frågan varför du följer företag på Facebook svarar 48% att de vill få erbjudanden eller rabatter, 32% vill delta i tävlingar och vinna priser, 31% vill få mer information om företaget och tjänsterna och 28% vill få kundservice eller support.

”Att ha en riktigt bra hemsida samt att leverera bra support via denna samt via telefon och mail är ett grundläggande krav som man som kund har på företag. Få uppger idag att de vänder sig till företaget via Facebook eller Twitter för att få support. Samtidigt uppger varannan svensk att de följer företag i sociala medier och 28% följer företag på Facebook för att de vill få support. Jag tror att vi befinner oss i början på en spännande utveckling, där man som kund ställer allt högre krav på företags tillgänglighet – oavsett var man som kund väljer att möta företaget”, fortsätter Karin Zingmark.

På frågan ”Hur skulle du känna om du blev kontaktad via sociala medier av ett företag som vill hjälpa dig med ett problem som du bloggat eller twittrat om, utan att du bett om det? (Så kallad uppsökande kundtjänst)” svarar 14% ganska eller mycket positivt medan 59% svarar ganska eller mycket negativt. Bland män 15-29 år är 32 % mycket eller ganska positiva till uppsökande kundtjänst via sociala medier. Män är mer positiva än kvinnor, yngre mer positiva än äldre. Stockholmarna skiljer sig markant från resten av svenskarna, då hela 22% är ganska eller mycket positiva till uppsökande kundtjänst från företag medan bara 11 % i Sydsverige är ganska eller mycket positiva.

”Vi jobbar sedan ett år tillbaka med uppsökande kundtjänst. Vi tror att det är väldigt viktigt att man använder rätt tonalitet när man tar kontakt med någon som inte aktivt bett om det. Den erfarenhet vi har visar att de som får hjälp blir mycket positiva, så pass att de ofta skriver ett nytt inlägg om vår service. Men vi är samtidigt lyhörda vad gäller resultatet och vi ska nu utreda närmre  om och i så fall hur vi ska fortsätta med uppsökande kundtjänst” säger Karin Zingmark.

När man vill ha information om ett företag på nätet googlar 82% av svenskarna företaget i fråga. 63% använder företagets hemsida, medan 11% vänder sig till Wikipedia. På frågan vad man vill ha av företag i sociala medier svarar 21% information och nyheter, 15% vill ha erbjudanden, 13% vill ha kundtjänst och lika många vill ha inspiration.

Viasat är sedan två år tillbaka aktiva inom sociala medier. På Facebook, Twitter och Google+ publicerar man nyheter, erbjudanden och kunderna får hjälp av supporten. Arbetet med att hjälpa, informera och ge erbjudanden till kunder i sociala medier är en del av det varumärkesarbete Viasat startade 2008. Viasats Social Media Policy finns publicerad på Viasats hemsida.