Tillgodose kundbehoven med KCS (Knowledge Centered Support)

Företag oavsett bransch och land ställer samma frågor: Hur kan man skala upp och utvidga sin supportkapacitet med begränsade personal- och budgetresurser?  Hur fortsätter man att tillhandahålla kundservice i världsklass till befintliga kunder samtidigt som man får i uppdrag att uträtta ännu mer? Hur kan man klara de allt större krav som ställs på supportpersonalen? Ett antal vedertagna branschmetoder har samlats i KCS (Knowledge Centered Support) och vinner nu mark inom teknisk service och support med en processdriven lösning som svar på dessa frågor.

KCS startade 1992 som en icke-vinstdrivande allians mellan kundserviceorganisationer som arbetade tillsammans för att samla in och dela med sig av de bästa branschmetoderna för Knowledge*.  I april 2014 deltog ComAround i den 24:e årliga HDI-världskonferensen för teknisk service och support i Orlando i Florida, där KCS hade en framträdande plats och diskuterades under många programpunkter.

Upptäcka servicepotentialen i kunskapsdriven support

En röd tråd i gruppsessionerna på konferensen var att när företag växer och expanderar vänder de sig till KCS som ett ramverk för att fånga upp och dela med sig av organisatorisk information, både till den tekniska personalen och till kunderna.  Kunskapshantering betraktas som ett måste för praktiskt taget alla företag, men i vår bransch har vi bara börjat att ta till oss den potential som kunskapsdriven support innebär inom affärs- och kundservice. Ett flertal studier visar att ett anammande av KCS kan leda till 60 % snabbare lösningstider och upp till 50 % ökad självservice.*

Revolutionerande kundsupport

På övergripande nivå är kärnprinciperna dessa:

• Skapa innehåll (kunskap) som en sidoeffekt av problemlösningen.
• Utveckla innehåll baserat på efterfrågan och användning.
• Utveckla en kunskapsbas med organisationens samlade erfarenheter till dags dato.
• Belöna lärande, samarbete, spridning och förbättring.

En närmare titt på respektive princip kan leda till en kunskapscentrerad syn på hur kundsupport helt kan revolutioneras.  Den första principen fastslår att om det inte redan finns en kunskapsartikel (eller kunskapsguide) för ärendet ifråga när ett ärende inkommer från kunden till support ska analytikern eller teknikern skapa en sådan i samband med att ärendet löses.  Direkt.  Omgående.  Utan dröjsmål.

Tillgodose kundbehoven

Vikten av att omedelbart skapa innehållet blir tydligt i samband med lansering av en ny produkt, tjänst eller version då man ofta får den vanliga toppen av supportärenden.  All IT-supportpersonal vet att behovet av support ofta är kortlivat – samtalen och mejlen avtar snabbt när det väl finns en lösning. Denna kortvariga topp innebär med den ”gamla” metoden – att vänta med att skapa en kunskapsartikel tills efterfrågan är tillräckligt hög – att man sällan kan tillgodose kundens behov, man skapar ofta kunskapsartikeln först i efterhand och man binder upp supportpersonal med repetitiva ärenden som istället kunde ha lösts av slutanvändaren själv genom självservice.
Självfallet måste Knowledge-verktyget ha stöd för funktionen att ”författa direkt” och måste vara lättanvänt med smidig publiceringsknapp så att kunderna därefter enkelt kan hitta lösningen online.  Framåttänkande företag sätter upp varningshantering i sina verktyg så att när kunderna börjar söka på ord och fraser får teknikerna ett meddelande om detta och kan skapa en kunskapsartikel på stört.  Håll utkik efter mer information om KCS-principer i kommande blogginlägg.

*Fotnot: www.serviceinnovation.org/kcs

Brandon Caudle, visionär inom kundupplevelser

@customerservicevoodoo,  Brandon Caudle, CustomerServiceVoodoo, www.brandoncaudle.com