Skip to main content

Blyga pojkar får inte kyssa vackra flickor!

Blogginlägg   •   Jul 05, 2013 14:05 CEST

Om detta stämmer så kommer Arbetsförmedlingen aldrig att vinna förtroendet åter, Teleoperatören 3 aldrig att tjäna stora pengar eller alla restauranger aldrig att få riktigt nöjda gäster

Min servicespaning denna första semestervecka handlar om att våga fråga! Varför ska det vara så svårt att ställa en enkel fråga till en kund? Är det för att man är rädd för svaret eller saknas modet helt enkelt? Tre små exempel får visa vad det hela handlar om.

För precis två veckor sedan förlängde jag mitt abonnemang hos 3 med 24 månader. En ny Iphone-5 och mobilt bredband med router på köpet avgjorde saken. Innan jag skrev på alla papper frågade jag för säkerhets skull hur stort minne telefonen hade. Tyvärr blev svaret detsamma som när jag ett och ett halvt år tidigare förlängde för att byta upp mig till en Iphone-4S, ”den har 16 GB” – svarade säljaren nöjd. Återigen utgick 3 från att jag ville ha det billigaste i sin ständiga strävan att få nöjdare kunder. Jag kan avslöja att i mitt och säkert många andras fall är det kanske inte det för stunden lägsta priset som avgör. Kände en rysning när jag tänkte på hur jag förra gången försökte säkerhetskopiera in 32 GB till en mobil med 16GB. Det fick helt enkelt inte plats med följden att allt jag hade sparat raderades.

Förklarade nu att jag hade en mobil med 64GB och gärna ville ha lika mycket minne eller mer om det fanns. ”Oj, då blir det dyrare” – svarade säljaren och såg antagligen en fara i att missa sin provision. Jag lugnade honom och han försäkrade mig att den nya mobilen skulle komma med paket inom ett par dagar.

Jag är jättenöjd med 3 och särskilt med deras täckning men skulle säkert vara supernöjd om jag någon gång fick frågan ”vad är du ute efter” istället för att bli erbjuden det billigaste alternativet i tron att detta gör mig nöjdare eller kanske för att få en säker provision för nytt abonnemang.

Har ännu inte sett till något paketoch på frågan när det skulle komma fick jag svaret att de skickar när den finns på lager igen, det är så få som beställer mobiler med så mycket minne....

Arbetsförmedlingen hamnar i botten när det gäller förtroendet för myndigheter enligt den senaste mätningen. Enligt Patrik Karlsson på Svenskt Näringsliv beror detta på dålig ”service” och Angela Bermudez-Svankvist hoppas på bättre tider och högre siffror. Om 10-15 år är det inte lika hög arbetslöshet och då kommer förtroendet att öka. Precis som om den service som ges skulle vara beroende av konjunkturen!

Nej, det handlar nog snarare om att man såväl från Svenskt Näringslivs som från Arbetsförmedlingens sida inte har någon riktig koll på vad service egentligen är!

I Arbetsförmedlingens vision lyfts service fram som något centralt. Problemet är bara att man egentligen menar tjänst när man pratar om service. Alla tjänster är avgiftsfria står det att läsa på förstasidan! (ok men vem betalar i så fall) Enligt definitionen som vi arbetar med i ServiceScore är service, ”allt som inte är själva produkten eller det konkreta tjänsteinnehållet”, eller med andra ord, det man inte betalar för. Kanske att Arbetsförmedlingen skulle fråga sina kunder vad de är ute efter och inte bara ta för givet att det är ”ett nytt jobb”. Jag som arbetsgivare har aldrig fått någon fråga i mina kontakter med AF, endast påpekanden om att annonsen inte kan publiceras då den innehåller fel. Kom igen Arbetsförmedlingen, våga fråga! Om ni hör av er så lovar jag att hjälpa er att återvinna förtroendet med hjälp av ”SERVICE på riktigt”.

Så till sist restaurangerna, eller kanske rättare sagt till de som arbetar där. Förundras över hur svårt det kan vara att prata med sina gäster. Har ni någonsin fått frågan om ni vill sitta vid något särskilt bord när ni ”bokar bord”?! Inte ens när hovmästaren ska anvisa plats har jag fått frågan om var jag föredrar att sitta. Det känns ofta som om man blir placerad där det är bekvämast eller bäst för personalen. Hojta gärna till med exempel på restauranger som inte arbetar på detta sätt!

Det är förresten inte bara bordsplacering man kan fråga om. Nu senast beställde jag Schnitzel och kulpotatis på anrika Ydregården i Österbymo. Vad hade ni svarat på frågan, hur många potatisar vill du ha? Jag fick ingen fråga och fjorton potatisar när det hade räckt med tre!

Som ni säkert har förstått är budskapet att våga fråga mer! Men samtidigt är det ingen idé att fråga om man inte gör det för att man bryr sig på riktigt. Har lagt märke till att personalen på McDonald’s aldrig frågar om jag vill ha socker när jag beställer kaffe i drive-thru. Samtidigt får jag alltid frågan om jag vill ha socker eller grädde när påtåren serveras om bord på flygplanet. Vilken är likheten? Jo, ingen bryr sig på riktigt. Jag har en stark känsla av att McDonald’s personalen struntar i om jag saknar socker när jag kommit ut på E4:an utan möjlighet att vända. Jag har också en stark känsla av att flygvärdinnorna frågar för att slippa onödiga promenader till de som kommer på att de vill ha socker eller mjölk. Det är betydligt lättare att lyfta armen och trycka på en knapp än att göra U-sväng på motorvägen.

Anders

Epilog

Efter att ha skrivit bloggen åkte jag för att äta lunch, denna gång på pizzerian i Österbymo. Beställde en Pizza Salami till mig själv och en barnpizza Margerita till dottern. När vi skulle gå vinkade pizzabagaren, Halil, på oss bakom disken. Hanundrade om jag inte gillade Fefferoni. ”Jag ser att du inte ätit upp alla, sade han”. Nej, de var goda svarade jag – kanske lite starka så det räckte med fyra. Med anledning av vad jag skrivit bara någon timme tidigare blev jag förstås nyfiken. ”Varför bryr du dig om att fråga detta?” undrade jag. Han svarade snabbt och utan tvekan. ”Du förstår – jag vill att allt ska vara perfekt för mina gäster. Nästa gång vet jag att du vill ha fyra”.


Kommentarer (0)

Lägg till kommentar

Kommentera