Aus Kundensicht empfehlenswerte Unternehmen

Kundinnen und Kunden geben an, wen sie tatsächlich weiterempfehlen

Ein Tipp aus dem Freundes- oder Bekanntenkreis hat für die Anbieterwahl oft ein besonderes Gewicht, denn die Erfahrungen von vertrauten Personen erscheinen verlässlicher als kommerzielle Unternehmensbewerbung. Welche Anbieter während der letzten zwei Jahre besonders häufig privat weiterempfohlen worden sind, hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST für die Studie „Von Kunden empfohlen“ untersucht. Dafür wurden rund 509.000 Kundenurteile zu 1.749 Unternehmen aus 110 Branchen eingeholt und ausgewertet.

Methode

Die Ermittlung der getätigten Weiterempfehlungen erfolgte anhand von Kundenangaben über ein Online-Panel. Dabei wurden die Teilnehmer um die Angabe gebeten, inwieweit sie Anbieter, bei denen sie während der letzten 24 Monate Kundin bzw. Kunde waren oder sind, in Ihrem sozialen Umfeld bereits weiterempfohlen haben. Erfragt wurde also nicht lediglich eine hypothetische Weiterempfehlungsbereitschaft, sondern der tatsächlich ausgeführte Akt der Weiterempfehlung. Um diese Angaben quantifizierbar zu machen, wurde je Unternehmen anhand einer vierstufigen Skala und eines Gewichtungsmodells ein „Empfehlungsscore“ (ES) zwischen 0 und 100 berechnet: Bei einem ES von 100 haben alle Befragten den Anbieter nach eigenen Angaben „immer wieder“ empfohlen. Bei einem ES von 60 haben alle Kunden mit „ja, mehrmals“, bei einem ES von 20 „ja, mindestens einmal“ geantwortet. Antworten alle Befragten mit „nein“, liegt der ES bei 0. Aus diesen empirischen Werten heraus wurden Unternehmen, deren Empfehlungsquote oberhalb des jeweils ermittelten Branchen-Durchschnitts liegt, mit „Hohe Weiterempfehlung“ ausgezeichnet. Das Prädikat „Höchste Weiterempfehlung“ erhielten die jeweiligen Branchengewinner. Unternehmen, die seit fünf Jahren in Folge eine überdurchschnittliche Kundenempfehlung erzielen – mindestens dreimal davon „HÖCHSTE WEIEREMPFEHLUNG“ – erhielten eine Jubiläumsauszeichnung. Die Erhebung erfolgte eigeninitiiert und ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Die bestbewerteten Branchengewinner

Als Branche schnitten besonders Lebensmittel-Discounter gut ab, in einigem Abstand gefolgt von Verbrauchermärkten / SB Warenhäusern. Als Branchenbeste gelten dort Netto Marken-Discount und Kaufland. Die insgesamt höchstbewerteten Branchengewinner sind im Folgenden aufgelistet.

Branchengewinner | Unternehmens-ES | Branche
Netto Marken-Discount | 45,2 | Lebensmittel-Discounter
PAYBACK | 44,1 | Bonussysteme
Kaufland | 42,5 | Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser
REWE | 42,1 | Lebensmittel-Einzelhändler
otto.de | 41,7 | Online-Shops (Generalisten)
Samsung | 41,3 | Haushaltsgerätehersteller
toom Baumarkt | 39,2 | Baumärkte - stationär
POCO Einrichtungsmärkte | 37,9 | Möbelhändler - Discount
Samsung | 34,9 | Elektronikhersteller
SEGMÜLLER | 34,0 | Möbelhändler
Woolworth | 28,0 | Non-Food Discounter
kela | 27,2 | Haushaltswaren/Küchenutensilien
DAS FUTTERHAUS | 26,2 | Heimtierbedarf - stationär
BIOTHERM | 25,2 | Kosmetikhersteller
Binder Optik | 24,9 | Optiker
kreuzfahrtberater.de | 24,6 | Kreuzfahrtportale
Carglass | 23,6 | Autoglasreparatur
SOULMAT | 23,4 | Matratzenhersteller
ils | 23,3 | Aus- & Weiterbildung
Schülerhilfe | 23,3 | Nachhilfeanbieter

Weitere Branchengewinner sind unter anderem der Weinhändler weinfreunde.de, der Anbieter von Heiztechnik & Wärmepumpen NOVELAN, der Freizeit- & Themenpark Europa-Park, der Garten- & Motorgerätehersteller Husqvarna und der Bettwaren-Anbieter Paradies.

„Kaum eine Werbemaßnahme ist so effektiv wie Mundpropaganda“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „um konkret weiterempfohlen zu werden, sollten Unternehmen deshalb bestrebt sein, jedem einzelnen Kunden positive Erlebnisse zu verschaffen, sodass dieser seine guten Erfahrungen eben als maximal authentischer Werbebotschafter gern und mit hoher Reichweite teilt.“

Die vollständigen Rankings zur Studie „Von Kunden empfohlen“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH