Die besten Kundenhotlines

Verbraucher bewerten den telefonischen Support bei 556 Unternehmen

Wertschätzung oder Warteschleife, zielführend oder zeitfressend – die Unterschiede in der Qualität verschiedener telefonischer Kundenhotlines sind mitunter erheblich. Bei welchen Anbietern Anrufer eine hohe Kundenorientierung und erwartungsgemäß gute Anliegenbearbeitung erleben, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit FOCUS MONEY untersucht. Für die 2025 zum fünften Mal durchgeführte Studie „Beste Kundenhotline“ wurden über 51.000 Verbraucherurteile zu 556 Unternehmen und Anbietern aus 33 Branchen eingeholt.

Methode

Basis der Untersuchung ist eine eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Kundenumfrage über ein Online-Access-Panel. Nutzerinnen und Nutzer von Service-Hotlines bei Anbietern, mit denen sie während der letzten 12 Monate telefonischen Kontakt hatten, werden dabei gefragt: „Inwiefern trifft es zu, dass Sie sich kundenorientiert behandelt gefühlt haben und Ihr Anliegen Ihren Erwartungen entsprechend bearbeitet worden ist?“ Berücksichtigt werden soll der ganze Verlauf von der Suche nach der Hotline über die Erreichbarkeit und der Art der Annahme des Anrufs bis hin zum Gespräch und der Anliegenbearbeitung. Für die Auswertung wird anhand einer fünfstufigen Zustimmungs-Skala für jeden Anbieter der Mittelwert der abgegebenen Stimmen berechnet und in einzelne Branchenrankings überführt. Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen mit dem Prädikat „TOP Kundenhotline“ ausgezeichnet. Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlichen Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „BESTE Kundenhotline“.

Die 33 Branchenbesten

Die insgesamt bestbewerteten Kundenhotlines werden von Versicherern bereitgestellt: Die Nummer eins im Gesamtranking ist ADAC Versicherungen, gefolgt von Barmenia, CosmosDirekt und GEV Grundeigentümer Versicherung. Im Folgenden sind die Branchen mit den besten Branchenmittelwerten und ihren jeweiligen Spitzenreitern aufgeführt.

Branche | Branchen-Mittelwert | Bestbewertete Unternehmen
Webhosting-Anbieter | 2,76 | IONOS
Hörgeräteakustiker | 2,77 | iffland.hören.
Bausparkassen | 2,78 | Bausparkasse Schwäbisch Hall
Direktversicherer | 2,79 | CosmosDirekt
Vollversicherer | 2,80 | Barmenia
Telekommunikation | 2,81 | 1&1
Online-Rechtsberatung | 2,81 | advocado
Baufinanzierer (Vermittler) | 2,81 | Dr. Klein
Depotbanken | 2,81 | Trade Republic
Spezialversicherer | 2,81 | ADAC Versicherungen
Krankenkassen | 2,82 | HEK - Hanseatische Krankenkasse
Filialbanken | 2,82 | TARGOBANK
Direktbanken | 2,83 | norisbank
ÖPNV | 2,83 | Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen (BOGESTRA)
Augenoptiker | 2,84 | fielmann
Autovermieter | 2,84 | Buchbinder
Massivhausanbieter | 2,85 | FAVORIT Massivhaus
Lohnsteuerhilfevereine | 2,85 | Lohnsteuerhilfe Bayern (Lohi)
Carsharing-Anbieter | 2,85 | Free2move | bisher SHARE NOW
Wohnungsunternehmen | 2,87 | Nassauische Heimstätte / Wohnstadt
Finanzvertriebe | 2,87 | tecis
Hotelbuchungsportale | 2,87 | hrs.de
Schienenpersonenverkehr | 2,87 | Die Länderbahn
Personaldienstleister | 2,87 | DEKRA Arbeit

Weitere Branchenbeste sind PFAFF FertigGaragen (Fertiggaragen-Anbieter), Diners Club (Kreditkartengesellschaften), DEKA Investments (Fondsgesellschaften), BAUFRITZ (Fertighaus-Anbieter), lekker Energie (Energieversorger – überregional), aha Zweckverband Abfallwirtschaft Region Hannover (Entsorgungsdienstleister), weinor (Wintergartenanbieter), Wüstenrot Immobilien (Immobilienmakler) und enviaM (Energieversorger – regional).

„Ein kurzes Telefonat ist auch heute noch oft die einfachste Möglichkeit, schnell und unkompliziert an bestimmte Auskünfte und Informationen zu gelangen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „das ist allerdings nur dann der Fall, wenn Kundenhotlines ausreichend stark und kompetent besetzt sind und gegebenenfalls auch intelligent und sinnvoll durch KI gestützt werden, sodass Anrufer stets effizient, freundlich und vor allem zu ihrer vollsten Zufriedenheit bedient werden können.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „Beste Kundenhotline“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH