Kundenorientierung von Lebensversicherern

Fünf von 15 Lebensversicherern mit sehr guter Note

Die Lage an den Finanzmärkten wirkt sich in diesem Jahr stark auf die Lebensversicherer aus. Die Minizinsen erschweren es den Versicherern zunehmend, die gemachten Zusagen gegenüber ihren Kunden einzuhalten. Viele Lebensversicherer setzen deshalb vermehrt auf alternative Produkte. Welche Lebensversicherer nach wie vor auf die Kundenorientierung setzen, untersucht die aktuelle Vergleichsstudie der Analysegesellschaft ServiceValue. Besonders positiv heben sich aus Kundensicht CosmosDirekt, AachenMünchener, Debeka, Württembergische und SV Sparkassen Versicherung vom Markt ab.

Dies zeigt der im dritten Jahr durchgeführte „ServiceAtlas Lebensversicherer 2016“, der die 15 größten Anbieter nach Beitragseinnahmen auf den Prüfstand stellt. Für die Benchmarkstudie wurden 1.632 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen auf vier Qualitätsdimensionen eingeholt.

Die kundenorientiertesten Lebensversicherer

Im Gesamtergebnis über alle Qualitätsdimensionen führt CosmosDirekt erneut das Ranking an. Ebenfalls eine „sehr gute“ Bewertung erhalten AachenMünchener, Debeka, Württembergische und SV Sparkassen Versicherung. Darüber hinaus weisen drei weitere Gesellschaften eine überdurchschnittliche, gute Bewertung auf.

Rang / Versicherer / Bewertung

1. CosmosDirekt -- sehr gut

2. AachenMünchener -- sehr gut

3. Debeka -- sehr gut

4. Württembergische -- sehr gut

5. SV SparkassenVersicherung -- sehr gut

6. R+V -- gut

7. Versicherungskammer Bayern -- gut

8. Allianz -- gut

9. Alte Leipziger -

10. AXA - 

11. HDI -

12. ERGO - 

13. Zurich - 

14. Nürnberger - 

15. Generali - 

Der Gesamtsieger CosmosDirekt erzielt auch den Testsieg in zwei Einzelkategorien, nämlich in den Qualitätsdimensionen „Produkte“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. In den beiden anderen Einzelkategorien, „Kundenberatung“ und „Kundenservice“, setzt sich die AachenMünchener jeweils an die Spitze. Eine „sehr gute“ Bewertung in einer Einzelkategorie weist, neben den fünf Top-Gesellschaften, auch die Alte Leipziger auf, und zwar bei „Produkte“.

Fokus auf gute Kundenberatung legen

Die Einzelkategorie „Kundenberatung“ hat neben „Preis-Leistungs-Verhältnis“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung. Im Vergleich der einzelnen konkreten Leistungs- und Servicemerkmale erzielen innerhalb dieser Qualitätsdimensionen zum einen die „Vollständigkeit der Beratung“ und zum anderen die „Kostentransparenz“ die höchsten Kundenbindungswerte. Aus der Kategorie „Kundenservice“ weist der „Umgang mit Beschwerden und Reklamationen“ eine ebenso hohe Relevanz auf. Doch spiegelt sich die Bedeutsamkeit nicht in den Zufriedenheitswerten wider. Die höchste Kundenzufriedenheit zeigt sich bei der „Erreichbarkeit“ und der „fachlichen Kompetenz“ der Mitarbeiter, hingegen die im Vergleich niedrigste Kundenzufriedenheit bei „Regelmäßige Informationen“ und „Kostentransparenz“.

„Besonders in unsicheren Zeiten sollten Versicherer verstärkt auf die Sorgen ihrer Kunden eingehen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „passgenaue Informationen und Transparenz können zusätzlich helfen, das Kundenvertrauen zu stärken.“

Die 116-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Lebensversicherer 2016“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu den 15 größten Lebensversicherern.

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
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