Kundenzufriedenheit im E-Commerce

Über 2.400 Online-Shops auf dem Kundenprüfstand

Versteckte Kosten und irreführende Werbung, mangelhafte Produktqualität oder eine schlechte Retourenabwicklung – die Liste möglicher Mängel, auf die Kundinnen und Kunden beim Online-Shopping stoßen können, ist lang. Welche Online-Shops es besser machen und wer seine Kundschaft verlässlich zufriedenstellt, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST im inzwischen zwölften Jahr in Folge untersucht. Für die Studie „Beste Online-Shops 2026“ wurden 2.432 Anbieter aus 172 Branchen anhand von mehr als 753.000 Kundenurteilen bewertet. Der Fokus lag dabei auf Online-Shops, die sich in ihrem Angebot auf physische Güter konzentrieren. Miteinbezogen wurden zudem die eigenen Online-Shops zahlreicher stationärer Händler.

Methode

Für die Studie wurden die Teilnehmer eines Online-Panels gebeten, ihre Zufriedenheit mit Online-Shops, mit denen sie während der vergangenen 24 Monate als Kunden persönliche Erfahrungen gemacht haben, zu bewerten. Die Antworten erfolgten auf einer sechsstufigen Skala, anhand derer je Anbieter der Mittelwert aller für ihn abgegebenen Stimmen berechnet wurde. Diese Anbieter-Mittelwerte bilden die Grundlage für ein Ranking über alle untersuchten Online-Shops sowie einzelne Rankings innerhalb der jeweiligen Branchen. Dabei gilt: je kleiner der Mittelwert, desto besser die Bewertung. Anbieter, deren Zufriedenheitswerte besser als der jeweilige Branchen-Mittelwert liegen, wurden als „Top Online-Shop“ ausgezeichnet. Der jeweils bestbewertete Shop je Branche erhielt das Prädikat „Bester Online-Shop“.

Die bestbewerteten Branchengewinner

Für die insgesamt höchste Zufriedenheit unter allen Ausgezeichneten sorgen aktuell posterxxl.de, lidl-fotos.de und otto.de. Im Folgenden sind die Branchengewinner mit den besten Zufriedenheitswerten aller 172 untersuchten Branchengewinner aufgeführt.

„Bester Online-Shop“MittelwertBranche
posterxxl.de | 2,35 | Fotodienste
otto.de | 2,37 | Generalisten
lascana.de | 2,40 | Dessous
lidl.de | 2,43 | Generalisten LEH/Kaufhaus
notebooksbilliger.de | 2,47 | Elektro: PC & Notebook (mit Niederlassung)
eis.de | 2,48 | Erotik
calumetphoto.de | 2,48 | Kameras & Zubehör
fitshop.de | 2,49 | Fitnessgeräte
brax.com | 2,49 | Damen- & Herrenmode (mit Niederlassung)
deichmann.com | 2,49 | Schuhe (mit Niederlassung)
baldur-garten.de | 2,50 | Pflanzen
matratzen-concord.de | 2,50 | Betten & Zubehör
segmueller.de | 2,50 | Möbel (mit Niederlassungen)
megabad.com | 2,50 | Bad
vergoelst.de | 2,50 | Autoteile & -zubehör
limango.de | 2,50 | Familienmode
druckerzubehoer.de | 2,51 | Drucker & Zubehör
easynotebooks.de | 2,51 | Elektro: PC & Notebook
hse.de | 2,52 | Generalisten (mit TV)
coolblue.de | 2,52 | Elektro: Generalist (mit Niederlassung)
weinfreunde.de | 2,52 | Wein
jaloucity.de | 2,52 | Fenstersichtschutz
gant.de | 2,52 | Familienmode (mit Niederlassung)

Mit Mittelwerten ≤ 2,56 sind auch folgende Anbieter als „Beste Online-Shops“ ausgezeichnet: onlinebaufuchs.de (Do it Yourself), wpc-profi.com (WPC), adidas.de (Sportbekleidung - Hersteller), ramershoven.com (Küche & Haushalt), fliesenrabatte.de (Fliesen), mymuesli.com (Müsli), volksversand.de (Versandapotheken) und wir-machen-druck.de (Druckereien).

„Online-Shopping ist unter anderem deshalb so beliebt, weil es so unkompliziert und bequem erscheint“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „neben einem ständig verfügbaren und visuell attraktiven Online-Shop bedarf es jedoch auch gut funktionierender Daten- und Leistungsprozesse im Hintergrund, damit Kundinnen und Kunden nicht einem Sicherheitsrisiko oder allzu langen Lieferzeiten ausgeliefert sind, sondern tatsächlich vollumfänglich zufriedengestellt werden.“

Die vollständigen Rankings zu allen 172 Branchen finden Sie HIER

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH