Unternehmen mit ausgezeichnetem Kunden- und Verbraucherservice

Zentrale Service-Stellen von Anbietern aus 41 Branchen im Kundenurteil

Nicht jedes Unternehmen sieht seinen Kunden- und Verbraucherservice als Priorität an. Das macht sich bemerkbar, wenn Kundinnen und Verbrauchern das Gefühl vermittelt wird, für den Anbieter seien sie lediglich eine Nebensache. Wo sie, ganz im Gegensatz dazu, besonders gute Service-Erfahrungen machen, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der WirtschaftsWoche zum zehnten Mal erhoben. Für die Studie „Verbraucher-Service in Deutschland“ wurden über 107.000 Verbraucherstimmen zu 690 Anbietern aus 41 Branchen, vornehmlich aus dem Bereich Konsumgüter, eingeholt und ausgewertet.

Befragung zu sechs Kategorien

Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Die Teilnehmenden werden um eine Bewertung des zentralen Verbraucher-Services von Anbietern gebeten, mit denen sie während der letzten 12 Monate bezüglich Verbraucheranfragen Kontakt hatten. Die konkrete Fragestellung lautet: „Wie bewerten Sie aus eigener Erfahrung Ihren Kontakt mit der zentralen Service-Stelle im Sinne des über Telefon (Hotline), E-Mail / Kontaktformular, Chat (Homepage) etc. angebotenen Verbraucher- bzw. Kunden-Services?“ Alle Anbieter und Branchen werden dabei nach sechs Arten und Produkttypologien unterschieden: Händler von Gebrauchsgütern, Händler von Verbrauchsgütern, Hersteller und Händler von Gebrauchsgütern, Hersteller von Gebrauchsgütern und Hersteller von Verbrauchsgütern sowie Dienstleister. Die Untersuchung erfolgt eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen. Es werden keine Kundenadressen von den Anbietern eingeholt oder genutzt.

Auswertung

Für die Auswertung wird der Mittelwert aller abgegebenen Stimmen auf einer sechsstufigen, voll verbalisierten Skala in Analogie zum Schulnotensystem je Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte der Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Anbieter innerhalb der Kategorien bzw. Branchen erstellt. Anbieter, deren Gesamtzufriedenheitswerte besser als der Kategorienmittelwert sind, werden mit dem Prädikat „EXZELLENT“ prämiert. Der Anbieter mit der höchsten Gesamtzufriedenheit innerhalb seiner Kategorie wird als „BESTER“ ausgezeichnet.

Ausgewählte „BESTE“

Im Folgenden sind die „BESTEN“ mit den niedrigsten und damit besten Unternehmensmittelwerten unter Angabe ihrer jeweiligen Branche aufgeführt.

BESTER | Mittelwert | Branche
Griesson - De Beukelaer | 2,26 | Süßwaren- und Snackhersteller
BSH Hausgeräte | 2,31 | Haushaltsgeräte (groß)
Henkel | 2,32 | Kosmetik/Pflegeprodukte
dm-drogerie markt | 2,32 | Drogerien
MEGGLE | 2,33 | Milchprodukte
Binder Optik | 2,34 | Augenoptiker
Nadler Feinkost | 2,34 | Feinkosthersteller
Harry-Brot | 2,35 | Brot- und Backwarenhersteller
EDEKA | 2,36 | Lebensmittelhändler
HAHNE | 2,38 | Cerealien
HABA | 2,39 | Spielwarenhersteller
Einhell | 2,39 | Werkzeughersteller
Aptamil | 2,39 | Babynahrung
Tchibo | 2,40 | Kaffeeröster
Philips | 2,41 | Haushaltsgeräte (klein)
WOLF-Garten | 2,42 | Garten- und Motorgerätehersteller
Mühlhäuser | 2,42 | Brotaufstriche
Junge Die Bäckerei | 2,43 | Bäckereien
ZEG | 2,43 | Fahrradhändler
Vaillant | 2,45 | Haustechnik
expert | 2,47 | Elektrohändler
KIND | 2,48 | Hörgeräteakustiker
Dr. Oetker | 2,48 | Nahrungsmittel-Mischkonzerne
BBBank | 2,48 | Filialbanken
Küchen Aktuell | 2,48 | Küchenfachmärkte

Ebenfalls als „BESTER“ ausgezeichnet sind außerdem die Unternehmen Warsteiner, RhönSprudel, BAUHAUS, Debeka Bausparkasse, Möbel Inhofer, HEK - Hanseatische Krankenkasse, WWK, ING, UPS, badenova, 1&1, Vattenfall, Mobilize Financial Services, ÜSTRA, Transdev und Flinkster.

„Ob telefonisch, online oder vor Ort – die Möglichkeiten, sich als Kunde oder Verbraucherin bei einem Unternehmen zu informieren, sind vielfältiger denn je“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „wichtig ist, dass Unternehmen auf die Anliegen der doch oft recht unterschiedlichen Anfragenden stets eingehen und über jeden ihrer Kanäle gleichermaßen einen sehr guten Service leisten.“

Weitere Informationen und alle vollständigen Rankings zu „Verbraucher-Service in Deutschland“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH