Ohita

Tiedote -

Koronatilanteen vaikutukset asiakaskäyttäytymiselle, digitaalinen sitoutuminen nostaa tyytyväisyyttä

Digitaalinen sitoutuminen nostaa tyytyväisyyttä

Tyytyväisyys COVID-19 -tilanteen hoitoon on hieman laskenut maaliskuun lopusta useimpien toimijoiden kohdalla sekä julkisella että yksityisellä puolella, mutta tyytyväisyys pankkien ja vakuutusyhtiöiden kohdalla on noussut.

Julkisen sektorin tahot terveydenhuolto, viranomaiset ja hallitus ovat edelleen vertailussa yksityisiä toimijoita korkeammalla ja tyytyväisyys terveydenhuoltoon pysyttelee vertailun korkeimpana.

Pohjoismaisittain merkittävimpiä tuloksia ovat maaliskuussa Tanskasta mitattujen erittäin korkeiden tulosten lasku yleispohjoismaiselle tasolle sekä yleinen laskutrendi Pohjoismaissa. Tyytyväisyys hallitukseen, viranomaisiin sekä terveydenhuoltoon on laskenut maaliskuun loppuun verrattuna kaikissa muissa maissa kuin Norjassa, jossa tyytyväisyys hallitukseen ja viranomaisiin on noussut.



Digitalisoituminen luo tyytyväisyyttä

Kuluttajat ovat alkaneet hyväksymään eri alojen digitalisoitumisen koronaviruskriisin alkamisen jälkeen. EPSI Ratingin tuorein tutkimus osoittaa, että luottamus pankkialaan on elpymässä. On myös nähtävissä, että pankit jotka ovat sitoutuneet digitaaliseen muutokseen, nostavat luottamusta entisestään.

COVID-19-pandemia on nostanut digitaalista ajattelutapaa pankkitoimialaa kohtaan. Kuluttajat ovat siirtyneet käyttämään verkko- tai mobiilipankin vaihtoehtoja, ja näiden käyttö onkin lisääntynyt dramaattisesti.

Tuoreimman tutkimuksen mukaan jopa 59% kuluttajista uskoo digitaalisten tapaamisten voivat korvata fyysisen tapaamisen. Syyskuussa julkaistussa Pankki- ja rahoitus -toimialatutkimuksessa vastaava osuus oli huomattavasti pienempi, 23%.

“On selkeää, että rahoituslaitokset, jotka ovat digitaalisen muutoksen edelläkävijöitä, ovat hyötyneet tästä käyttäytymismuutoksesta”, lisää Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

“Olemme seuranneet digitalisuuden muutosta jo vuosia, ja kuluttajien käyttäytymisen muutos digitaalisuuteen kohden on ollut hyvin hidasta. On jopa yllättävää, että muutaman kuukauden ajanjaksossa on tapahtunut käyttäytymismuutoksia, jotka kaikuvat alalla ikuisesti”, lisää Laitinen. 

Asiakkaat tyytyväisiä digitaalisiin tapaamisiin

EPSI Ratingin maaliskuussa julkaisema COVID-19-tutkimus antoi osviittaa siitä, että koronavirusepidemian jälkeen yhä useammat kuluttajat sopeutuvat erilaiseen päivittäiseen käyttäytymiseen. Kotona työskentelyn lisääntymisestä ja ruokien tilaamisesta ystävien vierailun vähentämiseen.

Pankkitoiminta on myös muuttunut - joskus valinnan kautta… ja joskus koska muita vaihtoehtoja ei ollut käytettävissä. “Tilanteen varjolla digitalisaatio näyttää poikkeuksellisesti nostavan luottamusta pankkeihin, luottamus taas nostaa asiakastyytyväisyyttä”, kertoo Laitinen.

Digitaalinen sitoutuminen tarjoaa etua

Kuluttajien ollessa nyt entistä valmiimpia digitaaliseen sitoutumiseen, tuo tilanne myös haastetta käyttäjäkokemksen suunnitteluun, sekä ihmisläheiseen digitaalisuuteen. Digitaaliset kuluttajat ovat yleisesti ottaen alttiita digitaalisesti toimitetun viestinnän tiheydelle, he ovat myös entistä kiinnostuneempia ratkaisemaan ongelmat itsenäisesti käyttämällä rahoituslaitoksen tai yrityksen tarjoamia digitaalisia kanavia.

Tällä hetkellä erittäin kiinnostuneet digitaaliset kuluttajat ovat tyytyväisempiä kuin vain vähemmän sitoutuneet digitaaliset kuluttajat. Tämä ei tutkimuksen valossa tarkoita sitä, että vähemmän sitoutuneet digitaaliset kuluttajat eivät pitäisi digitaalisista ratkaisuista.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Ratingin tekemä tutkimus COVID-19-epidemian hoidosta mittaa eri toimialojen sekä yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä. Haastattelut toteutettiin 29.5-1.6.2020 kunkin maan yli 18 vuotta täyttäneestä yleisväestöstä. Data kerättiin käyttäen non interlocked quota -kiintiöitä, ollen edustava otos kustakin maasta iän, sukupuolen ja alueiden mukaan (maksimipainotuksella 1,3 per ryhmä). Otokset kerättiin Userneedsin pohjoismaisessa paneelissa ja otoskoko on noin 5000 haastattelua.

Tyytyväisyyskysymysten virhemarginaali on n. +/- 1,5 ja tilastollinen luottamustaso 95%.

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, puh. 050 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

https://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/

Aiheet


EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Yhteyshenkilö/-t

Heidi Laitinen

Heidi Laitinen

Lehdistön yhteyshenkilö Maajohtaja +358 (0)50 4068 796

EPSI Rating kehittää toimintaa kanssanne

EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.

Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.

EPSI Rating Finland
PL 400
00181 Helsinki
Suomi
Vieraile muissa uutishuoneissa