EPSI Rating on saanut valmiiksi vuoden 2021 yhteenvedon. Miltä asiakaskokemuksen trendit näyttävät ja mitä asiakkaat tässä ajassa kaipaavat? Tässä vuotuisessa koosteessa jaamme näkemyksemme, joka perustuu laajojen toimialatutkimustemme tuloksiin.
Vakuutusalan asiakastyytyväisyys on noussut takaisin korona-aikaa edeltävälle tasolle sekä yksityis- että yritysasiakkaiden parissa. Tyytyväisyyden lasku oli alkanut jo vuonna 2018, mutta koronan haastama asiakassuhteen ylläpito ja sen myötä muuttunut toimintaympäristö laskivat tyytyväisyyden historian alimmalle tasolle. Vakuutusyhtiöt näyttäisivät vastanneen haasteisiin onnistuneesti vuonna 2021.
EPSI Rating: Pankkialan asiakastyytyväisyys oli Suomessa laskussa vuodesta 2017 sekä yksityis- että yritysasiakkaiden parissa, ja koronavuosi 2020 loi asiakassuhteen ylläpitämiselle ennennäkemättömiä haasteita. Vuonna 2021 laskutrendi on kuitenkin pysähtynyt, osoittaen jopa varovaisia kääntymisen merkkejä. Digitaalisten palvelujen sekä aloitteellisuuden merkitys korostuvat entisestään.
EPSI Ratingin julkaisema Asiakastyytyväisyysvuosi 2020-raportti pureutuu asiakastyytyväisyyden ja siihen vaikuttavien tekijöiden kehitykseen, panottaen koronavuoden tuomia haasteita.
EPSI Ratingin Sähkön vähittäismyynti 2020 -tutkimuksessa havaitaan sähkön vähittäismyyntialan asiakastyytyväisyyden lähteneen tänä vuonna nousuun. Etenkin yksityisasiakkaiden osalta tilanne on poikkeuksellinen, sillä monin tavoin haasteellinen vuosi 2020 on tuonut mukanaan laskua muiden toimialojen asiakastyytyväisyyteen.
EPSI Ratingin Vakuutus 2020 -tutkimuksen tuloksissa vakuutusalan asiakastyytyväisyys Suomessa laskee mittaushistorian alimpiin lukemiin. Monin tavoin poikkeuksellinen vuosi 2020 selittää osin muutosta. Vuoteen 2019 nähden eniten asiakastyytyväisyyden osa-alueista laskua havaitaan yksityispuolella imagossa ja palvelulaadussa, yrityspuolella palvelulaadussa.
Puoli vuotta epidemian kanssa on tuonut suuria muutoksia asiakaskokemukseen, ja samalla asiakkaiden vaatimukset ovat muuttuneet radikaalisti. EPSI Ratingin toteuttamassa Telekommunikaatio 2020 -tutkimuksessa mitatut tulokset kertovat yksityisasiakkaiden tyytyväisyyden laskeneen sekä matkaviestinnän että laajakaistan osalta vuodesta 2019.
EPSI Rating tutki koronatilanteen vaikutuksia asiakastkäyttäytymiseen. Tyytyväisyys koronatilanteen hoitoon oli yleisesti laskussa touko-kesäkuun taitteessa, Suomessa vain pankkeja kohtaan koetun tyytyväisyyden noustessa. Hallitus, terveydenhuolto ja viranomaiset saavat maalis-huhtikuun taitteen tavoin yksityisiä toimijoita korkeammat arviot. Digitaalisuuden merkitys on selvässä kasvussa.
EPSI Rating käynnistettiin EU-tutkimushankkeena 90-luvun lopussa, ja on tästä lähtien vuosittain mitannut eri toimialojen asiakastyytyväisyyttä Pohjoismaissa. COVID-19-tilanteessa fyysisen kohtaamisen mahdollisuutta on rajoitettu, joka on EPSI Ratingin tuoreimman COVID-19-tutkimuksen mukaan vaikuttanut myös kuluttajien asenteisiin sekä kokemuksiin palveluntarjoajia kohtaan.
EPSI Rating Finland tutki, miten COVID-19 on vaikuttanut kuluttajien toimintaan, ja miten kuluttajien käytös muuttuu epidemian myötä. Samalla paneudutaan myös Pohjoismaisiin eroihin ja siihen, miten eri tekijät ovat toimineet COVID-19-tilanteen hoidossa.