SUOMALAISET ARVOSTAVAT VESIHUOLTOA - LAATU NÄKYY ASIAKASKOKEMUKSESSA

SUOMALAISET ARVOSTAVAT VESIHUOLTOA - LAATU NÄKYY ASIAKASKOKEMUKSESSA

Vesihuolto ei ole suomalaisille vain perushyödyke – se on arjen luotettavin ja tasalaatuisin palvelu.
Tämä näkyy kaikissa asiakaskokemuksen ulottuvuuksissa: veden laadussa, hinnoittelukokemuksessa, palveluprosesseissa sekä kriisitilanteiden viestinnässä.

EPSI Rating julkaisee ensimmäisen vesihuollon toimialatutkimuksensa Suomessa, ja tulokset ovat poikkeuksellisen selkeitä: veden ja vesihuoltopalvelun korkea laatu sekä korkea asiakastyytyväisyys kulkevat käsi kädessä. Kun veden laatua mitataan kansainvälisesti vertailukelpoisella EPSI-mallilla, suomalaiset antavat sille arvosanan, johon vain harvat infrastruktuuripalvelut yltävät.

Kärkialueet erottuvat edukseen

Kärkikolmikko – Lappeenrannan Energia (82,9), Napapiirin Vesi (82,4) ja Seinäjoen Energia (81,4) – saavuttaa vesihuollon korkeimmat asiakastyytyväisyysarviot.

Kyseessä on taso, joka kertoo poikkeuksellisen vahvasta luottamuksesta ja tasalaatuisesti toimivasta arjen palvelusta.

Erot heikoimpien ja parhaiden välillä ovat pieniä – mutta merkityksellisiä

Tämä kertoo vesihuollon yleisesti erittäin korkeasta tasosta. Suomessa peruspalvelu toimii hyvin – mutta parhaat yhtiöt onnistuvat vielä siitäkin selvästi paremmin.

“Vesihuolto toimii taustalla lähes huomaamattomasti – mutta se on yksi suomalaisen arjen kriittisimmistä palveluista. Tulokset osoittavat, että suomalaiset arvostavat veden laatua, luotettavuutta ja vastuullisuutta aivan poikkeuksellisella tavalla”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

LAATU HUIPPUTASOA

Veden laatuindeksi (0–100) on koko vesihuollon toimialan vahvin osa-alue. Asiakkaat arvioivatvedenlaatuindeksiksihuomattavan korkeat lukemat: 84,7

Suomalaiset antavat veden laadulle korkeimmat arvosanansa koko EPSI-mallissa, ja ero muiden syksyllä infrastruktuuripalveluiden (kaukolämpö, sähkönsiirto, sähkömyynti) arvioihin on poikkeuksellisen suuri.

Inarin Lapin Vesi saa veden laadun eri osatekijät huomioiden parhaat arviot.Napapiirin Vesi ja Lappeenrannan Energia täydentävät kärkikolmikon nousten selvästi muiden edelle, mutta vahvuuksia löytyy laajasti: esimerkiksi Joensuun Veden vahvuutena erottuu veden hajuttomuus, Kuopion Vesi puolestaan yltävää erityisen korkealle veden kirkkaudessa ja Alva kirkkauden lisäksi veden oikeanlaisessa lämpötilassa.

Nämä yhtiökohtaiset vahvuudet osoittavat, että suomalainen vesihuolto toimii erittäin korkealla tasolla – ja että jokaisella yhtiöllä on oma selkeä laatuprofiilinsa, joka näkyy asiakkaiden arjen kokemuksissa.

Asiakastyytyväisyys on suomalaisen vesihuollon kulmakivi

Suomalaisten vesihuoltopalveluun kohdistuva tyytyväisyys on sekä laaja-alaista että tasaisen korkeaa. Osakysymykset paljastavat, että erityisesti yleislaatuinen kokemus ja odotusten täyttyminen ovat keskeiset selittäjät.

Kärkikolmikko Lappeenrannan Energia, Napapiirin Vesi ja Seinäjoen Energia saa poikkeuksellisen vahvat arvosanat kaikissa kolmessa taustatekijässä. Näiden yhtiöiden asiakkaat kuvaavat vesihuoltoa palveluna, joka toimii huomaamattoman varmasti ja johdonmukaisesti – juuri se, mitä suomalaisessa arjessa arvostetaan kaikkein eniten.

Myös Joensuun Vesi, Kuopion Vesi ja Vaasan Vesi erottuvat tasaisella ja vahvalla profiilillaan. Näissä yhtiöissä yleislaatuinen tyytyväisyys on 79–82 pisteen tasolla, ja asiakkaat kokevat palvelun olevan lähellä toimialan ”ihannetta”.

Porin Vesi ja Hämeenlinnan Seudun Vesi saavat puolestaan kiitosta siitä, että vesihuolto täyttää odotukset johdonmukaisesti, mikä vahvistaa luottamusta pitkässä juoksussa.

Rankingissa toimialan keskitason alle jäävien yhtiöiden erot ovat edelleen pieniä – tyypillisesti muutaman indeksipisteen luokkaa. Tämä kertoo siitä, että vesihuollon peruspalvelu toimii Suomessa poikkeuksellisen hyvin: myös toimialan keskitason yhtiöt yltävät 72–76 pisteen asiakastyytyväisyyteen, mikä olisi monella muulla infrastruktuurialalla huippusuoritus. Huomionarvoista on, että rankingin viimeiselle sijalle jäänyt Alva ylsi veden laatuindeksissä erinomaisiin arvioihin ja vertailun kärkipäähän. ”Vaikka vesihuollon varmuutta ja jopa tiettyä huomaamattomuutta arvostetaan, muodostuu yleinen asiakastyytyväisyys lopulta myös muista tekijöistä kuin itse vedestä”, Laitinen taustoittaa.

VESIHUOLTOALAN TUTKIMUS ARVIOI YHTIÖITÄ UUDESTA NÄKÖKULMASTA

EPSI Ratingin pitkäkestoinen toimialaosaaminen mahdollistaa myös uudenlaisen analyysin. Ensimmäinen vesihuollon toimialatutkimus avaa täysin uuden näkökulman siihen, miten energia- ja infrastruktuuripalvelut rakentuvat konsernitasolla.

Perinteisen analyysin rinnalle nyt tuotava uudenlainen analyysi perustuu vain yhtiöihin, jotka tarjoavat kaikki kolme palvelua (vesi, kaukolämpö, sähkönsiirto) saman konsernin alla. Kun näiden palvelujen tuloksia tarkastellaan rinnakkain, näkyy selkeä ja johdonmukainen ilmiö: Vesihuollon arvioiden vaihtelu kulkee usein samansuuntaisesti kaukolämmön ja sähkönsiirron arvioiden kanssa.

Kun vesihuollon tuloksia verrataan kaukolämmön ja sähkönsiirron arvioihin toimialatasoilla, havaitaan että:

Yhtiöissä, joissa vesihuolto toimii erinomaisesti,

→ myös kaukolämpö ja sähkönsiirto saavat selvästi parempia arvioita.

Yhtiöissä, joissa vesihuolto on heikoin lenkki,

→ koko konsernin asiakaskokemus (EPSI) repeää: vastine (Value) ja imago (Imago) laskevat, lojaliteetti heikkenee ja suositushalukkuus romahtaa.

Tämä havainto ei kerro ”syy–seuraussuhteesta”, vaan siitä, että konsernien palvelukokonaisuudet näyttävät usein rakentuvan samalle palvelukulttuurin tasolle.

Vesihuollon, kaukolämmön ja sähkönsiirron arvioissa näkyy siis tietynlainen yhtiökohtainen palveluprofiili, joka toistuu läpi eri palvelujen.

Eri toimintojen analyysi tekee tilanteen näkyväksi ja tarjoaa konsernitasolle uuden tavan ymmärtää palvelujen vahvuuksia ja kehityskohteita yhtenä kokonaisuutena.

VESIHUOLTO RAKENTAA VAHVAN LUOTTAMUKSEN- ESIMERKKINÄ PÄÄKAUPUNKISEUTU

Pääkaupunkiseudun palvelurakenne havainnollistaa, miten vesihuolto, kaukolämpö ja sähkönsiirto muodostavat yhtenäisen kokonaisuuden

Pääkaupunkiseutu tarjoaa hyvän esimerkin siitä, miten eri infrastruktuuripalvelut rakentuvat yhdessä osaksi samaa kaupunkirakennetta.

Tässä esimerkissä vesihuolto (HSY), kaukolämpö (Helen) ja sähkönsiirto (Helen Sähköverkko) tarkastellaan rinnakkain EPSI Ratingin mallilla. Kyse ei ole yksittäisten yhtiöiden arvioinnista, vaan koko palvelurakenteen havainnollistamisesta.:

Kun kolmea palvelua tarkastellaan samassa kaupunkirakenteessa, muodostuu selkeä kuva palvelukulttuurista:

• Vesihuolto toimii selkeänä luottamuspilarina
Asiakkaiden arviot vesihuollosta ovat kautta linjan korkeita ja tasaisia, mikä näkyy positiivisesti koko palvelukokonaisuudessa.

• Kaukolämpö korostuu vakaana ja tasalaatuisena palveluna
Kaukolämpö on pääkaupunkiseudulla pitkään toiminut peruspalvelu, jonka koettu laatu ja toimitusvarmuus ovat korkealla tasolla.

• Sähkönsiirto täydentää kokonaisuuden selkeydellä ja palvelulla
Sähkönsiirron arvioissa näkyy selkeä palveluprofiili, joka on linjassa muiden palvelujen kanssa.

Tämä esimerkki tekee näkyväksi sen, miten eri palvelut voivat toimia toistensa kanssa samansuuntaisesti ja rakentaa yhtenäisen palvelukulttuurin. Esimerkki ei kuvaa yksittäisten yhtiöiden asiakastuloksia, vaan osoittaa, miten EPSI-malli toimii monipalveluympäristössä.

VESIHUOLTO ON SUOMALAISEN INFRASTRUKTUURIN NÄKYMÄTÖN MESTARISUORITUS

Vesi ei ole suomalaisille pelkkä hyödyke – se on arjen luotettava ja tasalaatuinen palvelu.
Tämä näkyy kaikissa asiakaskokemuksen ulottuvuuksissa: veden laadussa, hinnoittelukokemuksessa, palveluprosesseissa, kriisiviestinnässä ja jopa työnantajamielikuvassa.

Veden laatu ja asiakastyytyväisyys kulkevat käsi kädessä

Veden laatu nousee monissa yhtiöissä osatekijätasolla parhaimmillaan yli 90 pisteen.
Kun veden laatu koetaan poikkeuksellisen korkeaksi, myös asiakkaiden luottamus ja tyytyväisyys vahvistuvat selvästi. Voimakas yhteys veden laadun ja kokonaistyytyväisyyden välillä näkyy kaikilla yhtiöillä, joskaan poikkeuksellisen hyväksi arvioitu veden laatu ei vielä takaa poikkeuksellisen korkeaa asiakastyytyväisyyttä.

Valmius maksaa enemmän – mutta vain tietyissä yhtiöissä

Vaikka suomalaiset ovat erittäin tyytyväisiä vesihuoltoon, maksuhalukkuus on rajallinen.
Keskiarvoisesti 22 % asiakkaista hyväksyisi hinnankorotuksen, mutta vaihtelu yhtiöiden välillä on suurta:

Seinäjoen Energia, Tampereen Vesi ja Oulun Vesi: 24–27 %valmiita panostamaan lisää

Inarin Lapin Vesi (9 %) ja Alva-Yhtiöt (4 %): selvästi alhaisempi maksuhalukkuus

Tämä kertoo, että hinnankorotusten hyväksyttävyys ei perustu pelkästään veden laatuun, vaan myös asiakkaiden odotuksiin ja koettuun vastineeseen rahalle.

Hinnoittelun reiluus on vesihuollon vahvuus

Tulokset osoittavat, että hinnoittelun läpinäkyvyys ja selkeys ovat keskeisiä tekijöitä asiakaskokemuksessa.

“Vesihuollossa reilu hinnoittelu ja selkeä viestintä ovat asiakkaiden luottamuksen ytimessä.
Kun yhtiö perustelee muutokset avoimesti ja toimii johdonmukaisesti, hinnankorotuksetkin koetaan huomattavasti hyväksyttävämmiksi.”, lisää Laitinen.

Yritysten kannattaa tehdä hinnoittelupäätöksiä suoraan asiakistiedon pohjalta – ei toimialan keskiarvoa seuraamalla.

Vesihuolto erottuu muista infra-aloista , kuten sähkönsiirrosta ja kaukolämmöstä, sillä asiakkaat kokevat hinnan ja palvelun vastaavan hyvin toisiaan.

T U T K I M U K S E S T A

EPSI Data Collection Services haastatteli Vesihuolto 2025 -toimialatutkimukseen noin 2000 suomalaista yksityisasiakasta, joiden tuli arvioida pääasiallisesti käyttämäänsä vesihuoltoyhtiötä. Haastattelut tehtiin ajanjaksoilla 14.10. – 20.11.2025.

Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yhtiöittäin haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95%. Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

› Heidi.laitinen@epsi-finland.org