Tiedote -
TYYTYVÄISIMMÄT ASIAKKAAT LÖYTYVÄT RENGASCENTERISTÄ
Renkaan vaihdattamisen ei pitäisi aiheuttaa ahdistusta, ja EPSI Ratingin tuorein rengasliikkeitä koskeva toimialatutkimus osoittaakin, että vaikka kokemus vaihteleekin niitä tarjoavien yhtiöiden välillä, on se useimmiten positiivinen.
EPSI Rating on tehnyt henkilöliikennealan tutkimuksia jo usean vuoden ajan, sisältäen sekä matkustajien, että auton omistajien tyytyväisyyttä. Tänä vuonna toteutettiin erillinen tutkimus koskemaan rengasliikkeiden asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Korkein asiakastyyytyväisyys toimialalla mitataankin Rengascenterillä.
Alan tyytyväisimmät asiakkaat Rengascenterillä
Renkaita voidaan ostaa ja vaihdattaa monessa yrityksessä, aina pienistä yhtiöistä isokokoisiin yhtiöihin.
Vaikka kokemus ja tyytyväisyys vaihtelee eri yhtiöiden kesken, niin kaiken kaikkiaan suomalaiset ovat suhteellisen tyytyväisiä rengasliikkeisiin. Toimialan asiakastyytyväisyyden kärjessä on Rengascenter. ”Rengascenterin asiakkaat kokevat, että yhtiö vastaa heidän odotuksiinsa sekä tuotteiden, että palvelujen osalta, ja yhtiön hinnat ovat kilpailukykyiset”, lisää Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.
Asiakaspalvelun laatu saa kritiikkiä
Kun verrataan eri toimijoiden tuloksia keskenään, havaitaan eroja asiakaspalvelun laadussa, aikataulussa, sekä myös hinnoittelussa. Hyvällä asiakaspalvelulla kuitenkin voitetaan paljon, ja tällöin sekä aikatauluun että hinnoitteluun ollaan selkeästi tyytyväisempiä.
”Tuloksista näkyy, että palveluntarjoajien on edelleen keskityttävä asiakaskuntansa odotusten täyttämiseen ja sitä kautta asiakaskunnan säilyttämiseen", lisää Laitinen.
”Huoltopalvelut ja asiakaspalveluhenkilöt voivat lisätä asiakkaiden uskollisuutta ja yrityksen tuottoa hyödyntämällä sitä, mihin he voivat vaikuttaa – eli asiakkaiden helppouteen asioida. ”
”Mukavuus, nopeus ja kilpailukykyisyys ovat erittäin houkuttelevia tämän päivän ajoneuvojen omistajille, jotka etsivät erinomaista palvelua, ja palveluntarjoajat voivat hyödyntää näitä tekijöitä pysäyttääkseen asiakkaiden siirtymisen kilpailijoille."
Tutkimuksen muuta sisältöä
Vuoden 2023 tutkimuksessa haastateltiin 1107 ajoneuvon omistajaa, joilta kysyttiin kokemuksiaan rengasliikkeeseen viimeisen 12 kk aikana.
Tutkimukseen sisältyy useita kysymyksiä aina yhtiön imagosta, palvelusta, aina odotusten täyttämiseen sekä itse asiakaspalvelutapahtumaan ja renkaidenvaihtoon.
Hinnaltaan kilpailukykyisimmäksi arvioitiin Lapin Kumi, jonka jälkeen Rengascenter sekä K-Auto jakavat toisen sijan. Euromaster jättäytyy kärjestä jopa 4,5 indeksipistettä.
Jonotusaikaan tyytyväisimmät löytyvät myös Lapin Kumista, joka erottautuu selkeästi koko toimialan muista toimijoista, K-Auton tullessa seuraavana.
Kun taas asiakkaiden mielikuvaa yhteiskuntavastuullisuudesta, näyttäytyy Vianor Lapin Kumista seuraavana.
”On kuitenkin selvää, että alalla on vielä tilaa kasvattaa yhteiskuntavastuullista mielikuvaa asiakkaiden silmissä”, lisää Laitinen
Asiakastyytyväisyys palvelujen käytön mukaan, viimeiset 12kk
Tarkastellessamme pidempää ajanjaksoa, tyytyväisimpiä rengasliikkeiden asiakkaita löytyy marras-joulukuulta, kun taas tyytymättömimmät asiakkaat sijoittuvat helmikuulle, sekä heinäkuulle.
EPSI RATINGISTA
EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.
EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.
Organisaation toiminta keskittyy Pohjoismaihin, mutta tutkimuksia tehdään myös esimerkiksi Iso-Britanniassa ja Hollannissa. Suomessa EPSI Rating tunnetaan erityisesti toimialatutkimuksistaan (pankki ja rahoitus, vakuutus, sähkön vähittäismyynti, kaukolämpö, sähkönsiirto, sähköautojen latauspisteet, telekommunikaatio, rakentaminen, liikenne) mutta yhteistyötä tehdään myös useiden muiden eri toimijoiden kanssa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla.
Lue lisää kotisivuiltamme!
https://www.epsi-finland.org/
TUTKIMUKSESTA
EPSI Data Collection Services haastatteli tutkimukseen noin 1000 auton omistajaa. Haastattelut tehtiin 3.11. – 5.11.2023. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.
Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä n. 75-90%.
Lisätietoja tutkimuksesta:
Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland
Aiheet
EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.
