5 anledningar varför social listening är viktigt inom PR och kommunikation

PR- och kommunikationsbranschen har varit med om en massiv förändring de senaste åren.

För 20 år sedan spenderade människor som arbetade inom PR- och kommunikation dagarna i ända med att ringa runt till nyhetsredaktioner för att få sin nyhet publicerad. Det fanns ingen tid för andra viktiga uppgifter som exempelvis:

Analysera vad konkurrenter gör
Scanna av marknaden för att bygga nya relationer med partners

Eftersom kommunikatörer var upptagna med att få ut sina nyheter stod företagen för allt snack vilket lämnade människorna kvar till att matas med information.

Företag lyssnade inte på vad deras publik sade för att de inte behövde.

Sedan kom 2000-talet och sociala medier kom in i bilden.

Med detta förändrades allt.

Sociala medier öppnade upp för tvåvägskommunikation mellan företag och kunderna. Äntligen kunde människor prata om och till företag öppet.

På grund av sociala medier har företag väldigt liten kontroll över hur de uppfattas och det är på grund av att människor pratar öppet och högt om det. 90% av all data som finns idag är skapat de två senaste åren.

Det som är ännu mer häpnadsväckande är att det dagligen sker över 500 miljoner tweets, 350 miljoner bilder laddas upp på Facebook och runt 95 miljoner bilder och kortfilmer laddas upp på Instagram. Tillsammans blir det nästan en biljon dagliga interaktioner (och då räknar jag inte med Youtube, Pinterest och Snapchat mm).

Bland dessa är det stor sannolikhet att någon eller några nämner ditt företag, dina konkurrenter eller din bransch. Och det är nästintill omöjligt för en människa att dagligen sitta och gå igenom allt som finns där ute för att hitta det som är relevant.

Det är en av den största utmaningen som de flesta företag står inför idag. För att vara bland de bästa i branschen gäller det att lyssna på konversationerna och ha koll på det som sägs om ens företag.

Många företag kanske tycker att social listening är en “nice-to-have”-aktivitet. Men i själva verket är det en avgörande faktor som bör finnas med i allas PR-strategier.

Du behöver identifiera och delta i de relevanta konversationerna om ditt företag för att ha kontroll. Social listening kan hjälpa dig med just detta. I detta blogginlägg kommer jag att lista fem anledningar varför människor som arbetar med PR- och kommunikation behöver integrera social listening som en del av deras arbete.

1. Sociala medier är ett PR-verktyg

Sociala medier är skapat för att sprida och dela historier och budskap, och det är precis det PR är till för också.

Det är några utmärkande nyckelfaktorer som gör sociala medier till ett PR-verktyg. Sociala medier tillåter oss att:

Identifiera människor att prata med
Skapa en historia
Dela den historien
Mäta dess påverkan

Dessutom använder journalister sociala medier, två av tre använder det dagligen för att hitta historier som de vill bevaka. Eftersom många historier på sociala medier har ett nyhetsvärde, bör du använda sociala medier för att nå journalister när du inte kan få tag på dem via mail eller telefon.

Värt att nämna är också att majoriteten av dina kunder är på sociala medier. Därför är det bra att dela historier och nyheter på sociala kanaler som är viktiga för dem. Chansen är stor att journalisterna som inte följer ditt företag ändå kan se din nyhet tack vare att någon delat den.

Genom att vara aktiv på sociala medier hjälper det dig att kontrollera och påverka uppfattningen om ditt varumärke. Möjligheten att lyssna och filtrera bland miljontals konversationer varje dag kommer att ge dig mer kunskap om sociala medier.

2. Sociala medier är en plats av möjligheter

Som nämnt tidigare så har PR varit den stora spelaren på marknaden under en väldigt lång tid. Företag har tryckt ut information och budskap till publiken.

Numera har människor konversationer om företag, med företag – varje dag, hela tiden. Saker har med andra ord förändrats.

Så de som arbetar inom PR- och kommunikation kan välja att spela detta nya spel på två sätt:

De kan invänta och hoppas på reaktioner från historierna de delar
De kan använda ett social listening-verktyg för att på en gång delta i konversationerna:

Allt från att följa konkurrenterna och lära dig mer om din publik, till att identifiera influencers – social listening hjälper alla inom PR- och kommunikation att ta ett steg tillbaka och verkligen se helhetsbilden.

Ta lärdom av dina konkurrenter

Eftersom sociala medier mestadels är öppet för alla finns också dina konkurrenters aktivitet där för dig att se och bevaka. Här listas några av sakerna du kan bevaka:

Vilka event har de planerat?
Släpper de nya produkter eller tjänster?
Vilka delar de sina nyheter med?
Vilka pratar om dem på sociala medier?

Ifall en konkurrents pressmeddelande får stor uppmärksamhet i din bransch, måste de bero på att de gjort något rätt. När och om detta sker vill du med största sannolikhet gräva lite djupare och se vad det beror på.

Social listening kan hjälpa dig att identifiera dina konkurrenters strategier. Genom att använda ett verktyg som Mention kan du se var nyheterna har spridits, hur de diskuteras och vilka som diskuterar.

Dina konkurrenter står säkerligen inför samma utmaningar som du. Så att lyssna och se vad de gör kommer inte bara att ge dig nya idéer, det kommer dessutom kunna hjälpa dig att göra ändringar i din egen PR-strategi. Ta en titt på vad som fungerar för dem och ta inspiration av det!

Social listening kan också hjälpa dig att ta reda på mer om din målgrupp och dina kunder, för du bör veta vad de tycker och tänker när du skapar en PR-strategi.

Förstå och lär känna din publik

Visste du att 93% av internetanvändare läser igenom recensioner innan de bestämmer sig för att köpa en produkt eller tjänst?

Det betyder att framtida kunder kanske inte kommer att lyssna på ditt företag, utan på vad som sägs om ditt företag. Och om du då arbetar inom PR- och kommunikation, är det ditt arbete att se till att det som sägs om er stämmer överens med det ni vill ha sagt.

Så genom att lyssna och bevaka sociala medier kan du och dina kollegor få en tydligare bild av vad ni ska fokusera er kommunikation på.

Hitta rätt influencers

En annan fördel med social listening för PR är möjligheten att hitta rätt influencers.

“Influencers are social media content creators who are often dedicated to a niche market. We call them so because their voices are carefully listened to by their loyal followers.”

– Cyril Codron, Head of Product, Mention.

Vanligtvis är influencers betalade eller kompenserade för att promota ett företag (om företaget i fråga inte har lyckats bygga en organic influencer marketing-strategi). Ibland är influencers lättare att jobba med än journalister när det kommer till att kunna sprida budskap snabbt.

Journalister har en tendens att få hundratals av pitchar om alla möjliga ämnen varje dag, medans influencers fokuserar på att bidra med konversationer kopplat till deras nisch. Detta betyder att den rätta influencern redan kan ha byggt upp en stark relation till en publik som är likt ditt företags.

Av den anledningen behöver du vara väldigt noggrann när du letar efter en influencer som ska sprida ditt budskap. Vilket lämnar oss i frågan: hur hittar du den rätta för ditt företag?

Ett bra social listening-verktyg kan hjälpa dig att identifiera influencers som redan pratar om ditt företag och din bransch. När du har hittat de rätta influencers och journalister på sociala medier är nästa steg att höra av dig till dem och börja bygga en relation.

3. Sociala medier är platsen där dina kunder pratar

Nuförtiden måste företag integrera med sin publik. 90% av kunderna är mer villiga att rekommendera en produkt eller tjänst efter att de har integrerat med ett företag på sociala medier.

När någon @taggar ditt företag på sociala medier, förväntar sig hen att du reagerar. Trots det kommer majoriteten av folk inte att @tagga ditt företag direkt.

Folk pratar om ditt företag, inte med ditt företag. Därför räknar de inte heller med att ditt företag ska delta i konversationen. Det är just därför du ska delta i konversationen, tänk vilken trevlig överraskning!

Att delta i sådana konversationer hjälper företag att:

Åtgärda missförstånd om ditt företag
Göra prospects till kunder och kunder till förespråkare

I exemplet nedan hoppar Oreo in i konversationen genom att svara på på en tweet.

Ett ganska imponerande sätt att bygga en starkare relation med sin publik, eller hur?

Kom ihåg att vi människor är sociala varelser, och vi älskar uppmärksamhet (speciellt av företag vi gillar).

Social listening är hjälpfullt när det kommer till att sprida kärlek, men det är minst lika effektivt när det kommer till situationer där du verkligen behöver agera snabbt, nämligen vid kriser.

4. Sociala medier är platsen där de flesta PR-kriser startar

Det räcker med en märklig tweet för att starta en PR-kris.

Ja, sociala medier har gett företag fler möjligheter att kommunicera med sin publik, men det har också gjort att företag inte längre har full kontroll över allt som skrivs och sägs.

En nyligen publicerad studie visar att 55% av konsumenterna använder sociala medier för att klaga på företag.

Ifall du har varit med om en PR-kris förut vet du hur jobbigt det kan vara med en väldigt arg sociala medier-användare. På bara några minuter kan ditt rykte vara skadat.

Vi har sett det klart och tydligt med Dove, Nivea och nu senast med H&M.

En kund kanske delar sitt missnöje på sociala medier, det delas vidare, och innan du vet om det så står du inför en riktig utmaning.

När och om detta inträffar bör det sista du gör vara att ignorera det. Istället bör du använda social listening för att minimera PR-bomben och om möjligt, vända hat till kärlek.

Ta kontroll över situationen

Om någon lämnar en dålig recension om ditt företag, om din produkt/tjänst och du ignorerar detta kan det gå fel väldigt fort. Dessutom lämnar du rum för massa spekulationer. Användare på sociala medier är väldigt kreativa och kan enkelt göra narr av ditt företag.

Om du istället deltar i konversationen och agerar professionellt har du tagit kontroll över situationen på helt annat sätt.

Vänd hat till kärlek

Det är inte alltid att klagomål om ditt företag betyder att någon inte tycker om vad ni säljer eller vad ni gör. Det kan vara så att det exempelvis har uppstått tekniska problem.

Jag handlar på Amazon ofta. När mina ordrar inte levereras i tid, @taggar jag deras customer service i mina sociala kanaler för att få ett snabbt svar. Och de svarar alltid snabbt och hanterar mina problem snyggt. Jag återvänder alltid och köper mer saker av dem för att jag vet att de inte sviker mig. De ignorerar inte klagomål. Istället hanterar de det snyggt och professionellt, vilket får mig att känna mig sedd och tillfreds.

Med andra ord, kommunikatörer bör använda social listening för att återfå kontrollen.

5. Social listening hjälper dig att förstå inverkan av ditt arbete

Sist, men inte minst, social listening är nödvändig för att du ska kunna mäta och förstå effekten av ditt PR-arbete.

Mät effekten av det du delar

När journalister och influencers delar dina historier är det stor chans att folk kommer diskutera dem på sociala medier. Du bör ha koll på vad de säger och hur många som pratar.

Ifall du inte vet vilka som delar och läser det ditt innehåll, hur kan du då veta om din kampanj var framgångsrik?

För att visa ett exempel listade jag Apples senaste produktlansering (21a september) och det visade sig att mest brus kom från Twitter. Här är glimt av den analysen: Apple Watch analysis

Genom att veta volymen av omnämnande, den generella känslan och vilka influencers som nämner ditt företag kan du förstå hur din PR-kampanj har presterat.

Bättra att ta det säkra för osäkra

Tusentals och till och med miljontals människor kan prata om ditt företag just nu, utan att du vet om det.

Genom att använda social listening kan det hjälpa dig inom PR- och kommunikation. Allt från att sprida din historia snabbt till att mäta dina kampanjers ROI. Om du inte redan har börjat, vad väntar du på? Jag skulle verkligen uppskatta dina tankar om detta. Använder du redan ett social listening-verktyg för att förbättra din PR- och kommunikation?