Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?

Self Service som fenomen har funnits länge. Det finns många fördelar och har idag blivit en naturlig del i vår vardag.

Self Services ursprung

Self Service har sitt ursprung från försäljning, från exempelvis cafeterian och på bensinstationer, där all service tidigare var betjänad. Genom att låta kunden själv betjäna sig (hämta sitt eget kaffe och fika bröd, tanka sin egen bil och så vidare) så kunde företagen dra ner i personalkostnader, då det resulterade i en övertalighet i personalen genom denna nya tjänst. På så sätt kunde företaget även sänka sina priser och därigenom öka sina konkurrensmöjligheter på marknaden.

Min första reflektion kring detta gjorde jag i mitten av 90-talet. Jag befann mig då under en period i Sydafrika och upptäckte att vid bensinstationer överläts all tankning, tvättning av rutor med mera till personal som fanns på stationen. Första anblicken var att det var en överbemannad station, men förklardes med att varje bil hade minst 3 personer som tankade, tvättade och pumpade däck samtidigt. Fick bensinstationen verkligen ut fullt värde av den personalkostnaden?

Self Service som support

I och med Internets intåg för flertalet år sedan började fler företag se värdet av att driva verksamhet och öka sin produktförsäljning genom att exponera sig på Internet via egna hemsidor. Samtidigt ökade intresset för Self Service via nätet. Supportorganisationer var en av dessa.

Inom Service och Support så är definitionen av Self Service mer beskriven som ett substitut till företagets Helpdesk, Call Center, Service Desk eller motsvarande. Self Service är en sub-typ (eller komponent) av service med koppling till kundmötet. Self Service fungerar idag på de flesta företagen, som ett tekniskt interface för att registrera ärenden, chatta, maila eller söka information.

Self Service fördelar

Genom att erbjuda Self Service som en del av hela tjänsteerbjudandet till kund, så finns goda möjligheter till kostnadsbesparingar och ökad kundnöjdhet. Kundnöjdheten kommer genom snabbare och enklare kontakt med företagets service eller supportavdelning.

Self Service har blivit en naturlig del i vår vardag

Self Service är idag något som de allra flesta företagen behöver för att hantera sitt kundmöte. Enligt en rapport från SCB januari 2012 hanterar 96 % av alla 25-34 åringar sina räkningar via bankernas Self Service-kanaler. Utvecklingen av att handla på nätet har under det första kvartalet 2013 ökat med 75 % inom samma målgrupp. Denna målgrupp har lärt sig ”från början” att använda nätet som en naturlig del i sin vardag.

Jag drar mig till minnes den period där jag insåg att min egen far inte var medveten om att alla bankaffärer skedde med fördel via nätet. Det var givetvis inga svårigheter att hjälpa honom med att komma igång och sköta sina bankaffärer via Internetbanken. Men hur ser världen ut om ett par år? Hur mycket orkar den äldre generationen hänga med i utvecklingen?

Det kommer bli ännu mer intressant att följa de personer som ”föddes” in i Internet världen. Vilka krav och förväntningar kommer den generationen ha gällande tjänster via Internet?

Jannica Wahlund, JanCan Konsult, www.jancan-konsult.com

Relaterade länkar
Varför webbaserad självbetjäning?
Branschrapport om support och webbaserad självbetjäning
Bloggartikel - För vem är webbaserad självbetjäning till för?
Skapa gratis konto för ComArounds webbaserade självbetjäningstjänst