ABB berättar om nya förbättringar i ComAround Zero™

ABB i Sverige har nyligen lanserat ComArounds senaste version av webbaserad självbetjäning, ComAround Zero™, till 9 000 medarbetare. ABB är mycket positiv till den nya versionen, både vad det gäller det grafiska och de nya funktionerna.

Stort antal guider på Intranätet är svårt att hantera.

Lars-Göran Jonsson arbetar som Service Manager för Groupware på ABB i Västerås. Han brinner för att hjälpa användare och göra deras vardag enklare. Lars-Görans roll är att framförallt ge svar på användarnas frågor kring Lotus Notes hos 9 000 användare i Sverige. Han fick många telefonsamtal från användarna som varje dag behövde hjälp och stöd. Svaren skrev han ner och publicerade på Intranätet. Antalet guider växte lavinartat till 300 stycken. På Intranätet var det svårt för användarna att söka och hitta rätt svar.

-  Vi behövde ett system som kunde användas dygnet runt, som hade en enklare navigering än Intranätet och enkelt att söka i. Vi behövde även statistik för uppföljning, kommentarfunktion för att få feedback från användarna, möjlighet att lägga in text, video och interaktiva guider och vara mobil utanför ABB, berättar Lars-Göran.

ComArounds webbaserade självbetjäning förenklar hanteringen av mängden guider

ABB beslöt sig för att införa ComArounds webbaserade självbetjäning. Här fanns alla de funktioner som efterfrågades. Dessutom fick ABB tillgång till 1000-tals färdigskrivna guider som exempelvis Lotus Notes, Windows och Office.

1 februari 2012 lanserade ABB tjänsten till verksamheten som de kallar för ”Self Service”. Innehållet utökades med fler guider än bara Lotus Notes. De lanserade guider för PC, telefoni och nätverk utspridda på många kategorier.

2 september 2013 gick ABB över till ComArounds nya generation av webbaserad självbetjäning, ComAround Zero™. I samband med lanseringen passade ABB på att ta fram en bättre struktur med färre och tydligare kategorier, samtidigt som de utökade med fler områden. I ComAround Zero™ valde de att ha fyra kategorier; IT och telefoni, Ekonomi, Anställning och Divisioner. Fler områden planeras att läggas till framöver.

ABB ser flera vinster med att införa webbaserad självbetjäning. Webbaserad självbetjäning avlastar de personer som svarar på frågorna manuellt, vilket minskar kostnaden för att hantera ärenden och minskar risken att användarna söker svaret på annat håll. Användningen av självbetjäningstjänsten är stor i verksamheten.

-  Första året fick vi 25 000 guidevisningar. År två pekar på det dubbla, berättar Lars-Göran.

ComAround Zero™ med bättre funktioner och utseende

Lars-Göran arbetar flitigt med tjänsten. Uppföljning via statistik är en viktig del i hans vardag för att möta användarnas behov. Lars-Göran är mycket positiv till nya ComAround Zero™, både vad det gäller det grafiska och de nya funktionerna. Han har en tät kontakt med ComAround med nya idéer och funktioner i tjänsten.

Grafiska och layout förbättringar

ComAround Zero™ har byggts om från grunden. Layouten och grafiken är mer modern med fokus på att förenkla för administratören och slutanvändaren. Lars-Göran har fått mycket positiva kommentarer på det nya utseendet från sina kollegor.

-  Wow sa kollegorna när jag visade det nya utseendet. Det är en enorm skillnad mellan det nya och det gamla, menar Lars-Göran.

Snabb sökfunktion och enklare navigering

ComAround Zero™ har en ny, snabbare sökfunktion och enklare navigering med en toppmeny. ABB har idag valt att ha färre kategorier med fler tillhörande guider, vilket kan göra det svårt att hitta rätt guide, enligt Lars-Göran. Han anser att sökfunktionen, på så sätt, får en viktigare roll.

-  Med nya Zero har vi en tydligare struktur, säger Lars-Göran. Med nya sökfunktionen hittar användarna guiderna snabbare och enklare. Det finns en möjlighet att sortera sökresultaten efter önskemål. Sökfunktionen är också alltid tillgänglig på alla sidor, säger Lars-Göran.

Dela-knapp alltid tillgänglig

Lars-Göran lyfter även fram den nya dela-knappen som finns tillgänglig på varje guide. Han menar att det går enkelt i ComAround Zero™ att kopiera länken eller skicka mail till användaren och slippa skicka guiden till sig själv först som de behövde göra i förra versionen av tjänsten.

Mixa text och video i samma guide

En annan nyhet som uppskattades är den unika kopplingen mellan text och video i samma guide. Det görs genom att koppla tidsperioder i videon till specifika steg i textguiden.

Enklare att bedöma guide och ge feedback

Lars-Göran anser även att det är enklare för användaren att bedöma en guide genom att klicka på tummen upp eller ner och att det är enkelt att lämna ytterligare feedback via ett formulär.

Bättre statistikfunktioner

Statistiken har förbättrats anser Lars-Göran. Statistik är en viktig del i Lars-Görans arbete i att möta användarnas supportbehov. Via statistiken följer han de guider som har sämst betyg.

-  Vi vill veta vilka guider som har lägst betyg, inte de som är i topp, för att veta vilka guider vi ska förbättra, menar Lars-Göran.

ABB använder även det automatiska larmet som talar om vilka guider som behövs lägga till. Funktionen larmar när ett sökord eller fras inte har haft någon träff efter fem sökningar.