Nyhet -

ABB berättar om nya förbättringar i ComAround Zero™

ABB i Sverige har nyligen lanserat ComArounds senaste version av webbaserad självbetjäning, ComAround Zero™, till 9 000 medarbetare. ABB är mycket positiv till den nya versionen, både vad det gäller det grafiska och de nya funktionerna.

Stort antal guider på Intranätet är svårt att hantera.

Lars-Göran Jonsson arbetar som Service Manager för Groupware på ABB i Västerås. Han brinner för att hjälpa användare och göra deras vardag enklare. Lars-Görans roll är att framförallt ge svar på användarnas frågor kring Lotus Notes hos 9 000 användare i Sverige. Han fick många telefonsamtal från användarna som varje dag behövde hjälp och stöd. Svaren skrev han ner och publicerade på Intranätet. Antalet guider växte lavinartat till 300 stycken. På Intranätet var det svårt för användarna att söka och hitta rätt svar.

-  Vi behövde ett system som kunde användas dygnet runt, som hade en enklare navigering än Intranätet och enkelt att söka i. Vi behövde även statistik för uppföljning, kommentarfunktion för att få feedback från användarna, möjlighet att lägga in text, video och interaktiva guider och vara mobil utanför ABB, berättar Lars-Göran.

ComArounds webbaserade självbetjäning förenklar hanteringen av mängden guider


ABB beslöt sig för att införa ComArounds webbaserade självbetjäning. Här fanns alla de funktioner som efterfrågades. Dessutom fick ABB tillgång till 1000-tals färdigskrivna guider som exempelvis Lotus Notes, Windows och Office.

1 februari 2012 lanserade ABB tjänsten till verksamheten som de kallar för ”Self Service”. Innehållet utökades med fler guider än bara Lotus Notes. De lanserade guider för PC, telefoni och nätverk utspridda på många kategorier.

2 september 2013 gick ABB över till ComArounds nya generation av webbaserad självbetjäning, ComAround Zero™. I samband med lanseringen passade ABB på att ta fram en bättre struktur med färre och tydligare kategorier, samtidigt som de utökade med fler områden. I ComAround Zero™ valde de att ha fyra kategorier; IT och telefoni, Ekonomi, Anställning och Divisioner. Fler områden planeras att läggas till framöver.

ABB ser flera vinster med att införa webbaserad självbetjäning. Webbaserad självbetjäning avlastar de personer som svarar på frågorna manuellt, vilket minskar kostnaden för att hantera ärenden och minskar risken att användarna söker svaret på annat håll. Användningen av självbetjäningstjänsten är stor i verksamheten.

-  Första året fick vi 25 000 guidevisningar. År två pekar på det dubbla, berättar Lars-Göran.

ComAround Zero™ med bättre funktioner och utseende

Lars-Göran arbetar flitigt med tjänsten. Uppföljning via statistik är en viktig del i hans vardag för att möta användarnas behov. Lars-Göran är mycket positiv till nya ComAround Zero™, både vad det gäller det grafiska och de nya funktionerna. Han har en tät kontakt med ComAround med nya idéer och funktioner i tjänsten.

Grafiska och layout förbättringar

ComAround Zero™ har byggts om från grunden. Layouten och grafiken är mer modern med fokus på att förenkla för administratören och slutanvändaren. Lars-Göran har fått mycket positiva kommentarer på det nya utseendet från sina kollegor.

-  Wow sa kollegorna när jag visade det nya utseendet. Det är en enorm skillnad mellan det nya och det gamla, menar Lars-Göran.

Snabb sökfunktion och enklare navigering

ComAround Zero™ har en ny, snabbare sökfunktion och enklare navigering med en toppmeny. ABB har idag valt att ha färre kategorier med fler tillhörande guider, vilket kan göra det svårt att hitta rätt guide, enligt Lars-Göran. Han anser att sökfunktionen, på så sätt, får en viktigare roll.

-  Med nya Zero har vi en tydligare struktur, säger Lars-Göran. Med nya sökfunktionen hittar användarna guiderna snabbare och enklare. Det finns en möjlighet att sortera sökresultaten efter önskemål. Sökfunktionen är också alltid tillgänglig på alla sidor, säger Lars-Göran.

Dela-knapp alltid tillgänglig

Lars-Göran lyfter även fram den nya dela-knappen som finns tillgänglig på varje guide. Han menar att det går enkelt i ComAround Zero™ att kopiera länken eller skicka mail till användaren och slippa skicka guiden till sig själv först som de behövde göra i förra versionen av tjänsten.

Mixa text och video i samma guide

En annan nyhet som uppskattades är den unika kopplingen mellan text och video i samma guide. Det görs genom att koppla tidsperioder i videon till specifika steg i textguiden.

Enklare att bedöma guide och ge feedback

Lars-Göran anser även att det är enklare för användaren att bedöma en guide genom att klicka på tummen upp eller ner och att det är enkelt att lämna ytterligare feedback via ett formulär.

Bättre statistikfunktioner

Statistiken har förbättrats anser Lars-Göran. Statistik är en viktig del i Lars-Görans arbete i att möta användarnas supportbehov. Via statistiken följer han de guider som har sämst betyg.

-  Vi vill veta vilka guider som har lägst betyg, inte de som är i topp, för att veta vilka guider vi ska förbättra, menar Lars-Göran.

ABB använder även det automatiska larmet som talar om vilka guider som behövs lägga till. Funktionen larmar när ett sökord eller fras inte har haft någon träff efter fem sökningar.

Relaterade länkar

Ämnen

  • Data, Telekom, IT

Kategorier

  • comaround zero
  • våra kunder
  • self service

Regioner

  • Stockholm

Kontakter

Therese Walve

Presskontakt Marketing Manager +46858088631

Relaterat innehåll

Ny undersökning visar: Webbaserad support på väg att gå om den bemannade

Efterfrågan på webbaserad support växer och övertar allt fler arbetsuppgifter från den bemannande supporten. Det visar en undersökning som ComAround, ett internationellt gasellföretag specialiserat på Zero Level support, genomfört bland Sveriges IT- och supportansvariga.

Sveriges IT-chefer tror på webbaserad självbetjäning men få ställer krav på användarna

Webbaserad självbetjäning ses som en allt mer självklar supportmetod bland Sveriges IT-chefer. Enligt en ny undersökning från ComAround tror majoriteten att webbaserad självbetjäning är effektivt. Men få använder webbaserad självbetjäning som användarnas första kontaktpunkt med IT-supporten.

Följ Järfälla kommuns resa att införa Zero Levels support

Järfälla kommun ska införa Zero Level support i sin IT-organisation med självbetjäningstjänsten ComAround Zero™. ComAround kommer att följa deras resa i ett antal bloggartiklar.

Efterfrågan på självbetjäning via mobila enheter ökar

Efterfrågan på att hjälpa sig själva via mobila enheter ökar, vilket både ökar kraven på självbetjäningstjänster och supportinnehåll.

Danderyds kommun lanserar ComAround Zero™ internt

Danderyd kommun har valt att använda ComAround Zero™ för att avlasta IT-supporten. Tjänsten ska rullas ut till 500 personer i det administrativa nätet. Lanseringen av självbetjäningstjänsten sker i tre steg.

Nu har vi sprillans nya guider i LibreOffice!

Nu har vi än en gång utökat vårt växande sortiment av guider gällande populära gratisprogram. Denna gång slår vi på stort med över 100 guider för kontorspaketet LibreOffice.

ComAround talade på IT Support i Fokus 2013

24-25 oktober gick IT Support i Fokus 2013 av stapeln på Westmanska Palatset i centrala Stockholm. ComAround var en av talarna och fanns även på plats som utställare.

Nu har vi guider för Yammer!

En stor nyhet denna månad är att vi har skapat 50 engelska textguider för Yammer. Yammer är ett online-verktyg för företagskommunikation som kan liknas vid ett internt socialt nätverk.

Fler guider för Outlook och Lync 2013

Vi fortsätter att fylla på vårt växande sortiment av guider. Nu senast har vi lagt till ett flertal guider för Outlook 2013 och Lync 2013.

Stort intresse kring ComAround Zero™ bland företag och organisationer

11 månader av året har gått och vi kan konstatera att vår nya webbaserade självbetjäningstjänst, ComAround Zero™, har mottagits mycket väl både i Sverige och Norge. I takt med att tjänsten blivit mer mogen så har fler företag och organisationer sett dess fördelar och valt att gå över till ComAround Zero™.

God Jul & Gott Nytt År!

Ännu ett år har gått och vi har valt att än en gång skänka lite glädje till människor som verkligen behöver det.

Ny fallstudie om Eskilstuna kommun - Webbaserad självbetjäning som en del av en lärarledd utbildning

Det som 2010 började med en migrering till en ny teknisk plattform har idag växt till en omfattande Utbildningsportal. Läs vår fallstudie om Eskilstuna kommun och hur webbaserad självbetjäning bland annat blev en del av en lärarledd utbildning.

Är Self Service något bra eller dåligt för mig som kund, anställd eller mitt företag?

Jannica Wahlund från JanCan Konsult berättar om Self Service. Self Service som fenomen har funnits länge. Det finns många fördelar och har idag blivit en naturlig del i vår vardag.

Zero Level Support - Supportorganisationens nya hemlighet!

Vanliga utmaningar som en Support Manager eller Support chef har idag är att se över sitt värde samt öka värdet av sin organisation. Vad är då värdesättande för en supportorganisation idag? Och varför benämns Zero Level support som en värdehöjande möjlighet för supportorganisationer? Jannica Wahlund beskriver hur de flesta supportmodeller ser ut och hur Zero Level Support kan hjälpa till.

Hur bra är du på att tänka utifrån användarens mervärde vid förändringar?

Denna fråga ställde Per för drygt fyra månader sedan i ComArounds diskussionsforum på Linkedin. Frågan är baserad på hans bloggartikel ”Vad styr vårt beteende och hur påverkar det våra förutsättningar att leverera support?” och jag var nyfiken på att höra vad andra som jobbar med implementering av Self Service hade för erfarenheter om ämnet. Vi fick ett tänkvärt svar som vi vill dela med oss av.

Del 2 Järfälla kommun – Så här använder IT-avdelningen webbaserad självbetjäning

Järfälla kommun har valt att införa Zero Level support i sin verksamhet. I första bloggartikeln berättade jag om IT-avdelningens organisation, mål, utmaningar och supportmetoder. I denna bloggartikel beskriver jag hur de använder webbaserad självbetjäning idag innan införandet av Zero Level support.