Vad är bra kundservice värd? Kundtjänstchef André Hagberg om service och kommunal kundtjänst

När jag började som kundtjänstchef i Järfälla kommun sa jag ganska tidigt att vi skulle ha Sveriges bästa kundtjänst. De flesta skrattade, även om några hejade på. Det är ju ofta lite ”okommunalt” att säga att man ska bli bäst på något, i alla fall i officiella sammanhang.

Målsättningen att vi ska ha Sveriges bästa kundtjänst kvarstår och känns faktiskt ännu mer relevant idag.
Jag är nämligen övertygad om att service i världsklass är billigare än medelmåttig. Det är billigare och mer effektivt att tillhandahålla hög kvalitet och att lösa frågorna en gång för alla än att inte göra det. Kommunen är dessutom rätt plattform för att göra det på, vi drivs oftast av andra drivkrafter än t.ex. det privata näringslivet där kvartalsekonomi och annat kan störa långsiktig kvalitetsutveckling (det är inte alltid så ska jag vara tydlig och säga). Jag tror att kommunerna, med rätt inriktning, kan komma att bli bäst på service i framtiden.

Jag var nyligen på ett seminarium där man diskuterade ”vad får service kosta?” Efter ett tag slutade jag lyssna. Helt enkelt för att frågan är fel ställd. Ställer man fel fråga jobbar man med att lösa fel problem. Att hantera kostnader driver kostnader. Frågan man ska ställa istället är ”vad skapar värde för kunden?” Då jobbar man med rätt frågeställning och löser rätt problem. Då arbetar man med det som skapar ett värde för våra medborgare, de vi faktiskt är till för, samt utgår från vad som är syftet med verksamheten. Med ett utifrån och in-perspektiv kommer vi att fokusera på rätt saker, minska slöserier och minska kostnaderna. 

Att jobba med kundtjänst och service ger en mängd fördelar. Vi stärker vårt varumärke, vi skapar förtroende, vi tar tag i saker innan de har hunnit gå överstyr och vi kan dramatiskt öka tillgängligheten till kommunen.

Vad är då bra service? Ofta beror det på vilken sida av telefontråden man befinner sig på.  När man själv är kund förväntar man sig snabba laserskarpa svar på sina problem av en organisation som tar ens fråga på största allvar.

Men hur är det när man sitter på andra sidan som tjänsteman och handläggare? Utgår man då från de behov man själv har när man är kund? På den frågan får man nog svara njae... Enligt SKL så tar det i snitt tre samtal för att komma i kontakt med en kommunal handläggare i en normalkommun. Redan där faller begreppet bra service. Första steget mot bra service är tillgänglighet. 

För vad är bra kundservice egentligen värd? Svaret är lika enkelt som självklart; hur mycket som helst.

Vill du veta mer om Järfälla kommuns kundtjänst? I den här filmen får du möta några av kundtjänstens medarbetare som berättar mer om hur de arbetar och vilken typ av frågor de svarar på.