NPS 61: "Kundbetyget byggs av människorna vi anställer"

Net Promoter Score – NPS – är ett av de mest använda nyckeltalen för kundlojalitet. Ett NPS över 50 räknas generellt som utmärkt. För drygt ett år sedan landade vi på 61 i en oberoende kundundersökning genomförd av ett svenskt analysföretag specialiserat på kundinsikter och NPS-mätningar. Det var ett starkt resultat då. Men det verkligt intressanta är vad som hänt sedan dess och varför vi väljer att prata om det nu.

Kunderna lyfte fram tre saker: tillgänglighet, personlig service och teknisk kompetens. Inte lägsta pris eller snabbast möjliga leverans utan förmågan att faktiskt svara på en teknisk fråga om en specifik motor eller en särskild maskintyp.
– Reservdelar till traktorer och entreprenadmaskiner är ingen vanlig bransch. En felaktig del kan stoppa en maskin mitt i skörden eller få en hel byggarbetsplats att stå still. I det läget är rätt kompetens hos leverantören inte en service – det är en del av kundens riskhantering. Och den kompetensen börjar med vem vi rekryterar, säger Olsson Parts HR-chef Charlotte Wrennfors.

Kompetensen börjar inifrån
– Ett NPS på 61 bygger på att människorna bakom svaren faktiskt kan sitt område. Det är ingen slump – det är resultatet av medveten rekrytering och kontinuerlig kompetensutveckling. Vi söker personer som är genuint intresserade av teknik och maskiner, inte bara av att exempelvis sälja.
Kundersökningen visade också tydligt vad kunderna ville se mer av; ett bredare och djupare sortiment och en ännu smidigare digital köpupplevelse. Det är prioriteringar som direkt påverkar vilka kompetenser företaget behöver framåt.
– Vi befinner oss ständigt i en fas där vi utvecklar både sortiment och vår e-handel samtidigt. Det innebär att vi rekryterar med blicken mot vad vi behöver vara om tre år, inte bara vad vi behöver idag, säger Charlotte Wrennfors.

Ett kvitto och en kravlista
Ett högt NPS är ett kvitto på att strategin fungerar. Men det är också en lista på förväntningar att leva upp till och allra helst överträffa.
– Kundernas feedback arbetar vi aktivt med än idag. Det handlar om sortimentsutveckling, en förbättrad upplevelse på olssonparts.com och förmågan att fortsätta leverera den tekniska kompetens som kunderna pekat ut som vår viktigaste styrka. Men lika mycket handlar det om att fortsätta rekrytera rätt människor. Personer som kan sitt område och som vill utvecklas i takt med att vi gör det. Det är den resan vi är mitt i just nu, säger Charlotte Wrennfors.