Champions in der Kundenbetreuung

Studie zur Kundenbetreuung bei Unternehmen

Für langfristige, stabile Kundenbeziehungen ist eine persönliche Kundenbetreuung sowohl vor und während als auch nach einem Kauf ratsam. Welche Unternehmen in der öffentlichen Wahrnehmung aufgrund ihres dahingehenden Engagements besonders positiv auffallen, hat ServiceValue in Kooperation mit dem F.A.Z. Institut in einem zweistufigen Webmonitoring-Verfahren untersucht. Die bestbewerteten Unternehmen werden mit dem Prädikat „Champions in der Kundenbetreuung 2025“ ausgezeichnet.

Datenerhebung

In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. Juli 2023 und dem 30. Juni 2025 mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach Erwähnungen von Unternehmen in Verbindung mit bestimmten Eventtypen durchsucht. Die relevanten Eventtypen waren die fünf Themenfelder Kundenberatung, Service, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Gesamteindruck. Diese Themenfelder wurden konkretisiert durch definierte Keywords, Text- und Satzkorpora.

In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen wurde für jeden Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.

Auswertung

Gewertet wurde schließlich nach Punkten. Im Webmonitoring wurden diese für die einzelnen Eventtypen aufgrund des Tonalitätssaldos und der Reichweite vergeben. Dabei wurden die beiden Eventtypen „Kundenberatung“ und „Service“ zu jeweils 30 Prozent gewertet, die drei übrigen Eventtypen zu jeweils 15 Prozent. Die Berechnung zu einem Gesamtpunktwert erfolgte jeweils branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten, auf der der jeweilige Branchenbeste mit 100 Punkten den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen seiner Branche setzte. Unternehmen, die überdurchschnittliche Punktwerte in der Gesamtwertung erreichen, erhielten die Auszeichnung „Champions in der Kundenbetreuung 2025“.

Unternehmen mit Top-Bewertungen

Im Folgenden sind 20 ausgewählte Unternehmen mit Bestwertung in ihrer jeweiligen Branche aufgelistet.

Branchenbester | Branche
Autohaus Seitz | Autohändler
GLOBUS Baumarkt | Baumärkte
ALTERNATE | Elektrohändler
EWE | Energieversorger (regional)
eprimo | Energieversorger (überregional)
FVB | Finanz- & Anlageberater
NEUROTH | Hörgeräteakustiker
BARMER | Krankenkassen
OSTERMANN | Möbelhändler
Brillen ROTTLER | Optiker
Weberbank | Privatbanken
Studiosus Reisen | Reiseveranstalter
Sparda-Bank Hamburg | Sparda-Banken
Sparkasse Allgäu | Sparkassen
Stadtwerke Schwerin | Stadtwerke
GEALAN | Tür- & Fenstertechnikanbieter
OLB (Oldenburgische Landesbank) | Universalbanken
R+V | Versicherer
PRINAS MONTAN | Versicherungsmakler
Frankfurter Volksbank Rhein/Main | Volks- & Raiffeisenbanken

„Unternehmen sind auf ihre Kunden angewiesen und sollten deshalb nicht nur stets wunschgemäß ihre Produkte liefern und ihre Dienstleistungen ausführen, sondern zusätzlich auch gezielt in die Beziehungspflege investieren“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „eine persönliche Betreuung schafft Bindung und stärkt die Kundentreue, was für beide Seiten Verlässlichkeit und Planungssicherheit garantiert.“

Das vollständige Ranking zu „Champions in der Kundenbetreuung 2025“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH