Digitale Kundennähe: „Digital-Champions 2025“

Online-Angebote von über 2.000 Unternehmen im Kundenfokus

Unternehmen bieten ihren Kunden immer mehr Interaktionsmöglichkeiten im Internet an. Welche Anbieter es schaffen, damit eine besondere digitale Kundennähe herzustellen, hat die wirtschaftspsychologische Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der Tageszeitung DIE WELT zum inzwischen achten Mal für die „Digital-Champions“ untersucht. Berücksichtigt wurden dabei 2.101 Unternehmen aus 145 Branchen. Insgesamt wurden rund 423.000 Verbraucherurteile ausgewertet.

Methode

Die Studie beruht auf einer Kundenbefragung zum Grad der Begeisterung, den die Befragten hinsichtlich der digitalen Kanäle ausgewählter Unternehmen erfahren. Aus einer empirischen Aufbereitung aller Antworten geht der „Digital Experience Score“ (DES) hervor, anhand dessen die digitale Kundennähe von Unternehmen in einem Ranking branchenübergreifend vergleichbar gemacht wird. Dadurch können die untersuchten Unternehmen im Verhältnis zum derzeit höchsten empirisch ermittelten Wert auf einer Skala von 0 bis 100 eingeordnet werden. Die Benchmark für die 100-Skala und damit den Richtwert für alle 2.101 untersuchten Unternehmen stellt in diesem Jahr otto.de mit dem insgesamt höchsten Zustimmungswert. Unternehmen mit einer deutlich überdurchschnittlichen Indexpunktzahl im Gesamtranking werden auf den Medaillenrängen Gold, Silber und Bronze ausgewiesen. Anbieter, die innerhalb ihrer Branche den höchsten DES für die digitale Kundennähe aufweisen, werden als Nr. 1 ausgezeichnet. Die Untersuchung findet ohne Mitwirken der untersuchten Unternehmen statt.

Branchengewinner mit Bestwertung

Dem diesjährigen Erstplatzierten aller untersuchten Unternehmen, otto.de (Online-Shops – Generalisten), folgen Samsung (Haushaltsgerätehersteller) und amazon.de (Online-Shops – Generalisten). Die 20 bestbewerteten Branchengewinner sind im Folgenden aufgelistet.

Branchengewinner | DES | Branche
otto.de | 100,0 | Online-Shops (Generalisten)
Samsung | 98,4 | Haushaltsgerätehersteller
Deutsche Telekom | 96,0 | Telekommunikation
LIDL | 95,3 | Lebensmittel-Discounter
ROSSMANN | 95,0 | Drogerien
Philips Hue | 94,5 | Licht- & Beleuchtungstechnik
CosmosDirekt | 94,1 | Direktversicherer
DHL | 92,9 | Paketdienste
Küche&Co | 92,6 | Küchenmärkte
BARMER | 92,3 | Krankenkassen
Consorsbank | 92,0 | Direktbanken
SGD - Deutschlands führende Fernschule | 91,7 | Fernlehrinstitute & Fernhochschulen
waipu.tv | 91,7 | Premium-TV-Anbieter
Studienkreis | 91,5 | Nachhilfeanbieter
Lufthansa | 91,2 | Fluggesellschaften
linexo by WERTGARANTIE | 91,2 | Dienstfahrrad-Leasing
E.ON | 91,1 | Energieversorger - bundesweit
cewe.de | 91,1 | Fotodienste
smava | 90,8 | Kreditmarktplätze
Allianz | 90,1 | Vollversicherer

Weitere Branchengewinner mit Unternehmensmittelwerten von 88,5 und darüber sind Baufi24 (Baufinanzierer - Vermittler), enviaM / MITGAS (Energieversorger – regional), DERTOUR (Reiseveranstalter), ENTEGA (Energieversorger – öko), persona service (Personaldienstleister), BHW Bausparkasse (Bausparkassen), Vereinigte Lohnsteuerhilfe - VLH (Lohnsteuerhilfevereine), Philips (Unterhaltungselektronik) und WECHSELPILOT (Wechselportale).

„Ob die Digitalisierung von Schnittstellen und Services für größere Kundennähe oder aber eine größere Distanz sorgt, liegt vornehmlich an der konkreten Umsetzung“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „dass nicht jede neue Variante gleich und gleichermaßen reibungslos funktioniert, lässt sich dabei kaum vermeiden, doch wenn Unternehmen offen für Kundenfeedback bleiben und die Priorität auf die Qualitätssicherung ihrer digitalen Angebote legen, können sie die Verheißung einer größeren Kundennähe durch Digitalisierung durchaus erfüllen.“

Das gesamte Ranking finden Sie unter: www.digital-champions.servicevalue.de

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH