Ehrlichkeit im stationären Handel

Kundinnen und Kunden bewerten über 700 Unternehmen

Zu Recht erwarten Kundinnen und Kunden, dass Händler sie vollständig und wahrheitsgemäß über ihre Angebote informieren und auch Versprechen verlässlich einhalten. Welche Anbieter diese und weitere Kriterien so gut erfüllen, dass sie aus Kundensicht als „Ehrliche Händler“ gelten können, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit WELT in der jährlich durchgeführten Studie „Ehrlicher Händler“ zum inzwischen vierzehnten Mal untersucht. Dafür wurden über 76.000 Kundenurteile zu 716 vornehmlich stationären Händlern aus sieben Handelssegmenten eingeholt.

Untersuchungsmethode

Basis für die Auswertung und Auszeichnung zum „Ehrlichen Händler“ bildet das statistische Vertrauensintervall hinsichtlich der konkreten Frage: „Ist [Händler] aus Ihrer persönlichen Sicht ein ehrlicher Händler?“ bei einer eindeutigen Ja/Nein-Antwortmöglichkeit. Somit wird der Einfluss unterschiedlicher Stichprobengrößen auf Grund unterschiedlicher Inzidenzraten in der Befragung eliminiert. Zur Bewertung wird die untere Grenze des Vertrauensintervalls herangezogen: Diese darf bei einer Irrtumswahrscheinlichkeit von lediglich einem Prozent nicht niedriger liegen als 85 Prozent Zustimmung. Darüber hinaus müssen Händler für eine Auszeichnung als „Ehrlicher Händler“ ihre Kundschaft hinsichtlich fünf konkreter Verhaltensregeln überzeugen, die korrelationsanalytisch als die wichtigsten Indikatoren für die empfundene Ehrlichkeit gelten: Preis- und Kostentransparenz, Verlässlichkeit getroffener Aussagen, Vollständigkeit von Informationen, das Einhalten versprochener Leistungen sowie das Eingestehen von Fehlern und Irrtümern. Der Referenzrahmen für Kundinnen und Kunden ist dabei die jeweils eigene Erfahrung mit den untersuchten Händlern. Die Befragung findet ohne Wissen und Mitwirken der Händler statt.

Handelssegmente im Vergleich

Die höchsten durchschnittlichen Zustimmungswerte erzielen die Händler aus allen sieben Segmenten, wie auch schon im Vorjahr, mit der Transparenz ihrer Preise und Kosten. Größere Schwierigkeiten haben sie aus Kundensicht dafür nach wie vor, wenn sie Fehler und Irrtümer eingestehen müssen. Insgesamt schneidet bei dieser Verhaltensregel das Segment „Lebensmittel und Getränke“ am besten ab. Bei allen anderen Verhaltensregeln liegen „Körper und Gesundheit“ oder „Mode und Schmuck“ vorn. Die größten Unterschiede zwischen den Handelssegmenten bemerken die Kundinnen und Kunden bei der Verhaltensregel „Getroffene Aussagen sind verlässlich“.

Aus Kundensicht besonders ehrlich

Besondere Ehrlichkeit schreiben die Kundinnen und Kunden unter anderem dem Sport- und Freizeitgeschäft Decathlon zu. Auch der Küchenmarkt Dassbach Küchen, SCHIESSER als Anbieter für Wäsche und Strümpfe, der Badausstatter badpunkt, der Fitnessgeräte-Händler Sport-Thieme, Sioux als Schuhhändler (Eigenmarke), der Hörgeräteakustiker iffland.hören., die Drogerie dm-drogerie markt sowie der Fahrrad-Shop MEGA Bike sind mit besonders gutem Kunden-Feedback für ihre Ehrlichkeit ausgezeichnet.

„Verhält sich ein Händler nicht ehrlich, geht das in der Regel zu Lasten seiner Kundinnen und Kunden, schadet im Falle eines Anbieterwechsels aber auch dem Händler selbst“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „für eine starke Kundenbindung sollten sich Händler spürbar um Integrität und Redlichkeit bemühen sowie stets mit offenen Karten spielen, auch wenn der Leistungserstellungsprozess einmal nicht so klappen sollte wie erwartet.“

Hinweis

Interessierte Unternehmen, die bisher nicht untersucht worden sind, können sich direkt an ServiceValue wenden. Weitere Informationen unter www.ehrlicher-haendler.de

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH