Kundenloyalität in Deutschland und Österreich

Welchen Unternehmen Kundinnen und Kunden gern die Treue halten

Eine starke Kundenbindung ist für Unternehmen ein hohes Gut, das aber nicht durch einseitige Vertragskonditionen oder ähnliche Tricks erzwungen, sondern durch gute Leistungen redlich verdient werden sollte. Welchen Unternehmen in Deutschland und Österreich eine besonders hohe Loyalität ihrer Kundinnen und Kunden innehaben, hat ServiceValue für die Süddeutsche Zeitung bzw. das SZ Institut in einer aktuellen Studie untersucht. Für den deutschen Teil der Untersuchung „Kundenloyalität“ wurden mehr als 126.000 Urteile zu 1.013 Unternehmen und Anbietern aus 65 Branchen eingeholt und ausgewertet, für den österreichischen über 42.000 Urteile zu 428 Anbietern und Unternehmen aus 32 Branchen.

Methode

Bei der Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung, in der die Teilnehmenden um die Angabe gebeten werden, wie stark ihre Loyalität zu Unternehmen ist, bei denen sie innerhalb der letzten 12 Monate Kunde waren oder sind. Loyalität ist dabei explizit als freiwillige Verbundenheit definiert und kann, anders als Gebundenheit, weniger auf Wechselhindernisse oder Alternativmangel zurückgeführt werden. Die Urteile der Befragten werden auf einer fünfstufigen Antwortskala erfasst, anhand derer für jedes Unternehmen ein individueller Mittelwert berechnet wird. Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Bewertungen innerhalb ihrer jeweiligen Branche erhalten die Auszeichnung „HOHE LOYALITÄT“. Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet sind als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten ihrer Branche, erhalten das Prädikat „SEHR HOHE LOYALITÄT“. „HÖCHSTE LOYALITÄT“ schließlich wird den Unternehmen zugeschrieben, die in ihrer jeweiligen Branche die beste Beurteilung erreichen.

Die bestbewerteten Branchengewinner in Deutschland

Unter allen untersuchten Unternehmen sind die drei Spitzenreiter EDEKA, LIDL und otto.de. Die bestbewerteten der insgesamt 65 Anbieter mit der Auszeichnung „HÖCHSTE LOYALITÄT“ sind im Folgenden aufgeführt.

Branchengewinner | Unternehmens-Mittelwert | Branche
EDEKA | 2,75 | Lebensmittel-Einzelhändler
LIDL | 2,77 | Lebensmittel-Discounter
otto.de | 2,78 | Versandhändler
Samsung | 2,79 | Haushaltsgerätehersteller
LINDA Apotheke | 2,90 | Apotheken-Kooperationen
Junge Die Bäckerei | 2,94 | Bäckereien
Hauck Aufhäuser Lampe | 3,03 | Privatbanken
Kavalio | 3,13 | Reitsport
pixum.de | 3,17 | Fotodienste
Action | 3,17 | Non-Food-Discounter
1&1 | 3,20 | Telekommunikationsanbieter
pitstop | 3,21 | Autoservice
autoersatzteile.de | 3,21 | Autoteileshops
ADAC Versicherungen | 3,22 | Versicherer - Exklusiv
Siemes Schuhcenter | 3,22 | Schuhhändler (div. Markenlinien)
Möbel Wanninger | 3,22 | Möbelhändler
Kaufland | 3,22 | Verbrauchermärkte / SB-Warenhäuser
AY YILDIZ | 3,22 | Auslandstelefonie
LASCANA | 3,23 | Wäsche & Strümpfe
megabad.com | 3,23 | Bad-Shops

Weitere Branchengewinner sind unter anderem DOUGLAS (Parfümerien), BEST GRUPPE (Versicherungsvermittler), GMX (E-Mail-Anbieter), STRATO (Webhosting-Anbieter), medikamente-per-klick.de (Versandapotheken), otto-office.com (Büro- & Schreibwarenhändler) sowie KKH - Kaufmännische Krankenkasse (Krankenkassen – überregional).

Die bestbewerteten Branchengewinner in Österreich

Unter allen untersuchten Unternehmen sind die Spitzenreiter die drei Lebensmittel-Einzelhändler Hofer, LIDL und Sutterlüty Mein Ländlemarkt sowie die Bäckerei Resch&Frisch die besten Werte. Die bestbewerteten der insgesamt 32 Branchengewinner sind im Folgenden aufgeführt.

Branchengewinner | Unternehmens-Mittelwert | Branche
Hofer | 2,78 | Lebensmittel-Einzelhandel
Resch&Frisch | 2,81 | Bäckereien
Tchibo / EDUSCHO | 2,89 | Onlineshop - Generalist
Beko Grundig | 2,99 | Haushaltsgerätehersteller
Volksbank Steiermark | 3,04 | Filialbanken (regional)
Oberbank | 3,06 | Filialbanken (überregional)
polo | 3,08 | Motorrad-Shops
BestDrive by Continental | 3,12 | Autoservice
Würth Hochenburger | 3,13 | Baumärkte
Carglass | 3,14 | Autoglasreparatur
Bründl Sports | 3,14 | Sportgeschäfte
Drei | 3,15 | Telekommunikation
Hartlauer | 3,15 | Hörgeräteakustiker
Bikester | 3,16 | Fahrrad-Shops
möbelix | 3,18 | Möbelhändler
Red Zac | 3,19 | Elektronikmärkte
Bipa | 3,19 | Drogeriemärkte
euroflorist | 3,19 | Blumenversender
bank99 | 3,20 | Direktbanken

Weitere Branchengewinner sind unter anderem sehen!wutscher (Optiker), 1€ + dies & das (Non-Food-Discounter), Vamida (Versandapotheken), Billa (Lebensmittellieferdienste), Hofer Reisen (Reiseveranstalter), Dorotheum Juwelier (Juweliere) sowie Wiener Städtische (Versicherer).

„Ob Kunden durch widrige Umstände gezwungenermaßen an einen bestimmten Anbieter gebunden sind oder ob sie sich aus freien Stücken und immer wieder gern für ihn entscheiden, macht auch für den Anbieter selbst einen großen Unterschied“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Unternehmen, die auf loyale Kunden setzen können, genießen nämlich eine besonders stabile und nachhaltige Art der Kundenbindung, die zudem eine hohe Weiterempfehlungsrate stark begünstigt.“

Die Ermittlung der „Kundenloyalität“ erfolgt allein über Kundenurteile. Die vollständigen Rankings zu allen Branchen finden Sie unter „Kundenloyalität“ in Deutschland bzw. „Kundenloyalität“ in Österreich.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH